Хозяйка бара разработала гениальный план, чтобы удержать своих клиентов во время карантина, не нарушая его

Содержание
  1. Ии спешит на помощь: как не потерять клиентов во время карантина — сервисы на vc.ru
  2. Проблема № 1. Резкий рост входящих обращений
  3. Что можно сделать
  4. Проблема № 2. Бизнес попал под карантин, надо сохранить клиентов
  5. Проблема № 3. Вы можете пригодиться клиентам, но они об этом не знают
  6. Кейсы из реальности: как бизнес меняет формат
  7. Проблема № 4. Как не потерять клиента, когда заказов море?
  8. Как общаться с клиентами во время COVID-19 и карантина: советы интернет-магазинам
  9. Ответьте на важные вопросы
  10. Сообщите об изменениях в работе магазина
  11. Расскажите о «карантинных» предложениях для покупателей
  12. Ищите новые способы взаимодействия с клиентами
  13. Напомните клиентам, как они могут вас поддержать
  14. Расскажите нам, как дела у вашего бизнеса?
  15. Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него | Rusbase
  16. Геймифицируйте
  17. Обновите реферальную программу
  18. Предложите сертификаты на будущие покупки со скидкой
  19. Проводите опросы
  20. Если у вас есть возможность отправлять push-уведомления — пользуйтесь ей! 
  21. Как привлекать новых клиентов к программе лояльности
  22. Если вы еще не запустили программу лояльности 
  23. О чем точно не стоит говорить во время карантина
  24. «В маске кальян не покуришь» Из-за коронавируса многие предприниматели работали подпольно. Мы попросили владельцев бара, салона красоты и цветочного магазина рассказать, как это было
  25. Валерий, владелец бара, Москва
  26. Кристина, хозяйка салона красоты, Санкт-Петербург
  27. Михаил, владелец кальянной, Санкт-Петербург
  28. Ксения, хозяйка цветочного магазина, Санкт-Петербург
  29. Как коммуницировать с клиентами во время карантина. Часть 1
  30. Послекризисный портрет целевой аудитории
  31. Какие каналы использовать для поддержания коммуникации с клиентами?
  32. Коммуникации с клиентом. Что до него нужно донести?

Ии спешит на помощь: как не потерять клиентов во время карантина — сервисы на vc.ru

Хозяйка бара разработала гениальный план, чтобы удержать своих клиентов во время карантина, не нарушая его

У одних компаний сейчас не хватает ресурсов для обработки заказов. Другим ресурсы приходится сокращать, чтобы остаться на плаву. Третьи — в разлуке с клиентами и не знают, как их удержать. Как исправить ситуацию с помощью ИИ-коммуникаций? Разбираем четыре проблемных кейса вместе с Just AI, разработчиками разговорного искусственного интеллекта.

Just AI

Проблема № 1. Резкий рост входящих обращений

Кого коснулось: продуктовые магазины, интернет-магазины, аптеки, турфирмы, отели, авиакомпании и перевозчики, страховые компании, организаторы событий

Многие компании оказались не готовы к шквалу обращений от клиентов – нагрузка на службы поддержки резко выросла. Причем неважно, кто занимается обработкой запросов – владелец бизнеса собственноручно или целый контакт-центр.

Речь тут не только про бизнес, который сейчас «в огне» от всплеска заказов (как, например, службы доставки – о них поговорим отдельно). Но и про компании, которые вынуждены бросить все силы на поддержку клиентов: отменять или переносить бронирования, оформлять возврат денег, предлагать кризисные опции.

В обоих случаях число входящих обращений растет как снежный ком: люди звонят на горячую линию и пишут в мессенджеры, а не получив своевременного ответа, звонят и пишут еще больше. Вот с чем столкнулись клиенты Anywayanyday, Lux Express, интернет-магазина товаров для хобби «Леонардо» и супермаркета «Перекресток»:

Что можно сделать

Если у компании до сих пор не было чатбота, можно оперативно создать mvp-решение или использовать готовый шаблон (они есть в некоторых продуктах для разработки чатботов).

Запускать бота нужно в том канале, куда ваш клиент придет и так. Чатбот для первой линии поддержки на сайте, в соцсетях, мессенджерах может отвечать на наиболее частые вопросы. Например, в режиме диалога объяснять клиенту, как ему сейчас быть с его туром/билетом/заказом/визитом. Для магазинов, которые сейчас работают на доставку, через чатбота можно реализовать проверку статуса заказа.

Если беретесь за разработку бота в разгар ажиотажного спроса, не пытайтесь охватить все возможные заботы клиента – соберите наиболее острые темы, продумайте ответы, определитесь, куда и к кому будете направлять человека в сложных, нетиповых ситуациях. Тут пригодится интеграция чатбота с операторским чатом.

Почему нужен чатбот с AI?

Разговорный бот с NLU (natural language understanding, понимание естественного языка) позволяет человеку говорить с роботом естественно и свободно.

Во время кризисной коммуникации такой AI-бот предпочтительнее обычного бота, который просто идет по скрипту, еще и потому, что любое недопонимание между ботом и человеком возвращает клиента на горячую линию, усиливает его раздражение и тревогу.

Если уж снимать с помощью автоматизации напряжение клиента и нагрузку – со службы поддержки, то лучше делать это по уму.

Проблема № 2. Бизнес попал под карантин, надо сохранить клиентов

Кого коснулось: офлайн-магазины и ТЦ, фитнес-центры и спортклубы, салоны красоты, рестораны, кофейни, бары, кинотеатры, места досуга, образовательные сервисы, компании, которые предоставляют услуги на дому (например, клининг)

Никто не знает, как долго продлится карантин и как долго ваш бизнес будет не у дел. Если есть шанс, что клиентов можно сохранить, нужно сделать все возможное. Первым делом – самим выйти с ними на связь и рассказать, что вы о них помните.

Одна из сотрудниц Just AI, например, безответно звонила и писала в свой фитнес-клуб, чтобы узнать, что будет с ее абонементом – выяснилось, что известие о приостановке действия абонементов было вывешено в печатном виде на двери клуба. Бизнесу тяжело, но проявите участие – и клиенты это оценят. Сообщите, что вы закрыты, но это не навсегда. Предложите бонусы, соберите «пожелания на будущее», расскажите о том, что можете предложить прямо сейчас.

Проблема № 3. Вы можете пригодиться клиентам, но они об этом не знают

Кого коснулось: всех, кто хочет выжить в кризис

У вас никогда не было доставки, а теперь есть? Вы продавали носки, а теперь шьете защитные маски? У вас есть товары, которые могут пригодиться клиентам в самоизоляции? Не теряйтесь, обыгрывайте новые реалии – запускайте акции, развивайте программы лояльности, будьте полезны своим клиентам.

Польза сейчас не только в доставке продуктов. В конце марта в Москве на 33% выросли продажи спортивного инвентаря (ведь закрылись фитнес-клубы).

Ozon сообщает, что продажи товаров для дачи по сравнению выросли на 143%, а среди техники одним из самых популярных товаров в эти дни стала дрель (все взялись за ремонт).

На 31,8% выросли продажи презервативов (быть дома хорошо), на 100% – продажи наушников (быть дома всей семьей непросто) и на 188% – роутеров.

Кейсы из реальности: как бизнес меняет формат

Отели. Загрузка отелей Accor (бренды Novotel, Mercure, Ibis и Adagio) в апреле составит: в Москве 30−38%, в Санкт-Петербурге — 20−25%. Поэтому московские отели придумали сдавать номера в долгосрочную аренду «для самоизоляции».

Офлайн-ивенты. Арт-вечеринки с рисованием и вином Painty, обычно проходящие в офлайне, переходят на новый формат на время самоизоляции: онлайн-вечеринки со знакомствами, где 10 незнакомцев из одного города общаются, знакомятся и обсуждают актуальные темы.

Сертификаты на услуги впрок. Малый бизнес спасается, предлагая клиентам сертификат на покупку товаров или оказание услуг в будущем, когда все устаканится. Потребители не против инвестировать в отложенную покупку, главное, проинформировать их о такой возможности. «Яндекс.Карты» даже добавили продажу сертификатов и доставку товаров в карточки компаний.

Рестораны. Сеть пекарен «Буше» открыла собственную доставку (не только через деливери-сервисы), а петербургское кафе «Общество чистых тарелок» начало доставлять продуктовые наборы для самостоятельногоприготовления блюд.

Проблема № 4. Как не потерять клиента, когда заказов море?

Кого коснулось: службы доставки, интернет-магазины, кафе и рестораны, аптеки

Just AI

Количество интернет-заказов в первые недели карантина выросло в разы, растет и число предпринимателей, которые выходят в онлайн.

По данным Ozon, за последнюю неделю количество новых компаний в маркетплейсе выросло более чем в 2 раза.

Только 24 марта на площадку вышли более 600 новых продавцов, а количество нового ассортимента, добавленного за сутки, превысило отметку в 50 тысяч товаров (что в 3 раза больше среднего значения).

Судя по жалобам пользователей в соцсетях, eGrocery-площадки сейчас справляются с трудом.

Доставка нужна всем (спрос на доставку продуктов вырос в 3-4 раза) – магазины заводят онлайн-очереди, клиентам приходится ждать свободного слота и постоянно проверять, не появился ли он.

Компании тратят ресурсы на подтверждение доставки, информирование о ее переносе или о появлении новых временных слотов. Клиенты, не получив сервиса в одном магазине, уходят к конкурентам:

Как общаться с клиентами во время COVID-19 и карантина: советы интернет-магазинам

Хозяйка бара разработала гениальный план, чтобы удержать своих клиентов во время карантина, не нарушая его

Покупатели тоже в растерянности: COVID-19 и карантин меняют правила не только для предпринимателей, подстраиваться приходится всем. Кому-то надо учиться заказывать все товары онлайн, делать предоплату и получать посылки не на почте. Другие боятся заразиться и дезинфицируют упаковки. Третьи огорчаются, когда видят, что их любимые кафе и офлайн-магазинчики закрываются…

Изоляция и карантин необходимы, их придётся пережить. Но это не значит, что мы не можем поддержать друг друга. В ваших силах успокоить клиентов и помочь им адаптироваться к новым условиям онлайн-покупок. А ещё можно предложить поддержать ваш бизнес в трудные времена. Да, клиенты тоже готовы помогать.

Рассказываем, как общаться с клиентами в период карантина, и даём другие материалы по теме:

Все советы собираем в отдельной рубрике COVID-19.

Ответьте на важные вопросы

Сейчас главная забота покупателей — их собственная безопасность. По информации ВОЗ, заразиться через посылки нельзя.

Но там же говорится, что вирус сохранять жизнеспособность на поверхностях от нескольких часов до нескольких дней (всё зависит от типа поверхности, влажности и температуры).

Про маски то же самое: они вроде необязательны для здоровых людей. Но курьер в маске однозначно вызовет больше доверия.

Это тот случай, когда лучше перестраховаться. Максимально дезинфицируйте все рабочие поверхности, а также проследить, чтобы сотрудники использовали маски и перчатки. Вот все правила для интернет-магазина (инфографика), который заботится о своих покупателях. Например, как во время карантина работать на складе:

Правила содержания склада и упаковки товаров на время карантина по COVID-19

Нет закона, который бы регулировал мытьё рук, поэтому вам придётся самим обязать сотрудников следовать рекомендациям (и самим не забывать). Повесьте рядом с раковинами постеры с инструкцией, чтобы соблюдать правило было проще:

Источник lifehacker.ru

Организуйте бесконтактную доставку и самовывоз: пусть курьер оставляет посылку на пороге или вешает пакет на ручку двери (после этого надо позвонить клиенту и сообщить о доставке). Если клиент забирает покупку сам в пункте самовывоза, оставляйте заказ на стойке и отходите — покупатель забирает и уходит, вы не приближаетесь друг к другу ближе, чем на 2 метра.

И самое главное: расскажите о всех мерах предосторожности вашим клиентам до того, как они спросили — разместите баннер на сайте, напишите пост в соцсети, отправьте рассылку. Людям важно знать, что вам не всё равно и вы ответственно относитесь к их здоровью и здоровью ваших сотрудников.

Чтобы не пропустить информацию о рекомендациях и ограничениях для бизнеса в период эпидемии COVID-19, следите за официальными источниками:

  • отраслевой портал (если в вашей нише такой есть);
  • официальный сайт правительства вашего региона.

Ещё можно заглядывать на сайт ВОЗ, там публикуются ежедневные отчёты со статистикой (на английском) или другой сайт со статистикой, которому вы доверяете. Старайтесь не кликать на зазывающие новостные заголовки: повлиять на события вы всё равно не сможете, а нервы и время потратите.

Сообщите об изменениях в работе магазина

Принятие всех мер предосторожности для защиты сотрудников и клиентов потребует времени и поменяет ваши рабочие процессы. Это значит, что выполнение заказов теперь тоже может занять больше времени, чем обычно.

У ваших поставщиков также могут возникнуть трудности, если они заказывают сырьё или комплектующие за границей. А это отразится на скорости поставок товаров или материалов, если вы изготавливаете свои товары сами. Очень сложно предсказать, как изменится ситуация в ближайшем будущем, но если что-то пошло не так, важно держать клиентов в курсе.

Сообщите покупателям, если у вас:

  • Отсутствует какой-то товар из-за проблем с поставками. Объясните ситуацию и предложите сделать предзаказ. За ожидание можно пообещать клиентам бонус — скидку или подарок к покупке.
  • Изменились часы работы магазина или его временно пришлось закрыть (если у вас есть офлайн-магазин).
  • Появились новые варианты доставки и самовывоза.
  • Теперь возможна только онлайн-оплата (и расскажите о доступных вариантах такой оплаты).

Интернет-магазин Monolama рассказывает покупателям, как доставляет заказы в карантин

Чтобы рассказать об изменениях, используйте инструменты:

  • Промо бар/поп-ап на сайте.
  • Почтовые сервисы для рассылки новостей.
  • Рабочий телефонный номер для отправки SMS или сообщений в мессенджерах.

Будьте честны с клиентами. Они ценят прозрачность, особенно сейчас.

Расскажите о «карантинных» предложениях для покупателей

Прямо сейчас люди вырабатывают новые покупательские привычки (а кто-то осваивает онлайн-покупки с нуля), которые останутся надолго после эпидемии коронавируса. Не упустите момент, чтобы адаптироваться и привлечь новых клиентов.

Вот как вы можете поощрить существующих клиентов и поддержать новых:

  • Увеличьте срок возврата товара и упростите его условия.
  • Отправьте рассылку со специальным предложением тем, кто у вас уже покупал (облегчить отправку таких писем и сделать процесс постоянным можно с помощью функции автоматически рассылки в Эквид-магазине).
  • Организуйте и анонсируйте специальные скидки, подарки к покупке, подарочные сертификаты или бесплатную доставку.

Магазин Sew.it.now открыл бесплатный доступ к части своих цифровых товаров

Ищите новые способы взаимодействия с клиентами

В первую очередь это рекомендации для тех, кто только перешёл на продажи онлайн (надеемся, что на Эквиде), временно закрыв свой офлайн-магазин. Вам нужно срочно всеми способами сообщить клиентам, что вы работаете. И объяснить, как теперь у вас покупать.

Делайте это в социальных сетях. Действующих магазинов это тоже касается: теперь люди заходят в соцсети чаще и сидят там дольше, чем раньше, чтобы общаться с друзьями и брендами. Поэтому будьте заметны на популярных платформах:

  • Если вы еще этого не сделали, настройте страницы в Инстаграме, ВКонтакте, Фейсбуке или другой соцсети, которая подойдёт вашему бизнесу (например, Пинтерест или Снэпчат).
  • Публикуйте посты часто: рассказывайте про свои товары, делитесь обновлениями, иногда делайте «личные» посты и показывайте читателям, как меняется ваш магазин в условиях карантина.
  • Добавьте онлайн-чат на сайт магазина, чтобы быстро отвечать на запросы клиентов.
  • Проводите прямые трансляции событий, чтобы привлечь вашу аудиторию. Например, вот бар, которые перешёл на продажу напитков в интернете, но не остановился на этом и устраивает онлайн-посиделки для клиентов:

Borodabar перенёс общение с клиентами в интернет

Напомните клиентам, как они могут вас поддержать

Клиенты важны для вас, но и вы для них тоже. Наверняка есть те, кто любит ваш магазин и хочет поддержать. Дайте им такие способы:

  • Предложите подарочные сертификаты, которые можно будет использовать после окончания карантина.
  • Собирайте донаты — добавьте на сайт товар с названием вроде «Поддержать нас».

Добровольные взносы на поддержание работы магазина. Если дела идут плохо, пригодятся даже 100 рублей

  • Если продаёте еду, добавьте на сайт возможность заплатить чаевые повару и доставщику (оформите, как необязательный параметр у товара).
  • Поощряйте клиентов делиться вашим контентом. Можно даже придумать для этого фирменным хештег.

И повторимся: расскажите клиентам обо всём, что вы придумали и предлагаете, иначе всё зря.

Расскажите нам, как дела у вашего бизнеса?

Источник: https://www.ecwid.ru/blog/kak-obshchatsya-s-klientami-vo-vremya-covid-19-i-karantina.html

Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него | Rusbase

Хозяйка бара разработала гениальный план, чтобы удержать своих клиентов во время карантина, не нарушая его

В период самоизоляции важно поддерживать активность существующих клиентов и привлекать новых. Вадим Стрижаков, директор по развитию в Passteam, рассказывает, как это делать с помощью карт лояльности.

Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него Вадим Стрижаков

С начала карантина я получил 20 SMS от разных магазинов и сервисов — одни рассказывают, что у них появилась доставка или «покупка в магазине без кассира», другие предлагают значительные скидки. 

В новых условиях ритейл, центры услуг и другие офлайн-бизнесы пытаются использовать все возможности, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых. Некоторые вспоминают о том, что когда-то работали над программами лояльности или собирали контакты, и поднимают свои старые базы.

Я работаю на рынке программ лояльности более шести лет и хотел бы дать несколько советов о том, как действовать эффективнее во время карантина.

Геймифицируйте

Например, предложите клиентам: «Делайте заказы 3 дня подряд и получите подарок». Это ваш шанс увеличить количество заказов. Притом можно добавить задания:

  • Отправьте еду друзьям и устройте совместный ужин по видеоконференции.
  • Купите завтрак, чтобы не готовить и поспать подольше.
  • Ужинайте вовремя, чтобы не поправиться. Закажите ужин до 18:00.

Клиент можете прислать подтверждения, что выполнил все задания, в обычный мессенджер. Наверняка у вас есть освободившийся персонал, который сможет обработать сообщения.

Обновите реферальную программу

Вместо того, чтобы делиться с друзьями новостями о коронавирусе, клиенты могут рассказать им о вкусной еде, которую заказывали. За это можно давать подарок — например, мини-десерт, добавленный в заказ, либо новый статус в программе лояльности. Но новый статус должен приносить новые выгоды, чтобы после карантина клиент с удовольствием ими воспользовался.

Только не заставляйте клиентов делать публикации в соцсетях — люди обычно на это не идут. А вот отправить промокод другу в личном сообщении — почему бы и нет.

Предложите сертификаты на будущие покупки со скидкой

Для сертификатов подходят многие товары и услуги. Например, «Обычно стрижка в нашем салоне стоит 1590 рублей, а по сертификату — 990. Приходите стричься после карантина».

Если у вас есть база постоянных клиентов, иногда стоит прямо попросить их поддержать вас рублем.

Проводите опросы

У людей сейчас больше свободного времени — самое время спросить о сервисе, о том, что можно улучшить и добавить. После карантина не забудьте позвать клиентов посмотреть на изменения, которые вы сделали по их просьбам.

Возможно, вы давно хотели предложить новые продукты — можете использовать освободившееся время на общение с клиентами и проработку предложения.

О чем еще можно сообщить клиентам:

  1. О возможности бесконтактной доставки.
  2. О том, что вы предоставляете скидку на заказ или готовы подарить небольшой подарок.
  3. Расскажите, что вы делаете для улучшения сервиса прямо сейчас — чтобы мотивировать клиента заглянуть к вам после карантина.
  4. Поделитесь советами, как держаться без ваших услуг, пока место закрыто к посещению. «Чтобы ухаживать за кутикулой, используйте масло. Если у вас его нет — мы можем доставить».
  5. После окончания карантина отправьте приглашение: «Приведи к нам друга и получи скидку 20%». Это шанс получить сразу двух клиентов и нового участника программы лояльности.

Если у вас есть возможность отправлять push-уведомления — пользуйтесь ей! 

Во-первых, это дешевле, чем SMS, рассылка email или контекстная реклама. А, например, в нашем сервисе отправление push-уведомлений бесплатно при любом количестве участников программы лояльности.

Во-вторых, у пуша меньше шансов остаться незамеченным — в отличие от, например, поста в соцсетях. Пост появляется в ленте соцсетей раз в сутки — клиент может вообще в этот день не заходить в соцсети, а пуш будет висеть до тех пор, пока клиент его не откроет или не стряхнет. 

Как привлекать новых клиентов к программе лояльности

Вам повезло, если у вас есть доставка — сообщайте о своей программе лояльности в каждом заказе. Сделайте QR-код на форму регистрации в вашей программе и разместите его на листовках. Перечислите на них плюсы участия и краткое описание условий.

Поощряйте клиентов промокодом на скидку или подарком к заказу при условии,  что они получат виртуальную карту лояльности или поставят ваше приложение.

Кстати, если вы доставляете еду через агрегаторы — это отличный способ пригласить новых участников в программу лояльности. Для этого листовки должны стать неотъемлемой частью всех доставляемых заказов.

Если вы еще не запустили программу лояльности 

Некоторые знакомые предприниматели во время обсуждения текущей обстановки сказали мне: «Зато мы занялись проектами, которые давно откладывали». Можно потратить освободившееся время на подготовку программы лояльности: продумать механики, подготовить дизайн карт и способы их выдачи. Как минимум, соберете базу лояльных пользователей к следующему карантину (шутка!).

Несколько советов перед запуском программы лояльности:

  • Выдавайте карту в обмен на хоть какой-то персональный контакт

Под картами я имею в виду, конечно, не только пластиковые. Это могут быть онлайн-карты, приложения — в общем, что угодно, что будет означать участие клиента в программе лояльности.

Возможно, вы не сразу задействуете эти контакты. Пока что собирайте и аккуратно храните, а уже потом придумаете механики.

  • Выдавайте карту всем, а скидка пусть активируется попозже

Я встречал программы лояльности, в которых нужно было сделать покупку от 10 тысяч рублей, чтобы получить карту. При этом средний чек на одного человека был 2 тысячи рублей. С такими требованиями базу не собрать. 

Помните, что вы не набираете космонавтов на межгалактическую экспедицию. Представьте, что каждый клиент в программе лояльности это +100 рублей у вас в кошельке. То есть чем больше, тем лучше.

Если вы не хотите давать скидку или экономика не позволяет, придумайте нематериальные привилегии.

Предложите лучшие места при бронировании, удобное время при планировании визита в салон красоты, приносите печенье с гаданиями участникам программы лояльности. Фантазируйте: реальные действия и подарки часто приятнее сухих баллов.  

Затраты на выдачу должны быть минимальными: никаких пластиковых карт за 200 рублей штука и тем более бумажных анкет. Их оцифровка — это не только ненадежно в плане валидации данных, но еще и долго и, соответственно, дорого.

  • Не используйте сложные механики 

Желательно, чтобы вся информация о программе лояльности умещалась на лицевой стороне карты, будь то физическая или выпущенная онлайн. Идеально — это когда механику можно понять одним взглядом. Если вы смотрите на эту карточку, то сразу понимаете механику.

Shutterstock / Victor Metelskiy

Ваша задача — мотивировать на покупку и дарить приятный опыт. Это все. Не нужно заставлять пользователя что-то делать. Куда-то идти, что-то доставать, кому-то отвечать, что-то нажимать.

Например, в нашем сервисе можно геймифицировать саму виртуальную карту — чашки с кофе будут появляться автоматически в телефоне клиента после каждой покупки.

О чем точно не стоит говорить во время карантина

Нельзя пользоваться планом рассылок, который вы составили ранее, до карантина. Сообщения в вакууме будут приняты как непрофессиональные и глупые.

  • «Ваши баллы скоро сгорят»

Если ваша программа лояльности подразумевает дедлайны на использование баллов, то продлите всем накопленные баллы на срок карантина.

  • «Последний день распродажи!»

Сейчас самое неподходящее время для того, чтобы играть на боязни упустить выгодное предложение. 

  • «А мы открыты! Приходите!»

Да, в некоторых регионах остались открытые заведения. Но в текущей ситуации люди подумают, что вы совсем не думаете об их безопасности или даже посягаете на нее.

Фото на обложке: Shutterstock / Andrey_Popov

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Про другие виды рассылок можно узнать в разделе ПОДПИСКА

Источник: https://rb.ru/opinion/loyalty-programs/

«В маске кальян не покуришь» Из-за коронавируса многие предприниматели работали подпольно. Мы попросили владельцев бара, салона красоты и цветочного магазина рассказать, как это было

Хозяйка бара разработала гениальный план, чтобы удержать своих клиентов во время карантина, не нарушая его

После нескольких месяцев карантина в России постепенно снимают рабочие ограничения — даже в самых сложных регионах с точки зрения эпидемиологической ситуации.

В Москве уже полностью открылись рестораны, в Санкт-Петербурге — летние веранды. Однако некоторые салоны красоты, бары и магазины продолжали принимать посетителей, несмотря на запреты, все это время.

О том, как это было, их владельцы рассказали MeduzaCare (все имена изменены).

Статья, которую вы читаете, — это часть нашей программы поддержки благотворителей MeduzaCare. В июне 2020 года она посвящена бедности во время пандемии. Все материалы можно прочитать на специальном экране.

Валерий, владелец бара, Москва

Мы с начала марта почувствовали, что будет не очень хорошая история. Был спад посещаемости на 40%. Пытались сделать доставку, но у нас бар, все связано с алкоголем. Доставляли коктейли, спиртное, хотя это не совсем законно. Мы закрыли основной зал, вип-зал работал по пятницам и субботам. Приходили по депозиту, но только свои.

Чтобы было окей по всем фронтам, в том числе и по здоровью, мы предприняли меры: дезинфекторы, маски, температуру мерили; даже тесты, которые впервые появились, мы предлагали сдавать. Некоторые приходили уже с антителами, переболевшие. Понимали они это, сдав наш тест.

Мы выдавали людям маски, защитные экраны, но почти никто в этом не ходил. Многие вообще не верят в существование эпидемии. За два дня [после официального открытия ресторанов в Москве] ни одного человека в маске не пришло. Никто не заболел, не умер из тех, кто у нас бывал.

В этом плане повезло.

Люди очень плохо отреагировали на введение небольшого депозита — пять тысяч с человека. Хотя все прекрасно понимали, что надо поддерживать бизнес. Люди не то что были не готовы к депозиту, они не готовы тратить деньги. Поэтому что будет после снятия карантина — вопрос. 26 июня мы первый раз работали большим залом. Средний чек упал на 500 рублей: раньше был две тысячи, сейчас полторы. 

Мы продолжали работать в закрытом режиме, потому что хочется кушать очень. Если бы нас кормили, я бы не работал. Это была не работа, а крик души. Были коллеги по цеху, которые говорили, что я всех хочу подставить. Но кого я хочу подставить, кроме себя?

Мы сделали так, чтобы этого не было видно, — тихо, спокойно и без вызова. У нас подвал к тому же — не видно ничего. Мы не напрягали окружающих людей. Инспекция и полиция не интересовались нами.

Только один раз приехали, предупредили. Один раз сосед не поленился пойти в полицию, написал заявление, что мы, гады, когда вся страна в опасности, работаем.

В целом для нас было непонятно, почему метро невозможно закрыть, а рестораны надо.

Практически весь коллектив удалось сохранить, и сейчас, наверное, мы выйдем из этой ямы.

Кристина, хозяйка салона красоты, Санкт-Петербург

Когда Путин объявил выходные [период «нерабочих дней»], мы первое время не работали, как и большинство. Но в скором времени начали [работать] в ограниченном режиме: [в помещении] один клиент — один мастер. Решили работать, так как был выбор: либо закрыть лавочку, либо выживать. Если бы закрыли, я бы продолжила работать дома. Но не хотелось терять работников, так как команда классная. 

Наш салон [находится] во дворе, поэтому мы не пострадали, как сетевые салоны, те, кто работает на проходной и в торговых центрах. Плюс и в том, что я не только хозяйка салона, но и мастер. Когда первое время я боялась и не работала, мне клиентки все равно писали.

Я отказывала, было страшно заразиться. Я все стадии паники прошла. А потом стало страшно от голода умереть. По маникюру у нас место арендует девушка. Первые полтора месяца она не работала, так как боялась.

А потом поняла, что ей денег просто так никто не даст, все ее клиенты пошли по домашним мастерам. Тогда она вернулась. 

Увольнять мне никого не пришлось. Когда мы закрылись на карантин, я хотела забрать рабочий телефон, а администраторы сказали, что будут из дома работать и помогать, чем надо. Я сказала, что у меня сейчас нет средств им платить.

С чего платить, если им идет процент от дохода? А они сказали, что готовы [работать] бесплатно, главное — не закрыться и работать дальше всем вместе.

Тут я поняла, что таких людей нельзя бросать, и мы платили им минималку, просто чтобы у людей были деньги хотя бы на еду.

Доходы уменьшились. Мы не брали новых клиентов — а это сразу минус 30%. Ходят постоянные клиенты, но опять же есть те, кто боятся, хотя таких меньшинство. Аренду нам снизили на 15%. Это немного, но все равно лучше, чем ничего.

Плюс договорились, что два месяца аренды идут в счет залога. В августе уже обычная цена [аренды] будет. Посмотрим, как пойдет дело. Нас устраивает арендодатель, а мы устраиваем его.

Если начнется вторая волна, думаю, мы договоримся с ним. 

Мы выделяем больше времени между клиентами, чтобы все проветрить и обеззаразить. Из клиентов практически никто не боится заражения. Все уже прошли стадии принятия ситуации. Когда мы начали работать, я боялась, что придет проверка. Но решила: если так будет — значит, судьба. В чем смысл бояться и сидеть [без дела]? Риски такие же. 

Государство сделало возврат по налогу за месяц в размере 12 тысяч рублей. Реально вернули, хотя, конечно, это вообще не деньги, а долгов выше крыши. Когда все началось, я осознала, что в этой стране всегда будут плевать на людей. 

Но кризис для меня был плох не со всех сторон. Как раз в этот период мы запустили производство косметики, пришлось работать в жестких условиях. Я толком не отдыхала: поспала и в бой. Прокачала себя в рекламе и стала еще сильнее.

Михаил, владелец кальянной, Санкт-Петербург

Мы работали в закрытом режиме все время карантина. Нельзя было остановиться, тогда бы весь бизнес просел. Внешне все выглядело так, словно мы не работаем. Проходишь мимо и видишь помещение с заколоченными окнами. Кому придет мысль, что здесь внутри что-то происходит?

Мы дезинфицировали помещение после того, как закрывались. И всем предлагали пользоваться антисептиками. В маске ведь не покуришь кальян. Но к нам в основном ходят молодые люди, а они не в группе риска.

Наши постоянные клиенты — верные клиенты и друзья — заранее оповещали по телефону, что придут, и еще раз повторно писали за пять минут до посещения, чтобы мы открыли дверь. Не приходили только новые клиенты, потому что мало ли это проверка какая-то и людей просто подсылают.

Люди любят кальян, для них это такая же привычка, как поиграть в компьютерные игры или поужинать, поэтому они регулярно приходили. К тому же это общение. Хотя есть люди, которые все время ходили к нам поодиночке днем, для них мы тоже работали. Но все делали только для своих.

Несколько раз у нас праздновали день рождения. Было приятно видеть счастливые лица людей, которые собрались вместе в баре. И к нам все подходили такие благодарные. Нигде нельзя особо встретиться, а у нас свободно. Людям этого не хватало. Конечно, была часть [людей], которая перестала ходить. Но многие отказались от кальяна на несколько первых недель, а потом сразу вернулись. 

Недавно мы открылись на уличный режим. Можно посидеть за столом на улице с кальяном. Это скорее для всех, кто случайно проходил. Внутри все-таки камернее, но туда мы до сих пор пускаем только своих.

Ксения, хозяйка цветочного магазина, Санкт-Петербург

Когда сказали, что нужно закрыться, мы закрылись и неделю не приезжали на работу. Полная витрина цветов осталась в холодильнике, он работал, но многие цветы не простояли, и все пропало. После этого мы повесили объявление, что работаем на доставку, и сделали упор на инстаграм. Сначала [плату за] аренду должны были убрать полностью, но потом передумали и снизили на 30%. 

Я приехала в магазин, все выкидывала и готовила новые букеты к доставке. Люди проходили мимо и видели, как мы выносим мусор. Постепенно стали делать небольшие заказы. Некоторые проходили мимо и стучались в окно. Я аккуратно запускала их или открывала окно, чтобы человек хоть так посмотрел.

Могла еще сфотографировать и показать, что есть, если человек боялся зайти. Были те, кто стучались и говорили: «Можно мы сделаем заказ онлайн, а вы нам через окно передадите?» Конечно, я разрешала им посмотреть цветы и купить их без доставки. Хотя на доставку было много заказов.

По району мы сделали ее бесплатно. 

Наш магазин не сетевой, цены здесь выше. Когда новые люди стали приходить, я спрашивала у них, почему они раньше не заглядывали.

Большинство живет в этом районе, но раньше они покупали цветы на оптовой базе или в сетевых магазинах.

Так как долгое время никто не работал и не выезжал в другие части города, люди проходили мимо своего дома, видели цветочный и останавливались. Кто-то раньше нас даже не замечал. 

Еще у нас в районе живет блогерша, у нее 100 тысяч подписчиков. Она к нам пришла, сфотографировала букеты и выложила в сторис, отметив нас.

Помогла нам просто так, по-соседски, хотя обычно мы сами зовем блогеров и дарим им за это цветы. Тогда стало еще больше заказов. Начало работать сарафанное радио и рекомендации через знакомых.

Заказы стали приходить даже из соседних областей, как будто у них там нет цветочных. С середины мая мы заказали полную витрину.

Если до самоизоляции [у нас было] было два заказа [на доставку] в неделю, то во время кризиса могло быть по четыре букета в день и даже больше. Мы работаем с лета 2019 года, и за период кризиса у нас [была] самая высокая выручка. Раньше у меня было много свободного времени на работе, сейчас его совсем нет.

Записала Александра Сивцова

Источник: https://meduza.io/feature/2020/06/30/v-maske-kalyan-ne-pokurish

Как коммуницировать с клиентами во время карантина. Часть 1

Хозяйка бара разработала гениальный план, чтобы удержать своих клиентов во время карантина, не нарушая его

Во время распространения коронавируса владельцы малого и среднего бизнеса разделились на 3 группы. Первая группа предпочитает переждать период пандемии, приостановить рекламные кампании и поберечь бюджеты.

Вторая группа не горит желанием менять бизнес-процессы, пока только пытается принять кризис. Третья адаптирует бизнес к новым условиям. Какая стратегия правильная — покажет время.

А те, кто так и не решил что делать, смогут найти наиболее гармоничный и правильный для себя вариант.

Принимая решение по отношению к своему бизнесу стоит помнить о нескольких важных фактах:

  1. Если приостановить рекламную кампанию, клиенты забудут про ваш бизнес.
  2. Если полностью перестать функционировать и не искать способы заработка можно обанкротиться. Если нет финансовой подушки безопасности хотя бы на 5-6 месяцев.
  3. Если закрыться, то восстановление бизнеса после пандемии обойдется дороже.
  4. После пандемии ваших конкурентов станет меньше.
  5. После окончания пандемии будет всплеск клиентов, а уже после средний чек организации станет ниже.

Поэтому лучше продолжать инвестировать в маркетинговые коммуникации, но подходить более разумно. Использовать только те каналы, которые по вашему опыту эффективно коммуницируют с вашей целевой аудиторией.

Послекризисный портрет целевой аудитории

Прежде чем инвестировать в какой-то конкретный канал коммуникации нужно правильно прописать портрет клиента, так как после распространения пандемии он скорее всего изменится.

Посмотрим правде в глаза. Все, кто находится на карантине — мало двигается, много ест, работает в окружении домашних и находится в состоянии стресса.

Причин для стресса масса: сокращение на работе, сокращение зарплаты или сложное нестабильное эмоциональное состояние. Каждому человеку в этот период хочется быть уверенным в завтрашнем дне.

Финансовые затраты ваших потенциальных клиентов будут более осознанными. Разбрасываться деньгами они уже не будут.

Прежде чем инвестировать в маркетинг, я советую прописать портрет клиента. Проанализировать, что с ним произошло. Какой он сейчас, чем занимается, о чем думает. Скорее всего многие моменты из этого списка у вас повторятся, но будет что-то еще, на что стоит обратить внимание, чтобы использовать тот или иной канал коммуникаций.

делится Марина Семенова

Какие каналы использовать для поддержания коммуникации с клиентами?

Все которые так или иначе связаны с диджиталом, так как многеи седят на карантине и потребляют контент в Сети.

Готовить качественный и полезный контент для вашей целевой аудитории. В материалах меньше писать про эпидемию, а больше рассказывать о работе вашей компании, о принятых мерах безопасности. Делиться советами, лайфхаками и позитивной информацией.

Негативного посыла и так достаточно в медиа. Помните о том, что ваши потребители хотят инвестировать в себя. Если вы еще не вели блог или только хотели его запустить — сейчас самое благоприятное время.

Сконцентрируйтесь на актуальных для ваших клиентов темах, подготовьте контент-план и начните писать пиар-статьи.

  • Запустите e-mail-маркетинг

Долгое время маркетологи не верили в e-mail рассылку. А сейчас наступило время, когда практически все люди начали читать электронную почту. На это у них появилось время. Напомним, что через рассылку можно начать греть аудиторию, как правило после 3-4 письма, клиент уже готов купить.

Важно, после этой цепочки писем не забыть про него и позвонить. А можно использовать рассылку, как блог: делиться с клиентами каким-то тренировками, рецептами и давать полезный контент. Советуем отправлять не более 1-2 писем в неделю одному и тому же пользователю.

Сегментируйте аудиторию по гендерному признаку, возрасту и интересам.

  • Общайтесь и продвигайте бизнес в социальных сетях

В соцсетях при правильно настроенной таргетированной рекламе, даже с минимальным бюджетом, можно найти свою целевую аудиторию. В этом случае важно протестировать разные креативы и выбрать несколько наиболее кликабельных.

Если вы придумали онлайн продукты (обучающие видео, курсы, тренировки и т.д.

), то про них также можно рассказывать в социальных сетях, проводить опросы для тех, кто уже приобрел или уточнять у аудитории — чтобы еще они хотели получить с доставкой на дом.

Некоторые онлайн-магазины спортивного питания и оборудования объединяются с фитнес-клубами и через свои социальные сети продают спортпит вместе с онлайн-тренировками партнеров. Таким способом обмениваются уже теплыми клиентами.

  • Берегите репутацию на доступных для ваших клиентов ресурсах

Seo-продвижением занимаются сайты-агрегаторы и тематические сайты с услугами, например, zoon.ru, yell.ru, клеос и др. Сейчас у вас есть время и возможность на этих ресурсах обновить информацию о своем заведении. Добавить специальные предложения, рассказать об онлайн-доставке и других новых услугах, введенных в период пандемии.

Пока ваши конкуренты приостановили свои рекламные кампании — запускайте свои. Сейчас все крупные компании, работающие с малым и средним бизнесом идут своим клиентам навстречу: дают скидки, договариваются о спец. условиях и вводят новые продукты.

Так, Zoon запустил продукт «Рассрочка с отсрочкой», с помощью которого можно оформить беспроцентную рассрочку на продвижение, а первые платежи по договору Zoon возьмет на себя. Это позволит бизнесу получать результат от продвижения, не вкладывая на начальных этапах для этого никаких средств.

Договаривайтесь и инвестируйте в интернет-продвижение, поскольку после изоляции будет бум клиентов, которые успели соскучиться по любым заведениям.

Коммуникации с клиентом. Что до него нужно донести?

В период карантина ваши клиенты не будут совершать эмоциональные покупки. Теперь в предложении важны рациональность и функциональность. Пока человек находится дома, он хочет сохранить свой прежний стиль жизни, к которому он привык.

Если он ел в ресторане определенные блюда, их же он захочет есть и дома. В этом случае, если вы владеете рестораном, нужно предложить ему несколько рецептов из вашего ресторана.

Тоже самое и с другими сферами бизнеса — фитнесами, салонами красоты.

Обратите внимание на то, как вел себя человек до самоизоляции и как вы сможете поддерживать его стиль жизни, его привычки за счет тех товаров, которые он использовал в фитнес-клубе, ресторане или салоне красоты

советует Анна Кириллова

И обязательно расскажите во всех ваших каналах взаимодействия с клиентами о том, что вы можете им помочь сохранить привычки. Например, что вы открыли доставку, запустили онлайн-марафон или просто начните делиться с ними полезным контентом — как сделать маникюр дома, как приготовить из готового набора привычный обед из ресторана и т.д.

При всем этом клиент хочет чувствовать вашу поддержку, хочет чувствовать, что вы думаете о нем и готовы пойти навстречу. Делайте скидки, но не предлагайте услуги бесплатно. А еще лучше придумать какой-нибудь недорогой продукт, который вы сможете давать клиенту с хорошей маржой, но при этом не в ущерб себе.

В чем риски, если отдавать продукт или услугу бесплатно?

Многие запускают бесплатные вебинары, проводят бесплатные тренировки и учат даром новым навыкам. Такими действиями вы приучаете клиента обесценивать труд вашей компании и сотрудников.

Когда кризис закончится, то ваша стратегия изменится, и клиент должен будет платить. Он уйдет к вашему конкуренту, потому что у него в голове будет триггер, что он работал с вами бесплатно.

Вы можете дать хорошую скидку, но при этом человек хоть что-то должен заплатить. Тогда вы будете более органично выстраивать отношения в дальнейшем.

Оставайтесь в контакте с клиентом, поддерживайте его, вдохновляйте, вселяйте надежду, выстраивайте доверительные отношения с ним и инвестируйте именно в эффективные каналы коммуникации. А когда вы выйдете из кризиса, вам все также будут доверять. Клиенты начнут зарабатывать и будут приносить деньги вашему бизнесу.

В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/startup/zoon/blog/59042/kak-kommunitsirovat-s-klientami-vo-vremya-karantina-chast-1

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: