Хорошее первое впечатление и максимальное внимание к их проблемам: как держать показатель оттока клиентов как можно ниже

Содержание
  1. Отток клиентов: как выявлять признаки и правильно на них реагировать
  2. Признаки, указывающие на возможный отток клиентов в будущем
  3. Уровень потребления
  4. Внедрение функций
  5. Ключевые показатели эффективности клиента
  6. Заявки в службу поддержки
  7. Финансовая стабильность клиентов
  8. Как сократить отток клиентов
  9. Неизбежный отток
  10. Предотвратимый отток
  11. Методы сокращения оттока клиентов
  12. Что такое Churn rate, для чего используется и как рассчитывается показатель оттока клиентов
  13. Определимся с понятиями
  14. Допустимые значения churn rate
  15.   Как уменьшить отток клиентов
  16. Резюме
  17. 5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность
  18. 1. Покажите клиенту заинтересованность
  19. 2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.
  20. 3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.
  21. 4. Улучшение контент-маркетинга
  22. Заключение
  23. Маркетинг отношений: 7 эффективных способов уменьшить отток клиентов
  24. Почему это так важно и какие могут быть последствия
  25. 7 способов снизить отток клиентов и повысить их лояльность
  26. Облегчайте процессы коммуникации
  27. Всегда анализируйте причины оттока
  28. Предоставьте им больше информации
  29. Предложите дополнительные стимулы
  30. Обучайте, а не просто продавайте
  31. Персонализируйте обслуживание
  32. Создавайте дополнительную ценность
  33. Резюме

Отток клиентов: как выявлять признаки и правильно на них реагировать

Хорошее первое впечатление и максимальное внимание к их проблемам: как держать показатель оттока клиентов как можно ниже

Отток клиентов — это показатель, свидетельствующий о том, что существующие клиенты перестают иметь с вами дело. В случае с SaaS-бизнесом это частота отмены подписки на сервис.

За финансовым аспектом оттока клиентов тянется негативный шлейф. Так, по данным Forrester, приобретение новых клиентов обходится компаниям в 5 раз дороже, чем сохранение существующих. А чтобы вывести нового клиента на тот же уровень, что и существующего, вам потребуется в 16 раз больше ресурсов.

Вторая причина, по которой нужно контролировать и регулировать отток клиентов, заключается в простой арифметике: чем больше клиентов бизнес удерживает, тем больше он зарабатывает.

Согласно отчету Harvard Business School, увеличение показателя по удержанию клиентов хотя бы на 5 % приводит как минимум к 25 %-ому увеличению прибыли.

Формула для расчета коэффициента оттока клиентов выглядит так:

Процент оттока клиентов = Количество потерянных клиентов за период t / Количество клиентов в начале периода t

Потери клиентов за определенный период можно посчитать следующим образом:

Потери клиентов в течение периода t = Общее количество клиентов в начале периода t + Новые клиенты, привлеченные в течение периода t — Общее количество клиентов в конце периода t

Например, к концу февраля у вас было 120 клиентов. Вам удалось привлечь 10 новых клиентов к концу марта. Общее количество клиентов на конец марта составило 125 человек.

Считаем отток клиентов за март: 120 + 10 — 125 = 5

Коэффициент оттока клиентов за март составит: 5/120 = 4,16 %

Признаки, указывающие на возможный отток клиентов в будущем

Отток клиентов — это не случайное событие. В ситуации с SaaS-бизнесом удаление пользователем своего аккаунта — это, по сути, кульминация в серии неприятных инцидентов за определенный период времени.

В большинстве случаев такие пользователи, вероятно, были недовольны продуктом долгое время, прежде чем решили отказаться от него. Тем не менее, до того, как клиенты перестанут иметь с вами дело, большинство из них так или иначе проявят свое недовольство.  

И если вы вовремя обращаете внимание на замечания и проблемы пользователей, у вас есть возможность принимать превентивные меры для сокращения оттока клиентов.

Следует обращать внимание на следующие факты:

Уровень потребления

Оттоку клиентов часто предшествует период, который характеризуется снижением потребления продукта.

Внедрение функций

У каждого продукта есть набор ключевых функций, которые помогают ему выделиться среди конкурентов. Если некоторые клиенты еще не знают или не используют эти функции, то вероятность их оттока повышается.

Ключевые показатели эффективности клиента

Если ваш продукт не помогает клиентам достичь их личных KPI, то они, вероятно, скоро откажутся от него. Чтобы держать руку на пульсе, важно регулярно собрать отзывы с помощью опросов, телефонных звонков или электронных писем.

Заявки в службу поддержки

Предприниматели в основном учитывают количество поступающих вопросов, серьезность проблем и время, необходимое для их решения. Эти три фактора могут существенно повлиять на удовлетворенность клиента.

Если же клиенты не сообщают о каких-либо проблемах, то это еще не означает, что у них все в порядке. Молчание не всегда равнозначно положительным отзывам.

Финансовая стабильность клиентов

О ней сигнализирует своевременная или, наоборот, несвоевременная оплата.

В целом вам нужно получить ответы на несколько вопросов:

  • Каковы условия продления пользования продуктом?
  • Получает ли клиент то, за что платит?
  • Как менеджер по работе с клиентами оценивает удовлетворенность клиента?

Оценив ситуацию, необходимо предпринять шаги для определения проблемы, ее устранения и сохранения бизнеса.

Как сократить отток клиентов

Начать нужно с того, чтобы определить категорию клиентов, за которых стоит бороться. Если вы этого не сделаете, то в итоге потратите много ресурсов на тех, кто не собирается оставаться с вами в любом случае. Такие клиенты уже приняли свое решение, и ваши усилия будут напрасны.

Существует два вида оттока клиентов.

Неизбежный отток

Он происходит, когда клиенты прекращают взаимодействовать с вами по независящим от них причинам. Прежде чем пытаться их удерживать, для начала следует найти объяснение их решению.

Причины неизбежного оттока могут быть следующими:

  • Закрытие бизнеса.
  • Финансовые проблемы (клиенты больше не могут позволить себе ваш продукт, им приходится экономить).
  • Устаревшее оборудование (клиенты перестают использовать ваш продукт, потому что у них нет необходимого оборудования или сервиса для его запуска).
  • Изменения на уровне управления, ключевых пользователей вашего продукта/услуги.

Предотвратимый отток

Такой отток происходит в ситуациях, когда клиенты решают прекратить использование ваших продуктов не по причине каких-то объективных обстоятельств, а добровольно и осознанно. В большинстве случаев это связано с тем, что они недовольны вашим продуктом или сервисом.

На решение таких клиентов можно и нужно влиять, поэтому имеет смысл тратить большую часть усилий именно на них.

Причины для предотвратимого оттока:

  • отсутствие регулярного общения с клиентами;
  • плохое обслуживание;
  • вопросы к ценообразованию;
  • постоянные проблемы с техподдержкой;
  • несерьезное отношение к отзывам клиентов;
  • сложный в использовании продукт;
  • отсутствие возможности масштабирования;
  • риски, связанные с безопасностью и конфиденциальностью;
  • отсутствие индивидуальных планов и пакетов;
  • трудности с оплатой;
  • более привлекательные условия у конкурента.

Всегда важно определять процент оттока, возникающего по причинам, которых можно избежать. Это позволяет совершенствовать существующую стратегию по удержанию.

Методы сокращения оттока клиентов

1. Установите реалистичные ожидания с самого начала

Самая распространенная причина, по которой клиенты перестают иметь дело с компаниями, заключается в разочаровании. Поначалу компании дают обещания, которые в итоге не выполняют.

Обычно это происходит тогда, когда они отчаянно пытаются закрыть сделку. Но большие обещания создают большие ожидания, и когда эти ожидания не оправдываются, клиенты чувствуют себя обманутыми.

2. Произведите правильное впечатление

Чтобы уменьшить отток клиентов и заслужить их лояльность, нужно обеспечить высокий уровень обслуживания. Все, по сути, начинается с первого впечатления, которое ваш бизнес производит на клиента. Он будет оценивать ваших сотрудников по их знаниям, профессионализму, вежливости, уверенности, желанию вникнуть в проблемы.

На основе приведенных выше параметров клиенты сформируют одно из трех мнений о компании (и сотруднике):

  • им нравится ваш бизнес (и сотрудник);
  • им не нравится ваш бизнес (и сотрудник);
  • они равнодушны.

3. Настройте интересную рассылку

Большинство компаний поддерживают регулярные контакты со своими клиентами, но этого недостаточно. На автоматизированные электронные письма почти никто сегодня не обращает внимание. Нужно придумывать что-то поинтереснее.

4. Постоянно напоминайте покупателям о своей ценности

Ваши клиенты выбрали вас, потому что поверили в ценность вашего продукта либо вы смогли предложить им то, что заслуживало их внимания. Но со временем они могут забыть об этих деталях. И здесь важно вовремя о них напомнить.

Это можно сделать с помощью все тех же рассылок, но при этом упоминать о важных функциях продукта. Кроме того, вы можете создавать свой интересный контент, который полезен для клиента.

5. Внимательно следите за конкурентами

Нужно сравнивать эффективность конкурентов и удовлетворенность клиентов их продуктами. А затем применять эту информацию на пользу своему бизнесу.

Что вас должно интересовать:

  • время отклика на запрос клиента (скорость и эффективность);
  • внимание к деталям (точность и тщательность рассмотрения заявки);
  • сотрудничество (уровень партнерства между вашей компанией и клиентами);
  • готовность помочь.

Собранную аналитику можно использовать для принятия более обоснованных бизнес-решений. Наблюдение за конкурентами является ключом к сокращению оттока клиентов.

6. Настройте таргетинг на нужную аудиторию

Любые приемы и методы удержания теряют свою эффективность, если они нацелены не на ту аудиторию.

Так, если при первом взаимодействии с клиентом вы используете бесплатные предложения или акции, то вы рискуете привлечь людей, которым не важна ценность продукта как таковая. Воспользовавшись «подарком», они, скорее всего, «отпадут».

Для бизнеса гораздо интереснее аудитория для долгосрочного взаимодействия. Такие клиенты разбираются в ценности продукта и готовы платить за качество.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Узнать больше

7. Собирайте отзывы от клиентов

Когда вы собираете отзывы и вносите реальные улучшения в продукт или процесс на основе полученной обратной связи, клиенты не могут этого не заметить и не оценить.  

Кроме того, вы можете публиковать их отзывы в своем блоге или в социальных сетях.

8. Создавайте полезные ресурсы

Клиент, который хорошо понимает ваш продукт и его преимущества, хорошо осведомлен, и обычно такие клиенты просто так не «отпадают».

Если вы создадите библиотеку ресурсов (статей, видеороликов и информационных документов), которые помогут вашим покупателям узнать о потенциальных преимуществах вашего продукта, они начнут лучше понимать его ценность.

У всех клиентов есть проблемы, для которых они ищут решения. Если ваша библиотека ресурсов способна действительно помочь им с этим, вы сможете заслужить их лояльность.

9. Разберитесь в недостатках

Независимо от эффективности и упорядоченности процессов, в бизнесе всегда найдется хотя бы одно слабое звено. Его нужно уметь выявлять.  

В целом есть два аспекта, которые важно раскрыть:

  • Почему люди не пользуются вашим продуктом?
  • В каких вопросах ваша компания чувствует себя неуверенно?

Очень важно собирать отзывы от клиентов, которые только что прекратили использовать ваш продукт. Это поможет «по горячим следам» выявить несколько распространенных причин оттока.

Смысл такой работы прост: если бизнес не замечает свои слабые места, он не понимает, что необходимо улучшить.

Источник: https://kontur.ru/articles/641

Что такое Churn rate, для чего используется и как рассчитывается показатель оттока клиентов

Хорошее первое впечатление и максимальное внимание к их проблемам: как держать показатель оттока клиентов как можно ниже

Не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы понимать одну из важнейших метрик любого бизнеса: продажи зависят от количества лояльных покупателей. Если в компании отток клиентов выше притока, то это отчетливый сигнал – пора что-то менять.

Но прежде чем менять, нужно всё тщательно проанализировать – почему уходят, как рассчитать реальный отток и что нужно предпринять для исправления ситуации? На все вопросы и в частности, что такое churn rate подробно отвечаем в этой статье.

Определимся с понятиями

Churn rate – это термин маркетинга, который служит для подсчета количества пользователей сайта, канала мессенджера, группы в соцсетях или любой иной онлайн-площадки, которые прекращают взаимодействовать с компанией или проектом. Например, отписываются от рассылки, отказываются от услуг сервиса, покидают сообщество. Для успешного развития проекта необходимо, чтобы отток (Churn rate) не превышал приток (growth rate). Коэффициент подсчитывают в процентах.

Churn rate – это один из важнейших показателей эффективности SaaS-сервисов и компаний, где доходы зависят от массовости использования услуг. Например, провайдеры сотовой и телефонной связи постоянно конкурируют между собой за абонентов.

Тратят миллионные бюджеты на рекламу и другие способы привлечения людей. А теперь представьте, если 1-2 человека из каждых 30 абонентов  прекращают всякие коммуникации с провайдером. Годовой отток составит 5-7%. Churn rate – это покажет.

Другой пример из сферы SaaS-компаний. Облачные сервисы предоставляют посетителям прикладное программное обеспечение для работы, хранения информации в сети.

Технологии обслуживаются провайдером и, соответственно, доход напрямую зависит от количества пользователей, вносящих абонентскую плату.

Если человек отказывается от подписки и прекращает пользоваться сервисом, то он автоматически попадает в процент оттока.

Маркетологи выделяют три типа оттока пользователей:

  1. Естественный churn rate – это когда люди меняют место жительства, у них изменяются потребности (например, детские товары теряют актуальность по мере взросления ребенка).
  2. Мотивированный отток – клиент отказывается от услуг компании, сервиса в пользу конкурента или альтернативного варианта удовлетворения своих потребностей. Например, отказ от поставки воды на дом в пользу установки очистных фильтров на водопровод.
  3. Скрытый churn rate – это вариант, когда человек продолжает пользоваться услугами компании, но объем взаимодействий резко снижается. Скорей всего пользователь нашел более выгодные предложения на «стороне» и параллельно юзает продукты конкурентов. Таких клиентов нельзя причислить к проценту оттока, но это сигнал, что в будущем пользователь может окончательно разорвать отношения с компанией. Нужно быть начеку!

Как рассчитать churn rate: формула

Самый простой вариант рассчитать показатель за период – это разделить количество ушедших пользователей на общее количество клиентов. Сформулировать просто, но на практике приходится расширять формулу.

Для начала нужно определиться, кого считать активными клиентами, а кого потерянными.

Например, отток можно составлять из тех пользователей, которые долгое время ничего не покупают или тех, кто официально отказался от услуг. Здесь решать только вам.

Желательно сразу отсеять утраченных по естественным причинам клиентов – переехали в другой район, город, страну или изменились потребности в связи с возрастом.

Таким образом, формула churn rate – это количество потерянных покупателей в конце периода, деленное на общее количество в начале периода. Результат умножается на 100%.

CR = С1 – С2 / С2 * 100%

CR (churn rate) – это отток клиентов, С1 – количество на начало периода, С2 – количество в конце периода.

Например, на начало месяца у компании было 1000 клиентов (С1), к концу месяца их стало 890 (C2). Считаем CR = 1000 – 890/1000*100% = 11%

Эта достаточно общая формула, которая подходит для подсчета показателей оттока за определенный период – квартал, месяц, год. Метод можно детализировать. Например, значение в числителе высчитывается с учетом ушедших и новых пользователей.

Количество ушедших = общее число на начало периода + новые пользователи – общее число на конец периода

Например, на начало квартала сервисом пользовались 500 человек, а на конец периода – 520, новых пользователей – 30. Считает количество ушедших = 500 + 30 – 520 = 10.

Видим, что база абонентов выросла на 20 человек, но 10 клиентов все-таки отказались от услуг сервиса. Это частое явление даже во время набора базы, потому что рост компании – это разница между притоком и оттоком пользователей. Дальше считает CR = 10/500 * 100% = 2%.

Когортный анализ позволяет точнее рассчитать отток пользователей за длительный период, квартал или год. Если в отчете за первый месяц можно смело поставить CR = 0, так как абоненты обычно платят за услуги сервиса на месяц вперед, то второй и последующие месяцы нужно считать отток отдельно для каждой когорты.

Например,

  • 1 месяц – база подписчиков 500, отток = 0
  • 2 месяц – база 520, новых клиентов 30, отток = 2%
  • 3 месяц – база 540, новых подписчиков 40, отток = 3,8%

Соответственно за квартал получаем CR = 0+2+3,8 = 5,8%

Связанные с churn rate метрики

Показатель оттока показывает среднее время жизни клиента: Average Customer Lifetime (ACL). Churn rate – это пропорциональное значение к времени жизни одного клиента на сайте, сервисе, в проекте.

ACL = 1 / churn rate за период

Например, CR за год равен 25%, тогда среднее время жизни клиента = 1/0,25 = 4 года. Возьмем короткий период: 3% пользователей уходят ежемесячно, то ACL = 1/0,3 = 33 недели.

С помощью коэффициента оттока клиентов можно посчитать прибыль с клиента за весь период его жизни в компании (LTV).

LTV = выручка одного платящего клиента / churn rate

Например, покупатель в среднем приносит 25 000 рублей в месяц, тогда как отток клиентов за период 3%. Считаем LTV = 25 000/3 = 8 300 рублей в месяц. Соответственно, чем ниже значение, тем дольше пользователи взаимодействуют с компанией и тем больше приносят прибыли.

Допустимые значения churn rate

Показатель сильно зависит от ниши и «возраста» бизнеса, плюс ряд дополнительных факторов. Например, стартапы часто испытывают трудности на первых порах, поэтому и CR у них может достигать 15-20%. Это приемлемые цифры, так как новый продукт, бренд только адаптируется к рынку и набирает свою целевую аудиторию.

Для «старых» компаний и крупных корпораций отток в идеале не должен превышать 1-2%. Компании, работающие через онлайн, показывают средние значения 4-5% ежемесячно.

Приведем таблицу средних значений CR для разных сфер:

Бизнес Допустимый отток
Сфера SaaS-технологий 6-7%
Продукция ежедневного спроса 8-9%
Образование 10-11%
Медиа, развлечения 6-6,5%
Услуги для бизнеса 7-7,5%
Телевидение IP 11-12%
Абонентская подписка на сервисы 10-12%

  Как уменьшить отток клиентов

Churn rate – это регулируемый параметр, поэтому на его значения можно воздействовать разными способами. Рассмотрим самые эффективные решения:

  1. Повысить ценность продукта, услуги для целевой аудитории. Один из вариантов это сделать – чаще напоминать о нём. Маркетологи используют рекламные рассылки на базе email подписчиков, настраивают Push уведомления на сайтах, подключают SMS-рассылки, уведомления на мессенджеры и в группы в соцсетях. Словом, продукт должен быть на всех площадках, где собирается целевая аудитория.
  2. Составьте образ идеального покупателя. Чтобы снизить отток, нужно продавать товар или услуг своей целевой аудитории, а не всем подряд. Возможно, клиентов будет меньше, но они будут «вашими», соответственно взаимодействовать вы с ними будете долго и продуктивно. В некоторых нишах, особенно телекоммуникации и связь, наоборот, желательно расширять и более гибко настраивать сегменты ЦА, ориентируясь на массовость услуги и метрики бизнеса.
  3. Предоставляйте качественные продукты, держите марку. Это поможет увеличить лояльность клиентов, а также время жизненного цикла LTV и другие метрики. В итоге вы снизите отток и поднимите прибыль.
  4. Вовлекайте новых пользователей. Самый большой отток наблюдается среди новобранцев сервиса или компании, поэтому задача бизнеса быстрее провести человека от этапа регистрации до полноценного подписчика и пользователя услуг. Убедитесь, что новички правильно понимают ценность продукта – исследуйте метрики вовлеченности, поведенческие факторы, отзывы, уровень конверсии и другое. Оказывайте максимальную поддержку на первых этапах, обучайте.
  5. Благодарите пользователей за активные действия. Например, поздравьте с регистрацией и предложите бонус или скидку на последующий месяц подписки или за годовой тариф. Спрашивайте о качестве предоставления услуг, оказания поддержки. Например, простые опросы помогут понять «градус» вовлеченности пользователей в проект и дадут море информации для маркетологов компании.

Резюме

Мы узнали, что churn rate – это одна из важнейших метрик, которая показывает рост бизнеса в разрезе притока и оттока клиентов. Научились рассчитывать этот показатель для периодов, проводить когортный анализ. Также мы изучили, как CR влияет на связанные продуктовые метрики LTV и ACL.

Чтобы эффективно работать с churn rate, необходимо повышать качество продукта и сервиса, а также анализировать рынок и конкурентов.

Источник: https://www.calltouch.ru/glossary/churn-rate/

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Хорошее первое впечатление и максимальное внимание к их проблемам: как держать показатель оттока клиентов как можно ниже

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе.

Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов.

Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;

2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;

3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;

4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

1. Покажите клиенту заинтересованность

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;

– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;

– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;

– предложение о бесплатной доставке товара;

– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;

– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;

– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;

– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость.

Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента.

Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров.

Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным.

Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»).

Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании.

Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;

2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;

3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;

4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу.

Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий.

Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах.

На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями.

Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram.

Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям.

Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;

2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;

3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;

4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/595b42f677d0e6f896f7511c/5-sposobov-kak-uderjat-klientov-i-podderjivat-ih-loialnost-595b49c37ddde87a4e8dd190

Маркетинг отношений: 7 эффективных способов уменьшить отток клиентов

Хорошее первое впечатление и максимальное внимание к их проблемам: как держать показатель оттока клиентов как можно ниже

В наше время уметь хорошо привлекать клиентов уже недостаточно для эффективного развития бизнеса. Необходимо научится их удерживать. А это уже сложнее и требует наличия ряда других компетенций.

В мире нет ни одного бизнеса, который не знал бы, что такое отток клиентов.

Но есть кое-что, что отличает успешных предпринимателей от всех остальных: первые постоянно работают над тем, чтобы этот самый отток уменьшить.

Это позволяет сформировать лояльную базу постоянных покупателей, генерировать повторные продажи, уменьшить затраты на маркетинг и рекламу, а соответственно – получить весомое преимущество перед конкурентами.

Мы решили поделиться с вами эффективными способами как уменьшить отток клиентов, которые вы можете на практике начать применять в своем бизнесе.

Почему это так важно и какие могут быть последствия

В зависимости от ниши, привлечение нового клиента обходится бизнесу в 3-5 дороже, чем дополнительная продажа за счет существующего. Неудивительно, ведь в этом случае вы имеете дело с покупателем, который уже вам доверяет, а в иной ситуации, это доверие еще необходимо заслужить.

В докладе Гарвардской школы бизнеса говорится, что сокращение процента оттока клиентов всего на 5%, может увеличить прибыль компании на 25-90%.

Цифры впечатляют и заставляют задуматься. А теперь представьте, что вы работаете в отрасли с очень высокой конкуренцией или в экономике вдруг наступил кризис. Понятно, что в таком случае именно компании, которые недостаточно хорошо работают с клиентской базой, первыми попадают в группу риска.

Есть даже специальная формула, которая позволяет рассчитать процент оттока клиентов для своего бизнеса:

Если у вас «и так все хорошо», вы, конечно же, можете все эти цифры игнорировать. Но стоит задуматься о последствиях, а они совсем невеселые:

  • Бизнес теряет недополученную прибыль;
  • Увеличиваются затраты на маркетинг и рекламу;
  • С учетом предыдущих двух факторов, падает рентабельность;
  • Снижается потенциал «сарафанного радио», за счет которого можно получать новые заказы;
  • Сложно построить устойчивый бренд и позиционирование на рынке.

Теперь, когда в полной мере осознаете возможные проблемы из-за игнорирования этого фактора, стоит разобраться как этого можно избежать.

7 способов снизить отток клиентов и повысить их лояльность

Как мы уже писали, отток клиентов на определенном уровне – неизбежен для любого бизнеса, независимо от масштабов и ниши. Но, ваша задача как предпринимателя, свести этот показатель к минимуму. И вот какими методами можно этого добиться.

Облегчайте процессы коммуникации

Во многих случаях потенциальному клиенту крайне важно получить дополнительную информацию относительно товара или услуги, перед тем как сделать покупку. Причем, это может понадобиться ему и после оформления заказа, например, для уточнения особенностей работы и т. п.

Дайте клиентам возможность быстро получить обратную связь по удобному ему каналу и удобным способом. Кроме привычного звонка по телефону, это может быть электронная почта, форма обратной связи на сайте, сообщения через страницу в , контакты в мессенджере и т. д.

Даже если клиент будет использовать эти каналы для того чтобы пожаловаться на качество или сервис, вы всегда сможете получить шанс решить проблему, вместо того, чтобы дать ему просто уйти.

Всегда анализируйте причины оттока

Очень часто причиной этого являются неочевидные проблемы, которые повторяются регулярно. Устранив их, вы сможете перестать терять прибыль и повысить уровень лояльности клиентов. Более того, вы сможете организовать соответствующую подготовку для своих сотрудников.

Клиенты могут уходить из-за того, что вы не предложили им простую дополнительную ценность, которую предлагают конкуренты. Причиной могут быть высокие цены, недостаточные гарантии, поведение менеджеров-консультантов, и еще много всего другого. Но единственная возможность узнать реальную причину – просто спросить.

Это можно сделать по телефону или электронной почте, а также, регулярно проводить опросы, чтобы оценить уровень удовлетворенности и оперативно отреагировать при необходимости.

Предоставьте им больше информации

Чтобы клиент продолжил пользоваться вашим продуктом или услугой, постарайтесь обеспечить ему должную информационную поддержку. Он должен четко понимать какую ценность вы предлагаете, знать как действовать в случаях гарантий и возврата, получить доступ к необходимой документации и справочным материалам. В противоположном случае, он может начать искать эту информацию у конкурентов.

Прекрасный пример – страница «Гарантия и возврат», и страница «О компании». Можно оформить их небрежно и потерять в доверии, а можно сделать максимально информативными, и уменьшить отток клиентов, связанный с факторами доверия.

Предложите дополнительные стимулы

Это может быть скидка при повторном заказе, накопительные бонусы или бесплатное предоставление определенной небольшой услуги. Эксклюзивные мероприятия и инсайты, приятные подарки, бесплатные консультации – эти и другие вещи не только стимулируют повторные покупки, но и сильно повышают лояльность к вашей компании.

Практически во всех случаях подобные затраты на удержание, хорошо окупаются за счет снижения рекламных бюджетов на привлечение новых покупателей.

Обучайте, а не просто продавайте

Лучший способ установить доверительные отношения с клиентом – помогать ему на всех этапах выбора и использования продукта, который вы предлагаете. Инвестиции в обучение своих существующих и будущих заказчиков, позволяют им лучше понять особенности вашего предложения, ознакомиться с процессами в организации, дают возможность почувствовать себя ближе к компании.

Статьи в блоге, видео на , PDF-книги и привычная полиграфия, семинары и демонстрация товаров/услуг в деле – все это позволяет сделать так, что ваши заказчики будут чувствовать себя комфортно и проинформировано.

Это повышает вероятность того, что в вашем лице они увидят надежного партнера, а не просто будут рассматривать в качестве очередного продавца, который заботится только о личной выгоде.

Персонализируйте обслуживание

На сайте интернет-магазина это можно реализовать за счет технических доработок, например, настроить вывод рекомендаций на основе просмотров и истории заказов, рассылки индивидуальных промокодов и прочих персонализированных предложений. В B2B же, нужно больше внимания к клиенту со стороны менеджера, который ведет проект.

В любом случае, основанный на индивидуальном подходе сервис, является той инвестицией, которая всегда хорошо окупается. А с современными средствами аналитики и автоматизации, внедрять персонализированный подход по работе с клиентами, несложно в любом бизнесе.

Создавайте дополнительную ценность

Как вы думаете, при прочих равных условиях, у кого из двух продавцов, которые предлагают изготовление межкомнатных дверей на заказ, в итоге оформит покупку покупатель: у того, кто просто продает двери или у того, кто предлагает еще и их доставку и установку? Несложно догадаться правильный ответ.

В качестве дополнительного примера можно привести вариант с предложением хостинга. Один хостер предлагает просто место на сервере, а второй – бесплатный двухнедельный пробный период + перенос сайта клиента от другого провайдера.

На самом деле, практически в любой нише несложно придумать, создать и донести своим потенциальным клиентам дополнительную ценность, которую предлагает ваш бизнес. И это может стать той самой возможностью выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Резюме

Сокращение оттока и установление более прочных отношений с клиентами – является ключом к успеху любого бизнеса. Да, привлечь новых покупателей иногда бывает проще, чем сохранить существующих. Но именно те клиенты, которые остаются, в итоге повышают ваши шансы построить процветающий бизнес.

Надеемся, наша статья поможет вам в решении этой задачи. Ведь нет никакого волшебства. Все просто сводится к анализу причин оттока, их устранению и действиям на опережение.

И помните простую истину: если вы цените своих клиентов, они с большой вероятностью, будут ценить и сотрудничество с вами.

Источник: https://ag.marketing/uk-ru/marketing-otnosheniy-7-effektivnyh-sposobov-umenshit-ottok-klientov/

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: