Фокус на правильное общение: стратегии обслуживания клиентов для улучшения сервиса

Содержание
  1. Улучшение качества клиентского сервиса:Уроки от лидеров рынка
  2. Amazon
  3. Ritz-Carlton
  4. Nordstrom
  5. Zappos
  6. L.L.Bean
  7. 10 советов, как улучшить обслуживание клиентов
  8. 1. Будьте на связи
  9. 2. Разговаривайте не только в почте
  10. 3. Ведите «досье» клиентов
  11. 4. Получайте обратную связь
  12. 5. Не прячьте руководство от клиентов
  13. 6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников
  14. 7. Развивайте своих клиентов
  15. 8. Развивайтесь сами
  16. 9. Будьте честными с клиентами
  17. 10. Будьте рады клиентам
  18. Персонал№1 Июль 2018
  19. Доволен сотрудник – доволен клиент
  20. Индекс лояльности клиентов
  21. Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания
  22. Почему клиентский сервис так важен?
  23. 11 золотых правил клиентского сервиса
  24. 1. Незнайка
  25. 2. Знайка
  26. 3. Хамло
  27. 4. Обиженный
  28. Как проверить качество обслуживания?
  29. 1. Изучить статистику
  30. 2. Провести опрос среди клиентов
  31. 3. Заслать тайного покупателя
  32. 4. Провести тестирование
  33. 5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
  34. 5 способов улучшить стратегию клиентского сервиса
  35. Минимизируйте усилия клиентов
  36. Поощряйте обратную связь
  37. Будьте на защите клиентов
  38. Инвестируйте в команду поддержки
  39. Будьте честными и открытыми

Улучшение качества клиентского сервиса:Уроки от лидеров рынка

Фокус на правильное общение: стратегии обслуживания клиентов для улучшения сервиса

Одной из характерных черт компаний, занимающих лидирующие позиции в предоставлении сервиса своим клиентам, является постоянное внимание к и концентрация усилий на улучшении обслуживания клиентов.

  Потребители не всегда могут точно сказать, почему те или иные фирмы сумели добиться своих успехов и занять нынешнее положение среди многочисленных конкурентов.

Что же они делают такого, чтобы стать в глазах клиентов столь популярными?

Эта статья всего лишь робкая попытка заглянуть за кулисы работы известных компаний и попытаться разобраться, чем же они так привлекают наше внимание и добиваются благосклонности. Для чего нужен клиентский сервис?

Стоит ещё раз напомнить перед описанием нюансов работы отдельных фирм, что вложение средств в клиентский сервис всегда окупается и стоит потраченных денег и времени.

Инвестиции в повышение обслуживания покупателей со временем позволяют добиться увеличения количества постоянных клиентов, которые готовы постоянно пользоваться услугами компании и содействовать её рекламе среди своих знакомых и друзей. Для использования в своём бизнесе можно выбрать подходящую модель обслуживания среди известных на рынке.

Amazon

Эта компания очень часто за свою карьеру возглавляла верхние строчки рейтингов по симпатиям потребителей. Даже если происходят случаи возврата товара, то всё равно клиенты оставались довольны гибкой и удобной работой сервиса поддержки покупателей Amazon.

Для российского рынка характерно отсутствие полного спектра услуг и товаров этой фирмы. Нашим гражданам доступна покупка книг в бумажном виде или электронные читалки типа Kindle. Хотя и такого мизерного опыта хватает для восприятия отношения фирмы к своим покупателям.

Многие считают, что такой подход к работе сотрудников Amazon является результатом почитания главы корпорации Джеффа Безоса, который задал всей компании свой взгляд на работу с клиентами. Его высказывания часто цитируют в различных изданиях и деловых кругах. Он стал настоящим кумиром и узнаваемой личностью.

Известным примером стратегии отношения к покупателям является использование Безосом так называемого пустого стула. Во время многочисленных заседаний он иногда ставил пустой стул и не давал его занимать. Это место привлекало всеобщее внимание, а Безос объяснял, что на нём сидит виртуальный клиент компании, поэтому к нему должны все относится с огромным уважением.

Такая позиция основателя фирмы действовала благотворно на сотрудников. Каждый из них всегда готов лично встретится с клиентом и решить все его вопросы.

Безосу приписывается высказывание, что каждый сотрудник должен быть готовым в любое время поработать в колл-центре. Эти слова нашли живое отражение в политике фирмы:

  • Невзирая на должности, сотрудники Amazon обязаны быть готовыми к плотному диалогу с покупателями хотя бы по несколько дней в году;
  • Менеджеры Amazon вместе с самим Безосом ежегодно посещают специальные тренинги для обучения сотрудников колл-центров.

Какие результаты?

За годы существования Amazon практика работать вместе как один человек стала очень популярной среди сотрудников. У этого есть логическое объяснение.

Если руководители любого уровня непосредственно общаются с покупателями и знают обо всех их проблемах, то любое движение по улучшению сервиса не остаётся без их внимания.

В компании полезные задумки всегда рассматриваются и многие применяются на практике.

Не только рядовые работники компании имеют возможность получить из первых рук все необходимые знания о покупателе, но и руководители высшего звена, от которых во многом зависит принятие судьбоносных решений. Этот пример показателен для других компаний. Если в Amazon все руководители получают возможность столкнуться лицом к лицу с клиентами, то почему не перенести этот полезный опыт на другие фирмы?

Ritz-Carlton

Опыт работы фирмы Ritz-Carlton позволяет активно планировать защиту от возникновения непредвиденных случаев, ошибок и опасных ситуаций в бизнесе. С первого взгляда такой подход сам кажется очень проблематичным. Проведение стрессовых тренингов с сотрудниками вроде бы и неплохо, но в реальной жизни многие могут спасовать и повести себя неграмотно. 

Однако многолетняя практика показывает, что проведение тренировок благотворно воздействует на поведение коллектива и отдельных работников во время появления непредвиденных ситуаций. Одним из самых известных приёмов при обучении сотрудников является «перезагрузка внутренних часов» для клиента. Журнал Forbes недавно описал её в одной своей статье.

Репортёр рассказал, что они посетили с супругой одно заведение Ritz-Carlton, где сделали заказ, а потом очень долго ждали прихода официанта. Разочаровавшись, посетители уже приготовились остаться без обеда, когда внезапно появился официант и поставил перед ними на стол вкусную закуску. При этом он поведал, что она бесплатна и является компенсацией от шеф-повара за слишком долгое ожидание.

Стоит обратить внимание на работу подобного метода: небольшой подарок, преподнесённый вовремя, может выполнить перезагрузку часов посетителя и тот получит новую точку для отсчёта ожидания заказа.

Этот пример работы с клиентом, возможно, не самый действенный, но он работает и опробован на практике.

Если бы официант периодически подходил к заказчикам и с виноватым лицом извинялся, то это не возымело бы такого действия.

Такой способ воздействия можно охарактеризовать, как приём из психологии. Он помогает понять посетителю, что его заказ находится в процессе реализации.

Такой приём работает, если сотрудники предварительно прошли тренировку и знают, как нужно реагировать на такую или другую ситуацию правильно.

В случае с рестораном Ritz-Carlton это делается так: если заказ не может быть выполнен на протяжении определённого времени (20 минут), то следует перезагрузить время ожидания клиента. Для этого приносится недорогая закуска или освежающий напиток.

Другим видом психологического воздействия на клиента является практика сотрудников отелей Ritz-Carlton, заключающаяся в предвидении желаний жильцов и в превентивном их удовлетворении. Это вид воздействия также описал в статье журналист Forbes. Вот как это выглядит на практике. 

Когда журналист проживал в одном из отелей Ritz-Carlton ему позвонили из регистратуры и сообщили, что поскольку он планирует свой выезд на очень раннее время, то как он посмотрит на порцию свежего кофе, которую официант принесёт ему с самого утра? Ответ, естественно, был сугубо положительный. Подобные варианты поведения сотрудников можно также с успехом применять с целью психологического воздействия на клиентов. Например, если кто-то собирается покинуть заведение до семи утра, то ему нужно позвонить и предложить перед дорогой чашку свежего кофе.

Если на многие стандартные ситуации заранее подготовить ответы и постоянными тренингами заставить сотрудников их запомнить, то в дальнейшем всё будет происходить без особого напряжения просто на автомате. Такие небольшие мелочи всегда приводят к увеличению количества постоянных поклонников и улучшают ведение бизнеса.

Nordstrom

Особое внимание к нуждам клиентов помогло компании Nordstrom стать лидером среди других предприятий розничной торговли. Её имя стало нарицательным для клиентов и означает педантизм и заботливость.

Сеть получила известность не только предлагаемыми товарами, но и своим отношением к покупателям.

Пример Nordstrom показывает, что такой инструмент, как клиентский сервис, может стать визитной карточкой предприятия и главным движущим механизмом бизнеса.

В качестве примера можно привести их конкурента – JCPenney. Эта компания попыталась добиться успеха, применив стратегию Nordstrom. После улучшения обслуживания её дела резко пошли вверх. Теперь с каждым годом она работает всё успешней.

Старые методы вроде рекламы «честной» цены или проведения многочисленных акций не давали таких результатов. Прибыли не только не росли, но и со временем падали. Компания вовремя поменяла стратегию, переключив своё внимание на качество обслуживания.

  Как действуют сотрудники Nordstrom?

Бывший работник компании поделился с журналистами списком обязанностей сотрудников. Из него можно частично понять, как компании удаётся добиваться таких результатов. Вот некоторые пункты из него:

  • Персонал, работающий в зале, может предложить покупателю пробить прямо на месте купленный товар, чтобы клиент не тратил время и силы на простаивании в очереди;
  • Внимательно нужно относиться ко многим мелочам. Сотрудник, например, может подсказать покупателю, как ему будет проще пройти с тележкой вдоль стеллажей с товарами;
  • Навязчивость несвойственна работнику компании. Однако если покупатель сам попросит подсказать местонахождения товара, то нужно не просто сообщить, а провести его прямо к полке;
  • К каждому покупателю нужно применять индивидуальный подход. Для обслуживания клиентов выделяются специальные люди, которые перемещаются по залу и в случае заинтересованности клиента покупкой могут помочь с выбором нужного размера или найти товар по определённой характеристике;
  • Каждый отдел магазина оборудуется своими кассовыми аппаратами, поэтому после покупки нет необходимости выстаивать длинную очередь перед выходом.

Многие вещи из вышесказанного всего лишь мелочи. Но дело в том, что их как раз и не хватает для успешного ведения бизнеса в других фирмах. Из мелочей как раз и создаётся общее представление о компании. 

Эта система работает не потому, что отдельный сотрудник является альтруистом и просто горит желанием услужить покупателю. Руководство продумало систему комиссионных, которые получают более полезные сотрудники. Конкуренция играет свою роль.

Nordstrom занимается обучением своих сотрудников и вырабатывает стойкий инстинкт работы по ситуации.

Zappos

Экономика обязана быть экономной. Это высказывание не работает в случае компании Zappos, где большое внимание уделяется длительному общению с клиентами. И не только существующими, но и потенциальными. Такой подход приносит впоследствии много практической пользы для предприятия.

Своим отношением к клиентам прославился Тони Шей, который создал интернет-магазин Zappos, успешно торгующий обувью. Он даже написал книгу, где описал историю возникновения идеи создания своего бизнеса. Успех пришёл к интернет-магазину из-за применения нетрадиционной схемы. Её подробно описал аналитик Эшли Веррилл. 

Фирма Zappos применяла колл-центры для отслеживания длительности общения с клиентами. Однако целью проверки было не сокращение разговора, а поиск вариантов установления близкого контакта.

Из книги Шея стало известно, что максимальный рекорд принадлежит разговору продолжительностью около 6 часов! Zappos вместо оптимизации времени общения сделала ударение на ВАУ-эффект, возникающий у клиента после разговора. Уровень такого обслуживания очень понравился многим покупателям.

Если такой эффект от общения трудно сразу прощупать и оценить, то увеличение продаж вследствие такой стратегии можно увидеть через некоторое время. Многие клиенты возвращались и повторно покупали товары.

Эти повторные заказы принесли в 2,5 раза больше денег, чем те, что выполнялись первый раз. За время работы Zappos смогла своим сервисом удержать множество клиентов.

Главной изюминкой как раз являлось общение с покупателями.

L.L.Bean

Под конец нашего рассказа хотелось привести высказывание Криса МакКормика, которое не совсем оригинально, но как нельзя лучше подходит под бизнес, взявшей себе за цель ориентироваться на клиента. Основатель компании L.L.

Bean заявил, что у идеального сервиса нет особых секретов. Большинство успешных бизнесов построили свой успех не на хитрых штучках, а в результате готовности каждую минуту трудится для удобства своих клиентов.

Только такая изнуряющая постоянная работа может принести существенные результаты.

Ориентирование на удовлетворение потребностей клиентов – это не одноразовое действие, а длительная игра на результат, который невозможно сразу предвидеть.

Рассмотренные примеры показывают, что для успешного бизнеса недостаточно единожды привлечь покупателя. С ним надо работать постоянно, чтобы он стал постоянным клиентом.

Как можно достичь таких результатов? Применяйте на своей практике опыт других компаний по работе с клиентами и постоянно работайте над улучшением обслуживания. 

По материалам helpscout.net

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/customer-retention/neskol-ko-urokov-wow-servisa-ot-liderov-rynka/

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Фокус на правильное общение: стратегии обслуживания клиентов для улучшения сервиса

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Онлайн-курс для начинающих предпринимателей и руководителей бизнеса.

После курса вы:

  • Заговорите с маркетологами на одном языке;
  • Узнаете, как сделать так, чтобы затраты на маркетинг окупались;
  • Подберете маркетинговые инструменты, которые подойдут именно вашему бизнесу.

Записывайтесь прямо сейчас!>>>

Реклама

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При ом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера.

Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов.

Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне? Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Как различать:

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Читать по теме: Дыры в воронке продаж. Сколько клиентов мы теряем: исследование

Источник: https://www.cossa.ru/152/122940/

Персонал№1 Июль 2018

Фокус на правильное общение: стратегии обслуживания клиентов для улучшения сервиса

Работникам нужны живые примеры для подражания, нужна ролевая модель. В корпоративных университетах компаний, например, пользуются популярностью тренинги в формате сторителлинга.

Слушателей знакомят с кейсами и лучшими практиками через яркие образы и запоминающиеся примеры.

«Это более эффективно, так как с обычного обучения человек уходит с полной тетрадью тезисов, в которую потом, как правило, не заглядывает, а истории и сопутствующие им эмоции остаются с человеком и помогают находить правильные решения на практике», – поясняют эксперты.

Очень часто компании приглашают выступить перед сотрудниками какого-то известного и авторитетного в своей области человека или эту роль берет на себя менеджер высшего звена.

В этом процессе очень важна командная игра. Некоторые компании практикуют объединение в команды сотрудников с развитыми навыками клиентоориентированности с теми, кто пока еще не вполне освоил новую модель поведения.

Такая техника используется в дайвинге, когда два человека действуют в паре, страхуя друг друга. Другие вводят внутренние купюры или знаки отличия, которыми сотрудники могут поддерживать и благодарить коллег за все – от кофе до помощи в работе.

Это упрощает коммуникацию между работниками, вопросы решаются быстрее, улучшается атмосфера, растет чувство удовлетворенности своей работой.

Доволен сотрудник – доволен клиент

Другой важный момент – мотивация. Люди должны понимать, что благодаря новым установкам они получат возможность профессионально вырасти, сделать уникальный сервис и получить материальный бонус. Есть примеры, когда компании увязывают мотивацию сотрудников с индексом лояльности потребителей NPS (Net Promoter Score).

Этот индекс придумал в 2003 году американский исследователь, автор книг о маркетинге лояльности Фред Райхельд.

Он предложил задавать клиентам всего два вопроса: оценить по 10-балльной шкале вероятность того, что они порекомендуют фирму своим друзьям и знакомым, и объяснить свое решение.

Если индекс положительный (большинство респондентов довольны сервисом и готовы дать рекомендацию), то компания может наращивать клиентскую базу без дополнительных затрат. Срабатывает сарафанное радио.

Не зря ведь говорят, что один довольный клиент способен привести пять новых, а один недовольный может увести собой десять старых. В Apple, например, индекс лояльности NPS посчитали более важным при оценке эффективности работы продавцов, чем объем выручки (этот показатель вовсе перестали учитывать при расчете KPI).

Индекс лояльности клиентов

Однако продавец не может сделать счастливым клиента, если внутренний поставщик работает из рук вон плохо, поэтому высокая мотивация должна быть у всех. Многие компании награждают сотрудников за полезные инициативы. Так, Commerce Bank практиковал премирование сотрудников, обнаруживших глупое правило или инструкцию. Один любопытный случай произошел пару лет назад в компании «Русал».

На ежегодном корпоративном конкурсе на лучший «кайзен», или, проще говоря, улучшение, одни из участников рассказали о своем опыте: как-то они решили выпустить рыбу в водоем, который служит отстойником воды для литейных агрегатов. Отсюда вода потом поступает на производство. Благодаря рыбам вода стала чище, качество продукции повысилось, в выигрыше оказались все, в том числе и клиенты.

В сентябре прошлого года Металлоинвест запустил проект «Фабрика идей». Он должен вовлечь работников в процесс непрерывных улучшений и, как следствие, увеличить эффективность предприятий и повысить конкурентоспособность компании. За полгода сотрудники подали около 2 тыс.

предложений по улучшениям производственного процесса и качества продукции, совершенствованию условий труда и снижению затрат. Все идеи условно разделены на три группы: «А», «В» и «С». К первой категории, «А», самой многочисленной, относятся предложения, связанные с улучшением условий труда.

Идеи группы «В» – это полезные инженерно-технические предложения без рассчитанного экономического эффекта либо с эффектом до 60 тыс. руб. в год. Наконец, к блоку «С» относятся организационные или инженерно-технические идеи со средним и высоким экономическим эффектом.

Здесь размер квартальной премии для новаторов может достигать 300 тыс. руб. на команду. «Фабрика идей» формирует среду активных, неравнодушных сотрудников, – говорит начальник управления по развитию производственной системы Михайловского ГОКа (входит в Металлоинвест) Игорь Крюков.

– Проект создает зеленую улицу работникам, которые могут улучшить производственный процесс, сделать его эффективнее».

Проект Металлоинвеста «Фабрика идей»

В компании «Газпром нефть» награждают самых активных работников – пользователей корпоративного Портала знаний. Это сайт, где сотрудники могут рассказать о своем опыте, пройти электронный курс обучения и участвовать в обсуждениях, предлагают идеи. Таким образом идет процесс обмена знаниями.

«Если не управлять этим процессом, то вполне вероятна ситуация, когда разные подразделения будут решать одну и ту же задачу, не зная о том, что где-то коллеги ее уже решили и готовы поделиться положительным опытом.

Кто-то не найдет необходимого эксперта, кто-то не сможет донести свою ценную инициативу, а где-то мы потеряем знания с уходом сотрудника на пенсию», – объясняют в компании.

Компания Apple сумела создать, пожалуй, самую доверительную историю взаимоотношений между брендом и потребителями

«Когда сотрудник знает, что от него требуется, осознает свою роль и место в организации, понимает, что является продуктом его труда и кто им будет пользоваться, рождается вовлеченность в дело, – рассказывает Марина Клименко.

– Сотрудник начинает себя воспринимать созидателем, творцом, ответственным за продукт своего творения.

И тогда он идет к коллеге, чтобы уточнить, в каком виде лучше подготовить данные, чтобы ему, коллеге, было удобно ими пользоваться, звонит в соседний отдел, чтобы выяснить их планы и скорректировать свои, идет в производство, изучает, задает вопросы, чтобы потом, проанализировав ситуацию и конкретных людей, предложить качественное обучение. Клиентоориентированность набирает обороты, проникает не только в должностные инструкции, но и в культуру организации».

Источник: http://iron.metalloinvest.com/page/client-focus/

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

Фокус на правильное общение: стратегии обслуживания клиентов для улучшения сервиса

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал.

Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами.

В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

  1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось – выбирай другой.

    Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой – и сервисом в том числе.

  2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей.

    Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда – рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.

  3. Больше клиентов – больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников – особенно тех, кто напрямую работают с клиентами.

Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт – это дело наживное, научатся.

Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы – да все это с улыбкой, с позитивом! – они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании – никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав – и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности – будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться.

Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение – тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта – садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет – это уже прошлый век.

В 2020 году балом правят виджеты обратной связи – обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту – чат-боту.

А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми – буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело – например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку – только бы товар пришел вовремя.

Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает – просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате.

Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию – люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным.

Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега – совершения заказа.

Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже – так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно – в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше – люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать – всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих – предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо – игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще – напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет – как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам – все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты – люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, – говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится – это все не то. Что “то” – и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор – уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип – такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них – такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством – если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

– Ой, а что это у вас так дорого?

– У нас не дорого, вот смотрите – цены средние по рынку (приводит статистику).

– Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

– Ой, а это наверное, Китай, да?

– Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

– Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус – уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко – там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да – назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет – указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией.

Потом сделать выводы и проработать слабые места – провести тренинг, поднатаскать работника.

Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося – можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности.

В основном это проективные методики – то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”.

Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa

5 способов улучшить стратегию клиентского сервиса

Фокус на правильное общение: стратегии обслуживания клиентов для улучшения сервиса

Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично.

Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса.

С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.

Минимизируйте усилия клиентов

Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу.

Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами.

Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.

Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа.

Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например Deskun).

Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

Поощряйте обратную связь

Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.

Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу. Будьте сами инициатором обратной связи.

Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д.

Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.

Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.

Будьте на защите клиентов

Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.

Инвестируйте в команду поддержки

Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем.

Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию.

Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса.

Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.

Будьте честными и открытыми

Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас.

Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость. Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом.

Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь.

Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.

Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

По материалам статей Forbes, Entrepreneur и Business.com.

Источник: https://spark.ru/startup/deskun/blog/32576/5-sposobov-uluchshit-strategiyu-klientskogo-servisa

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: