Как набрать сотрудников, если у вашей компании плохая репутация

Содержание
  1. Лояльность сотрудников: как репутация работодателя влияет на бизнес
  2. Как HR не могут закрыть вакансию из-за плохой репутации работодателя
  3. 2 нестандартных способа оценки лояльности персонала.
  4. Способ1: объективный анализ репутации работодателя в интернет
  5. Способ2: попросить сотрудников написать объективный отзыв о работе в компании.
  6. Как повысить лояльность сотрудников к компании
  7. Что позитивно влияет наHR брендинг при работе с соискателями вакансии:
  8. Подводя итог сказанному, подчеркнем основные моменты:
  9. Вакансии без «плюшек»: как привлечь кандидатов? | Блог MarHR
  10. 1. Как быть с формированием более консервативных вакансий, в которых различные «плюшки» встречаются нечасто (напр., бухгалтер, финансист)?
  11. 2. Какими словами можно привлечь на вакансию с зарплатой немного ниже рынка?
  12. Как восстановить репутацию компании – методы восстановления репутации
  13. Три вида репутации
  14. Что такое деловая репутация и как ее восстановить
  15. Репутация компании на рынке среди покупателей
  16. Как вернуть корпоративную репутацию
  17. А теперь про подводные камни + лайфхак
  18. Как бренды восстанавливают репутацию после публичного провала
  19. Всё начинается с ответственности
  20. Забота в социальных сетях полезна для бизнеса
  21. Восстановление репутации
  22. Интересная возможность научиться новому
  23. 40 фактов, подтверждающих важность репутации для бизнеса — Маркетинг на vc.ru
  24. Влияние на бизнес
  25. Влияние на статус работодателя
  26. Плохая репутация может подорвать ваш доход
  27. Что делать, если вы не представлены в интернете?
  28. Почему вы не должны просто игнорировать негативную или неверную информацию
  29. Разве вы не можете просто привлечь к суду людей, которые распространяют о вас негатив?
  30. 8 привычек, которые создадут вам плохую репутацию на работе
  31. Делать по минимуму
  32. Замалчивать правду
  33. Указывать на чужие ошибки
  34. Завидовать другим
  35. Злорадствовать
  36. Сплетничать
  37. Создавать стрессовые ситуации
  38. Льстить

Лояльность сотрудников: как репутация работодателя влияет на бизнес

Как набрать сотрудников, если у вашей компании плохая репутация

Эту статью о лояльности сотрудников начнем высказыванием Марка Цукенберга:

«Люди могут быть очень умными или иметь необходимые навыки, но если они не верят в ваше дело, то в действительности они не будут работать».

Слова известного бизнесмена очерчивают понятие «лояльность». Дословные значения модного нынче английского термина — «верность, приверженность». Дело, конечно, не в моде. Существует прямая связь между лояльностью сотрудников и авторитетом компании. Причем, прослеживается интересная закономерность.

Сотрудники компании с именем обычно сами, по разным причинам, стремятся выразить лояльность к ней. Тогда как молодой, развивающийся бренд работодателя заинтересован в том, чтобы сотрудники лояльно относились к фирме. Это способствует успешной кадровой политике, качественному закрытию вакансий.

Вряд ли можно представить, что нелояльность сотрудника к Sony, Microsoft или Mitsubishi негативно скажется на авторитете корпорации-гиганта. Скорее, это будет знаком «минус» для самого сотрудника.

Репутации молодой компании, которая только завоевывает свою бизнес-нишу, любое проявление явной или скрытой нелояльности может нанести ощутимый удар.

Именно по этой причине ответственный руководитель или профессиональный HR-менеджер должен быть в курсе лояльности настоящих, бывших и потенциальных сотрудников. Это позволит вовремя уловить тревожную тенденцию и защитить репутацию компании от негатива.

О том, какие угрозы несет низкая лояльность работников для репутации компании и как можно ее повысить, расскажет данная статья.

Как HR не могут закрыть вакансию из-за плохой репутации работодателя

Плохая репутация работодателя не возникает на пустом месте, но практически всегда влияет на развитие компании. Если на каком-то этапе взаимодействия сотрудник-работодатель возникают конфликты – появляются негативные отзывы. Сегодня только ленивый не высказывается на сайтах-отзовиках. Приведем несколько примеров из практики.

  • Руководитель успешной торговой компании подбирал начальника отдела.

Для претендентов был предусмотрен испытательный срок. Несколько соискателей не вписались в жесткие рамки требований и были уволены, не пройдя стажировки. При этом руководство не позаботилось о корректном завершении ситуации.

Возмущенные несостоявшиеся сотрудники оставили негативные отзывы о фирме и ее руководителе. Как следствие — проблемы с подбором персонала. Другие соискатели, начитавшись страшилок в отзывах, шарахаются от «шефа-самодура».

Вакансия до сих пор не закрыта.

  • Как  HR пострадал из-за отзывов в интернет.

Для собственницы частной компании подбирали личного помощника. Специалист по кадрам, проводя собеседование, делала акцент на размере зарплаты (а он внушительный).

При этом умалчивала об абсолютно не нормированном рабочем дне, о практическом отсутствии полноценных выходных, о значительной эмоциональной нагрузке. То есть, на собеседовании все выглядело «в шоколаде».

Но у потенциальных соискателей оставался вопрос: «Почему такая завидная вакансия так долго открыта?»  И они искали ответ в интернет. Находили много негативных отзывов и просто отказывались работать в компании.

Кадровик так и не разобралась в ситуации, вакансию закрыть в ожидаемые сроки не получилось.

А спустя полгода, собственник узнал о существовании сайтов с отзывами о работодателях и прочитал нелестное мнение о себе, кадровике и фирме в целом. Специалист по кадрам был уволен за не профессионализм.

Компания была вынуждена обратиться в агентство, которое оказывает услуги управления репутацией, в частности HR брендингом.

Следует понимать самое главное:

Отсутствие достоверных и полных данных подрывает доверие к фирме. Серьезные претенденты все равно получат необходимую информацию. Только из других, не всегда объективных и лояльных источников. И поищут счастья в другой компании.

2 нестандартных способа оценки лояльности персонала.

Итак, понятно, что повышение лояльности сотрудников дает компании положительный результат. Но как оценить лояльность? Как различить мнимую верность и настоящую, искреннюю преданность? Специалисты компании ReputaZZi, на основе многолетнего опыта, рекомендуют информативные и реально работающие способы. Рассмотрим для примера два из них.

Способ1: объективный анализ репутации работодателя в интернет

Используем конкретные поисковые запросы: «отзывы сотрудников о компании такой то, компания такая то отзывы работников, отзывы о работодателе таком-то»и так далее.

Смотрим на первую десятку сайтов в выдаче, отмечаем себе, какие сайты дают информацию в позитивном, а какие в негативном тоне. Анализируем ситуацию в целом, представляем, какое впечатление о компании сложится у потенциальных  сотрудников.

Затем переходим к частному, а точнее анализируем текст самих отзывов, отбрасываем явно «фейковые» и ищем отзывы от тех, кто реально работает или недавно работал в компании, чтобы определить основные причины и источники недовольства.

Отдельной оценки и анализа требуют негативные отзывы. Прежде всего необходимо определить их объективность и достоверность. Например, сотрудник отмечает, что проработал в компании несколько лет, но не получил обещанного повышения в должности и зарплате. Вопрос – виновата ли в этом компания?! Бывший сотрудник жалуется на штрафы за опоздания. Можно ли это считать отрицательным отзывом?

Такая односторонняя обратная связь  даст вам отправную точку для дальнейшей работы и позволит оценить удовлетворенность основного персонала условиями работы в компании. Довольный сотрудник мотивирован на долговременное сотрудничество. Именно такого работника можно считать лояльным.

Способ2: попросить сотрудников написать объективный отзыв о работе в компании.

Работает только в условиях анонимности. В этом случае важна конкретика позитивных и негативных моментов, отраженных в отзывах. Нужно сделать правильную статистику, выявив общие, повторяющиеся тенденции.

Нарочито хвалебные или исключительно негативные высказывания обычно не учитываются. Правильное проведения такого опроса уже повышает лояльность текущих сотрудников. Нужно показать, что компании  не наплевать на мнение персонала.

Однако главная цель: позволить вовремя выявить негативные тенденции, заметить проблемы в самом зародыше.

Полученные таким путем реальные отзывы, заручившись согласием их авторов, возможно в дальнейшем использовать для повышения репутации компании на объективной основе. То есть вы можете ваш персонал попросить опубликовать свой отзыв на уже существующих страничках вашей компании на популярных сайтах о работодателях для улучшения репутации.

Как повысить лояльность сотрудников к компании

Возможность выбора — одна из главных особенностей современного общества. Это касается и выбора работы. Он больше не ограничен, пропиской, удаленностью и даже необходимостью «личного» присутствия на «рабочем месте».

При подборе персонала HR-специалистам нужно направить вектор выбора соискателей в сторону своей фирмы. Что для этого нужно? Полная, объективная и правдивая информация о самой компании и конкретной вакансии.

Что позитивно влияет на HR брендинг при работе с соискателями вакансии:

  • тактично проведенное собеседование, когда обе стороны получат ответы на все интересующие вопросы;
  • комфортные условия адаптации-стажировки с привлечением опытных членов коллектива;
  • объективная и вежливая аргументация отказа, если по каким-то причинам соискатель не подошел.

Если компания удовлетворена деловыми и личностными качествами нанятого работника, а он счастлив, что получил именно это рабочее место –штат пополнен лояльным сотрудником.

Преданность и верность вассалов и самураев осталась в далеком средневековье. Сегодня самый лояльный сотрудник может утратить это качество.

Любому человеку важно убеждаться в правильности сделанного выбора, а не разочаровываться в нем. Поэтому серьезные компании неустанно работают над поддержанием и повышением лояльности сотрудников.

Именно это и является продвижением бренда работодателя.

Крупному бизнесу это проще делать в силу своих финансовых возможностей. Корпорация способна, например, создать ведомственный детский сад. В таком случае молодая мама гарантированно вернется после декретного отпуска на рабочее место.

Корпоративный спорт, любительский театр или тематические обеды менее затратны, но дают прекрасный результат. Повышается сплоченность коллектива, взаимное доверие, улучшается эмоциональный климат.

Можно работать над лояльностью сотрудников, не тратя ни рубля, как это делают в одной московской компании. В рабочей обстановке проводятся встречи с экспертами рынка, на котором работает компания, с руководителями фирм-компаньонов, с ключевыми клиентами. Это позволяет сотрудникам получить Темы встреч часто подсказывают сами сотрудники. Они же готовят вопросы для спикеров.

Такая методика на 70% повысила вовлеченность персонала  и на 50%, по отзывам клиентов, улучшила работу компании.

Повышение лояльности клиентов к бренду — как это сделать с помощью технологий управления репутацией читайте в нашей статье по ссылке.

Подводя итог сказанному, подчеркнем основные моменты:

  • Лояльные сотрудники – залог успеха компании.
  • Лояльность сотрудников, как и авторитет фирмы нужно формировать.
  • Действия по созданию бренда работодателя нужно доверять профессионалам. В своей следующей статье мы поделимся некоторыми идеями и практическими наработками в этом направлении.

Преданность сотрудников фирме не является статичным свойством.

Нужно постоянно изучать ситуацию и держать руку на пульсе.

Кстати, сделать быстрый бесплатный анализ репутации можно у нас на сайте по ссылке. Всего пара минут и вы уже имеет представление о потенциальной угрозе вашему бренду работодателя.

Источник: https://reputazzi.com/loyalnost-sotrudnikov-kak-reputatsiya-rabotodatelya-vliyaet-na-biznes/

Вакансии без «плюшек»: как привлечь кандидатов? | Блог MarHR

Как набрать сотрудников, если у вашей компании плохая репутация

Каждый рекрутер имел дело с вакансией, при виде которой не возникает «ни искры, ни бури, ни безумия». Ни даже желания дочитывать ее до конца, не то что оставлять отклик. Обычно в эту категорию попадают:

По каждому из случаев участники сообщества MarHR присылали нам вопросы в ходе наших прямых эфиров и сегодня на них ответит Таня Пичёва, HRD в Rocket Science и эксперт курса «Копирайтинг для HR».

1. Как быть с формированием более консервативных вакансий, в которых различные «плюшки» встречаются нечасто (напр., бухгалтер, финансист)?

Вы правы, когда у вас перед глазами консервативная вакансия, вы представляете себе ее целевую аудиторию и буквально на уровне ощущений чувствуете, что увеселения — это не сюда. Всякие «кеки и хэхэй» не зайдут для привлечения таких кандидатов, поэтому не нужно пытаться говорить на языке поколения Z c аудиторией, которой он не близок.

В первую очередь, попробуйте пересобрать вакансию: поменяйте ее структурные блоки, чтобы визуально она выглядела проще. Начните не с требования «мы ищем вот такого кандидата», а с полезности для аудитории, с обещания компании: вот здесь у нас классно, а вон тут — отлично налажен процесс. 

Преимущества — это не обязательно «фривольные плюшки», поэтому они найдутся и для консервативных вакансий. Пишите о том, что важно услышать кандидату именно на эту позицию.

Например, что у вас куплен какой-нибудь «Консультант Плюс», что позволяют себе не все компании.

  Или что в вашей компании, в отличие от других, рабочий график более гибкий, нет пропускного режима и не придется считать секунды на обеде.

И на мой взгляд, тут возникает очень важный момент: избегая сленга, не ударяйтесь в канцеляризмы, которые часто встречаются в таких вакансиях.

Например, фразы в духе «мы являемся…» или «данная компаний» — это безликое нагромождение, которое надо убирать. Конечно, условный кандидат-бухгалтер поймет, о чем тут речь.

Но он все-таки обычный человек, для которого текст без официозного перегруза — куда читабельнее. 

2. Какими словами можно привлечь на вакансию с зарплатой немного ниже рынка?

Не стоит думать, что заработная плата — это первый и единственный мотиватор. Сделайте упор на другие ваши сильные стороны: далеко не все люди идут только на з/п. Ситуации, при которых нет вообще никаких преимуществ, явление редкое. И в этом случае важно оценить себя здраво и понять, что потенциальный сотрудник, скорее всего, рассмотрит вашу компанию как «временное пристанище». 

Но для большинства проблема лишь в том, что вы просто не очень понимаете, в чем ваша ценность. Нужно «вытягивать» любое, вот пара простых примеров:

  • у вас спокойный и стабильный проект: вас никуда не дернут в случае чего и никакой коронавирус вам не помешает; т.е. работать и получать зарплату ниже рынка, но на гарантированно стабильной основе в кризисный период может очень актуально для многих
  • в вашем коллективе действительно душевно, нет травли, соревнования или гонки

Все, что нужно — это правильно описать эти преимущества, провести опрос. Для этого есть отдельные техники, можете погуглить: называется «контент-карта». Контент-карта — это большое исследование, которое проводила Аня Дворникова, People Team Lead в Miro.

Контент-карта и связанная c ней аналитика — это очень крутой подход, когда вы спрашиваете своих сотрудников: что их зацепило, когда они читали вакансию, почему они выбрали именно вас, как они общаются внутри коллектива, какие задачи им нравятся и почему и пр.

Анализ ответов на эти вопросы поможет вам понять, в чем ваше преимущество на самом деле и какой контент сработает.

Так что даже если у вас «из плюшек только белая з/п» — не думайте, что это не важно людям. Например, частая проблема в IT в том, что белая зарплата встречается далеко не во всех сферах, например, в банковской, но не все ребята хотят в ней работать. Поэтому смело продвигайте это в тексте: так кандидат может чувствовать больше финансовых гарантий и увереннее распоряжаться средствами (брать ипотеку). Обыграйте «светлое будущее» с «белой зарплатой»

Источник: https://marhr.ru/vakansii-bez-plyushek-kak-privlech-kandidatov/

Как восстановить репутацию компании – методы восстановления репутации

Как набрать сотрудников, если у вашей компании плохая репутация

Репутация и имидж – странные вещи. Для того, чтобы создать положительный образ бренда, потребуются годы упорного труда, а разрушить все можно за один день.

Только вчера вы были на коне, а сегодня вам никто не доверяет: сотрудники бегут к конкурентам, партнеры отвернулись, а покупатели предпочитают брать в другом месте. Но выход, как и всегда, есть.

Сегодня расскажем, как восстановить утраченную репутацию, какие есть меры профилактики таких явлений и кое-что еще.

Три вида репутации

Начнем с того, что репутация – это не только восприятие вашей компании клиентами. Есть еще и персонал, а также партнеры: контрагенты, поставщики, банки, арендодатели. Поэтому репутация делится на:

  • деловую;
  • рыночную;
  • корпоративную.

Подход, в каждом случае, будет свой.

Что такое деловая репутация и как ее восстановить

Итак, у вас есть деловые партнеры. Для примера возьмем поставщиков. С ними договорные отношения, но многое строится на доверии. Например, оплата товара. Часто снабжающие компании дают своим клиентам отсрочку платежа – неделю, 10 дней и даже больше. Это прописывается в договоре. Вы вполне можете заказать партию товара, а оплатить ее только тогда, когда продадите.

Так вот, этим часто злоупотребляют. Как? Да банально срывают сроки оплаты. Сначала на денек-другой, потом – на неделю, потом – на месяц и больше.

В итоге торговые представители вынуждены выбивать из должников деньги: постоянно звонить и писать, напоминая о долгах. Это никому не нравится: у поставщиков тоже есть поставщики, которым нужно платить.

Должники подрывают нормальную работу цепочки и страдает вся отрасль.

Другой, еще более наглядный пример – банк. Каждый знает, что такое кредитная история. Это не что иное, как репутация заемщика. Не платишь вовремя – история ухудшается.

А еще есть понятие деловой этики. Нельзя срывать важные деловые переговоры, вести нечестную конкурентную борьбу, использовать сомнительные рыночные приемы, вредить соперникам. Если махнуть на эти правила рукой, рынок очень быстро отплатит той же монетой, а репутация будет испорчена.

Фундамент репутации бренда

Чем опасна испорченная деловая репутация:

  • с вами никто не захочет работать. Слухи о недобросовестных контрагентах разлетаются быстро – о вас обязательно узнают. Есть даже специальные сервисы, позволяющие это проверить. Так зачем связываться с компанией, которая может подвести?
  • у вас будут худшие условия. Возьмем тех же поставщиков. Тем, кто платит вовремя и в полном объеме, предлагают хорошие условия работы. Это могут быть скидки, отсрочки платежа, бесплатные образцы, товары в нагрузку и многое другое. Бизнесменам с подмоченной репутацией всего этого не видать;
  • вам не дадут очередной кредит в банке. Ну тут вообще все строго. Если с юрлицом еще как-то можно выйти из положения, то плохая кредитная история индивидуального предпринимателя – это пятно на всю жизнь. Ну, по крайней мере, на очень долгий срок.

В общем, с понятием деловой репутации мы разобрались. Как ее сохранить, более или менее понятно: будьте открыты и честны с партнерами, соблюдайте договоры и ведите честную игру. Но что делать, если имидж, все-таки, пострадал?

  • идите на несколько шагов впереди. Если есть проблемы с оплатой товара – предупредите поставщика за несколько дней, а не ставьте его перед фактом. Если это бывает нечасто – они войдут в положение;
  • будьте на связи. Самое худшее – просрочить платеж и исчезнуть с радаров. Отключить телефон, не отвечать на электронные письма, игнорировать сообщения. Набедокурили – отвечайте. А лучше вообще не дожидаться звонка партнера, а позвонить самому;
  • соблюдайте деловую этику. Будьте пунктуальным и обязательным, уважайте партнеров и конкурентов;
  • держите слово. Вспомните слово дворянина в царской Руси. Не нужно было никаких печатей и подписей, не говоря уже о многостраничных договорах. Если дворянин сказал – дело чести сдержать обещание;
  • будьте честными. Всегда лучше сказать партнеру как есть, а не юлить и придумывать отговорки. Мол, да, оступились, виноваты. Но мы понимаем и признаем ошибку и в будущем, обязательно, исправимся.

Пирамида формирования репутации в бизнесе

Репутация компании на рынке среди покупателей

А вот здесь все гораздо интереснее, чем в предыдущем случае. Если на отношения с партнерами влияете только вы сами, то репутацию на рынке могут испортить и третьи лица. Конкурент занялся партизанским маркетингом и заказал на вас десяток отрицательных отзывов – и готово дело. Без вины, как говорится, виноваты.

Хуже, если недовольство покупателей вызвано объективными причинами. Вряд ли можно рассчитывать на сильные позиции, если у вас плохой сервис, высокие цены и неквалифицированный персонал. Здесь недостаточно отработать негативные отзывы – нужны глубинные изменения. Но, обо все по порядку.

Итак, чем опасна потеря репутации на рынке:

  • убытки. Все просто: из-за плохой репутации уходят клиенты, а вместе с ними и прибыль;
  • имиджевые потери. Статус компании падает ниже плинтуса и она автоматически попадает в разряд третьесортных;
  • не работают приемы продвижения и реклама. Когда репутация плохая, многие маркетинговые инструменты попросту неэффективны. Вы заказываете контекстную или медийную рекламу, а деньги улетают в трубу. Увидев ваш логотип в ленте или на баннере, покупатели сразу вспоминают: “А, это те, у которых менеджеры хамят. Нет уж, извольте”;
  • от вас отворачиваются партнеры. Партнерский маркетинг – устойчивый тренд. Но никто не будет сотрудничать с сомнительным интернет-магазином и ставить себя на одну линейку с ним. Никто не захочет, чтобы его имя ассоциировалось с ненадежным партнером (“они заодно!” – подумает клиент). Поэтому можно забыть о взаимных ссылках, партнерских материалах и совместных акциях.

Как бороться: проще всего победить партизанский маркетинг. Это когда конкурент намеренно подрывает вашу репутацию на рынке за счет покупных отзывов.

Действовать нужно по такому же сценарию, по которому вы всегда отрабатываете негатив в интернете. Иногда достаточно просто спросить автора отзыва, а в чем, собственно, дело, как обман раскрывается.

Человек, написавший фейковый отзыв, никогда не сможет отстоять свою позицию.

Сравнительная таблица основных видов маркетинга

Когда проблема не в конкуренте, а в вас, нужны системные изменения в деятельности интернет-магазина. Если оставить все как есть, восстановить репутацию невозможно: все будет повторяться снова и снова. Глупо рассчитывать на другой результат, делая то же самое, говаривал Альберт Эйнштейн. Вот рабочий алгоритм действий:

  • открыто и публично признайте свою ошибку перед интернет-сообществом и клиентами. Да, было дело, менеджер повел себя некомпетентно. Или так: “мы признаем, что на сайте были проблемы с поиском товаров и оплатой”;
  • извинитесь и пообещайте, что в будущем такого не повторится;
  • покажите, что вы сделали выводы из ситуации и нашли причины сбоя. Например, менеджер не прошел обучение или это просто новичок. А на сайте была ошибка в коде. Сообщите, что разобрались и нашли причину и все для вас, уважаемые клиенты;
  • отчитайтесь о принятых мерах. Менеджера обучили и сделали ему внушение, а сбой на сайте устранили. Ситуация исправлена, причина недовольства устранена;
  • предложите компенсацию “пострадавшим”. Это может быть спасительная скидка, промо-код на следующую покупку, бесплатная доставка, мерч и так далее.

А теперь – самое главное правило. Не пытайтесь изображать видимость бурной работы, если на самом деле, ничего не меняется. Если ошибка действительно была найдена и устранена – гуд. Все осталось на своих местах – лучше вообще ничего не говорить. Обмануть покупателя все равно не получится – все всплывет на поверхность при следующих заказах.

Напоследок добавим ложку меда: временные имиджевые потери можно использовать для пиара. Это информационный повод, пусть и негативный. Примените его для того, чтобы лишний раз напомнить о себе. Помните: неважно, хорошо или плохо о вас говорят. Главное – что вообще говорят. Остальное – дело техники.

Вспомните, как изящно именитые бренды выкручивались, когда страдала их репутация. Взять, хотя бы, создателей “Игры престолов”, в одной из серий которых случайно засветилась чашка кофе из “Старбакс”. “Это была ошибка, Дейнерис заказала латте” – отшутились продюсеры.

А интерес к “Старбакс” лишний раз подогрет, да и к “Игре Престолов” тоже. Учитесь!

Киноляп в сериале “Игра престолов”

Как вернуть корпоративную репутацию

Давайте с места в карьер: если у вас бешеная текучка кадров, уходят ключевые сотрудники, а новые не спешат устраиваться на работу – это признаки проблем с корпоративной культурой и репутацией. Вы не в чести у соискателей и потенциальных сотрудников. Это плохо.

Причины:

  • вы не чтите трудовой кодекс. Задерживаете зарплату, не отпускаете людей в отпуска, не оплачиваете больничные листы;
  • руководители плохо относятся к подчиненным. Вместо равноправия и уважительного отношения используется формат “я начальник, ты – дурак”. Начальник всегда прав. Если начальник не прав, читай пункт 1;
  • нездоровая атмосфера в коллективе. Сотрудники плетут интриги, строят козни и подсиживают коллег, сплетничают за спиной и жалуются начальству;
  • вы мало платите. А еще хуже – обещаете одну сумму, а на руки работники получают совсем другую – меньше.

Последствия таких действий весьма просто предсказать. Они сводятся к одному – у вас будут проблемы с персоналом. Бывшие работники по сарафанному радио разнесут дурную славу, и вас будут обходить стороной. Да еще и те кто есть разбегутся.

Еще хуже, если вы нарушаете закон: платите черную зарплату в конвертах или переводом на карту.

Бороться с этим явлением непросто, но необходимо. Ведь помимо репутации, проблемы в коллективе плохи сами по себе – они негативно отражаются на работе компании в целом.

Понятия корпоративного имиджа и репутации

Рассмотрим методы борьбы:

  • начните с себя. Как вы относитесь к своим менеджерам? Если для вас это просто инструменты для достижения целей, не ждите хорошего отношения. Никто не говорит о дружбе, но относиться к ним по-человечески – в ваших же интересах. То же самое касается и других руководителей – начальников отделов, старших менеджеров и так далее;
  • пересмотрите кадровую политику, особенно в части оплаты труда и мотивации;
  • не обещайте золотых гор, если не сможете выполнить обещание;
  • поработайте над здоровой атмосферой в коллективе. Отношения между работниками должны строиться на принципах взаимоуважения и равноправия;
  • сделайте коллектив единой командой. А еще лучше – одной большой семьей. Ставьте сотрудникам общие цели, чтобы каждый чувствовал себя причастным к судьбе компании. Хорошо работает совместный досуг, где люди общаются в неформальной обстановке;
  • соблюдайте закон. Правильно оформляйте работников, платите белую зарплату, делайте отчисления в пенсионный фонд и соцстрах. Больничные, отпуска, ученические – по умолчанию. ДМС – супер.

Главное в восстановлении корпоративной репутации – менять картину изнутри. Бессмысленно оправдываться и извиняться. С клиентами и партнерами такое прокатит, а вот с сотрудниками – нет. Просто сделайте то, что мы написали выше, и картина изменится сама собой.

А теперь про подводные камни + лайфхак

Очень часто бывает, что самостоятельно проанализировать ситуацию и разобраться в причинах потери репутации не просто. Или банально некогда. В этом случае можно обратиться в пиар-агентства, профессионально занимающиеся имиджем компаний.

Специалисты разберут детали бизнеса, найдут слабые места и разработают комплекс мер по урегулированию ситуации. Вам назначат персонального кризис-менеджера, который и будет отвечать за репутацию. Плюс в том, что вообще ничего не придется делать. К тому же, виртуозы пиара с легкостью превратят ваши слабые стороны в достоинства.

Минус один – это стоит денег, иногда немалых. К тому же, такие организации часто работают по шаблону и не вникают в специфику бизнеса.

А мы желаем вам безупречной репутации на радость клиентам и на зависть соперникам. Удачи!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-vosstanovit-reputatsiyu-kompanii

Как бренды восстанавливают репутацию после публичного провала

Как набрать сотрудников, если у вашей компании плохая репутация

Социальные сети служат бизнесу площадками для размещения своих историй, очеловечивания бренда и контакта с людьми. В последнее время они также являются местом, где пользователи могут указать компаниям на их оплошности и провалы.

   

Социальные сети ведут к развитию культуры, где плохих актёров высмеивают, а негативный опыт в различных сферах публично обсуждается. Учитывая природу соцсетей как доступных, публичных каналов связи клиентов и компаний, единичный проблемный случай может превратиться в снежный ком и неожиданно ударить по репутации бренда.

Если что-то и известно наверняка, то это то, что такие удары не случаются просто так. Они оказывают влияние на каждый аспект бизнеса по которому бьют – от потребительского настроения до выручки.

Один негативный пост имеет потенциал глобально повлиять на тысячи людей за считанные секунды.

Если ваш бренд не способен быстро реагировать на современную виральную культуру, вы рискуете своей репутацией и ставите себя под удар в долгосрочной перспективе.

Всё начинается с ответственности

В разгар кризиса бренд легко находит плюсы в защите своей позиции. Но 55% клиентов не хотят видеть чрезмерных оправданий – они хотят извинений и решения проблемы. Молниеносные оправдания, а не активное исправление проблемы, удерживают ваш бренд под ударом и могут привести к продолжительному негативному влиянию на ваш бизнес.

Множество брендов совместными усилиями пытаются очеловечить свои корпоративные и социальные организационные субъекты, а потому заезженный язык и приверженность ответам в соответствии с правилами, а не конкретное решение публичной проблемы, могут быть восприняты пользователями неоднозначно. В большинстве случаев компании должны отвечать незамедлительно, быть прозрачными и принимать понятные меры.

Когда Pepsi испытали глобальные проблемы c пиар-кампанией – полезли в политику с рекламным роликом в попытках поговорить с миллениалами – реакция общества последовала незамедлительно. После моментального шквала гневных твитов, реклама была удалена в течение суток после выпуска.

Pepsi осторожно подошли к ответу, без оправданий, но с понятными извинениями. «Мы совершили ошибку и мы приносим свои извинения», – написали они на следующий день. Простое обращение, которое было честным, человечным и полным раскаяния.

«Компания Pepsi пыталась донести глобальное сообщение о единстве, мире и взаимопонимании. Ясно, что нами был упущен из виду важный момент. Мы не собирались освещать какую-то серьезную проблему. Мы удаляем контент и не допустим его повторного появления. Мы также приносим извинения за то, что поставили Кендалл Дженнер в такое положение»

Выход из такой кошмарной ситуации должен начинаться с работы над проблемой изнутри и незамедлительным, честным, искренним публичным заявлением о процессе исправления ошибок. Когда вся шумиха затихнет, люди будут помнить вашу реакцию и ответные действия (или их отсутствие) для решения проблемы.

Забота в социальных сетях полезна для бизнеса

Мы все помним, что происходило с United Airlines в прошлом году. Это было ужасно и это отразилось на конкретных цифрах.

Когда видео с силком выгнанным пассажиром стало вирусным в социальных сетях, цена акций компании упала на 6.3% в течение дня. Потери были оценены в $1.4 миллиарда долларов.

Это ужасает, но такие неутешительные итоги могут быть сглажены при использовании брендами социальных сетей для активного внедрения стратегии обслуживания клиентов.

Данные из Твиттера показывают, что обслуживание клиентов на их платформе является ключевой составляющей в повышении готовности потребителей тратить деньги. Эти данные также показывают, как простой ответ на обращение клиента влияет на его покупательское настроение в будущем – потребители будут тратить от 3% до 20% больше на ваши услуги или продукты в будущем.

Реагирование повышает не только общую удовлетворенность, но и желание клиентов рассказывать о вас другим людям. Клиенты готовы на 44% чаще делиться своим позитивным опытом и на 30% чаще рекомендовать ваш бренд после общения с вами в социальных сетях.

Восстановление репутации

Социальные сети никогда ещё не были настолько влиятельным фактором для потребителей в процессе принятия решений.

McKinsey опросили 20,000 клиентов из Европы и обнаружили, что рекомендации в социальных сетях влияют на более чем четверть всех покупок. Движущей силой в социальных сетях является цепная реакция.

Большинство потребителей заявили, что готовы присоединяться к претензиям других, делиться своим опытом и влиять на решения других покупателей.

Поэтому используйте кризис как возможность провести переоценку всего, от продукта до рекламных кампаний и стратегии бренда.

Вслед за реакциями на Galaxy Note 7 Samsung запустили серию реклам, в которых извинялись и обсуждали безопасность и тестирование качества своих последних устройств, параллельно рассказывая о ходе расследования проблем с взрывающимися гаджетами.

Такое ярое стремление к прозрачности, похоже, принесло свои плоды – компания смогла установить рекорд по прибыли в том же квартале, несмотря на скандал.

Интересная возможность научиться новому

Ошибки в бизнесе случаются. Публичная порка в социальных сетях может стать предвестником глобальных проблем в вашей организации. United Airlines это привело к пересмотру корпоративной политики и обучению сотрудников в процессе изменения системы бронирования. Samsung же стали приверженцами более качественного тестирования и публичной отчетности касательно этого процесса.

Разнос в социальных сетях не означает конец вашей репутации. Лидер всегда ищет, что можно улучшить, а кризисные ситуации дают прекрасный повод сделать это. Используйте с умом то, что узнаете о своих клиентах сквозь призму этих проблем, исправляйте недочеты и оставляйте аудиторию только с приятными впечатлениями о вас и вашем бренде.

Оригинал статьи на английском языке

Перевод

Подписывайтесь на наш канал и рассказывайте о нас друзьям!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/biznes/kak-brendy-vosstanavlivaiut-reputaciiu-posle-publichnogo-provala-5a9d64211aa80c262cd25f11

40 фактов, подтверждающих важность репутации для бизнеса — Маркетинг на vc.ru

Как набрать сотрудников, если у вашей компании плохая репутация

Сильная деловая репутация имеет важное значение на современном рынке. Это то, что отличает вас от конкурентов и позволяет привлекать и удерживать клиентов.

Фактически, согласно недавнему исследованию, «по крайней мере половина рыночной стоимости компании может быть связана с репутацией».

Хотя позитивная онлайн-репутация может быть благом, негативная онлайн-репутация может привести к множеству проблем, включая:

  • Снижение дохода
  • Недостаток клиентов
  • Кадровые трудности

Чтобы увидеть, как ваша онлайн-репутация влияет на конкретные области бизнеса, посмотрите следующие 40 статистик.

Влияние на бизнес

Люди ищут вашу компанию в интернете и принимают решения о покупке на основе информации, которую они находят. Следовательно, важно иметь стратегию для генерирования хороших отзывов и эффективного реагирования на плохие.

  1. В рейтингах Yelp каждое увеличение на одну звезду соответствует увеличению дохода на 5-9%. (Harvard Business School)
  2. 27% людей ежедневно искали в интернете местные компании в 2018 году. Это более чем вдвое превышает результаты 2017 года.

    (BrightLocal)

  3. 96% предприятий считают, что бренд и репутация могут повлиять на доход, но только 44% отслеживают это влияние. (CareerArc)
  4. Репутация компании ответственна как минимум за половину рыночной стоимости компании. (Zignal Labs)
  5. Требуется почти 40 хороших отзывов клиентов, чтобы исправить ущерб от одного негативного отзыва. (Inc.

    )

  6. 57% потребителей не будут покровительствовать бизнес, который имеет менее 4 звезд. (BrightLocal)
  7. Негативные онлайн комментарии могут снизить цены на акции. Исследователи из USC Marshall School с этими данными сбили индекс S&P 500 на 7,9%. (Science Daily)
  8. Один плохой отзыв может стоить до 22% потенциальных клиентов.

    Риск увеличивается до 59,2% для трех плохих отзывов. Четыре или более отрицательных сообщения доводят это число до 70%. (Moz)

  9. Потребители готовы платить больше за продукт, если компания, продающая его, имеет хорошую репутацию. (University of Technology Sydney)
  10. 86% людей читают отзывы местных предприятий.

    (BrightLocal)

  11. Онлайн-обзоры влияют на 67,7% решений о покупке. (Moz)
  12. 41% компаний, переживших кризис репутации, потеряли доход. (Deloitte)
  13. 45% потребителей сообщили, что нашли в интернете что-то, что заставило их не вести дела с кем-либо. (Denver Post)
  14. 64% людей больше всего доверяют поисковым системам при исследовании бизнеса.

    (Edelman Trust Barometer)

  15. 91% людей в возрасте от 18 до 34 лет (и 85% всех потребителей) считают, что онлайн-обзоры заслуживают такого же доверия, как и личные рекомендации.

    (BrightLocal)

  16. 4 из 5 человек отказались от рекомендуемой покупки исключительно из-за негативной информации, которую они обнаружили в интернете (Cone Online Influence Trend Tracker)
  17. 88% потребителей сообщают, что на них повлияло мнение службы поддержки при принятии решения о покупке чего-либо.

    (ZenDesk)

  18. 68% потребителей более склонны использовать местный бизнес из-за положительных отзывов. (BrightLocal)
  19. 78% потребителей доверяют рекомендациям своих друзей и родственников, в то время как только 14% доверяют рекламе компании. (Nielsen)
  20. 74% потребителей используют социальные сети для информирования о своих решениях о покупке.

    (Sprout Social)

  21. 40% людей не хотят пользоваться бизнесом из-за его плохих отзывов. (BrightLocal)
  22. 87% людей сравнивает магазины перед каждой покупкой, которую они делают.

    (Mckinsey)

  23. Повышение показателя Global Review IndexTMI отеля на один пункт приводит к росту цен на 0,89%, росту заполняемости на 0,54% и росту доходов на номер (1,42%) (RevPAR). (Cornell University)
  24. Отображение отзывов на вашем сайте может увеличить коэффициент конверсии компании на 270%.

    (Spiegel Research Center)

  25. 70% потребителей читают четыре или более отзывов, а 20% – 11 или более. (BrightLocal)
  26. Когда потребители сравнивают два товара с похожим рейтингом, они с большей вероятностью приобретут товар с наибольшим количеством отзывов (Association for Psychological Science)
  27. 30% людей высоко ценят реакцию бизнеса на отзывы. (BrightLocal)
  28. 67% покупателей B2B считают экспертные обзоры очень важной частью процесса принятия решений. (Demand Gen Report)
  29. 11% читателей отзывов требуют, чтобы у компании был идеальный 5-звездочный рейтинг, прежде чем они будут иметь с ней дело. (BrightLocal)

Влияние на статус работодателя

Если ваша компания имеет плохую репутацию в интернете, вам будет труднее нанять новых сотрудников. Инвестирование в методы управления репутацией может помочь вам сделать ваш бизнес более привлекательным для соискателей.

  1. Компании с плохой репутацией имеют в два раза больше затрат на найм, чем компании с хорошей репутацией. (LinkedIn)
  2. 95 процентов опрошенных соискателей считают, что репутация работодателя влияет на их решение.

    (Glassdoor)

  3. 76% соискателей, вероятно, не примут предложение о работе от компании с отрицательной репутацией, даже если они в настоящее время безработные.

    (Corporate Responsibility (CR) Magazine)

  4. Издержки из-за текучки кадров у компаний с плохой онлайн-репутацией на 28% выше, чем для компаний с положительной онлайн-репутацией. (LinkedIn)
  5. 64% людей перестали покупать у компании, узнав, что она плохо относится к своим сотрудникам.

    (CareerArc)

  6. 92% занятых в настоящее время людей отказались бы от своей нынешней работы, чтобы устроиться на работу в компанию с безупречной репутацией. (Corporate Responsibility (CR) Magazine)

Из приведенной статистики следует насколько важно, чтобы вы взяли под контроль результаты выдачи поисковых систем и минимизировали вредное воздействие на ваш бизнес негативного, вводящего в заблуждение или ложного контента в интернете. Лучший способ сделать это – инвестировать в комплексную стратегию управления репутацией, которая представляет положительный имидж в интернете клиентам, инвесторам и потенциальным сотрудникам.

Плохая репутация может подорвать ваш доход

Представьте себе такой сценарий: вы потратили годы на усердную работу, жертвуя своей личной жизнью, чтобы построить свой бизнес. Теперь, когда ваша компания достигла определенного уровня успеха, вы начинаете думать, что наконец-то можете расслабиться – пока однажды телефон не перестанет звонить и клиентов не станет мало, и вы не знаете, почему.

Ваши продукты не изменились, ваш сервис по-прежнему на высшем уровне, и клиенты, с которыми вы сталкиваетесь, кажутся очень довольными, но ваш бизнес начинает страдать.

В конце концов, постоянный клиент упоминает, что у вашей компании есть несколько очень негативных отзывов в интернете. Это объясняет спад. Кто-то намеренно пытается навредить имиджу вашей компании в интернете.

К сожалению, многие компании по всей стране сталкиваются с подобными ситуациями каждый день.

Есть много причин, по которым люди размещают негативные комментарии в интернете. Иногда люди прибегают к неприятным отзывам, чтобы получить от вас бесплатные продукты и услуги. В других случаях клиенты, с которыми у вас было сложное взаимодействие, решили, что они были правы, и хотят публично опозорить вас.

Иногда недобросовестные конкуренты публикуют фальшивые негативные отзывы, чтобы отогнать других клиентов бизнеса.

Пример компании, Long's Jewellers – семейная фирма, работающая в районе Бостона более 100 лет и имеющая очень лояльную клиентскую базу. 9 ноября 2016 года неожиданно натолкнулась на 1-звездочные отзывы.

Изучив профили рецензентов, менеджер по социальным сетям компании заметил, что рецензии были опубликованы в течение нескольких минут друг от друга.

Дальнейшее расследование показало, что эти «рецензенты» посещали фиктивные школы, проживали в вымышленных американских городах и публиковали фальшивые отзывы о десятках других предприятий. В результате этой злонамеренной атаки рейтинг компании на упал со звездных 4,8 до 2,3 звезд.

Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, каждая дополнительная звезда, которую вы получаете в рейтинговой системе Yelp, приводит к увеличению дохода на 5–9 процентов. Таким образом, атаки, подобные тем, которые совершаются на Long's Jewellers, могут серьезно повлиять на прибыль вашего бизнеса.

Что делать, если вы не представлены в интернете?

Предприятиям, у которых нет учетных записей в социальных сетях или сайтов, все равно нужно беспокоиться о своей репутации в интернете.

Во-первых, если у вас нет контента, который Яндекс/Google может использовать в ответ на поиск по вашему имени или вашей компании, поисковая система покажет результаты, которые могут иметь мало общего с вами и могут нанести ущерб вашей репутации, и над которым у вас нет контроля. Это очень уязвимая позиция.

Кроме того, вы не так автономны, как вы думаете. Люди, вероятно, уже говорят о вашем бренде, знаете ли вы об этом или нет. И эти разговоры определяют вашу онлайн репутацию.

Почему вы не должны просто игнорировать негативную или неверную информацию

К сожалению, игнорирование отрицательных результатов поиска не вариант, потому что люди склонны верить тому, что они читают в Интернете.

  • 66% потребителей во всем мире полагаются на мнение незнакомцев в интернете, чтобы решить, стоит ли вести бизнес с компанией, согласно исследованию Nielsen Global Trust in Advertising.
  • 97% потребителей исследуют компании, прежде чем покупать их продукты (согласно опросу BrightLocal 2017 года).

Поскольку интернет становится все более неотъемлемой частью каждой нашей жизни, вы должны приложить некоторые усилия для создания своей онлайн-репутации, если хотите иметь какой-либо контроль над ней.

Если, например, потенциальный клиент, который никогда не слышал о вашем бизнесе, столкнулся с отрицательным отзывом о вас и вы не опубликовали ответ на него – вы формируете у покупателя первое впечатление.

И позволить интернету определять впечатление о вас – это очень рискованная стратегия, так как онлайн-пользователи обвиняют компании во всем – от отказа обслуживать ветеранов до участия в незаконной деятельности.

Следовательно, стратегия управления репутацией является практически обязательным требованием в современной деловой среде.

Разве вы не можете просто привлечь к суду людей, которые распространяют о вас негатив?

Источник: https://vc.ru/marketing/88138-40-faktov-podtverzhdayushchih-vazhnost-reputacii-dlya-biznesa

8 привычек, которые создадут вам плохую репутацию на работе

Как набрать сотрудников, если у вашей компании плохая репутация

Сплетням, зависти и лени не место на рабочем пространстве!

Вы снова решили прерваться на чашечку кофе и обсудить новую прическу коллеги с подружками? Или рассказать боссу об ошибке бестолкового, с вашей точки зрения, сотрудника? Не ставьте рабочий процесс под угрозу.

Иначе потом сами окажетесь «самым слабым звеном» и первым кандидатом на вылет. Мы нашли как минимум восемь причин того, что не надо делать в офисе, чтобы ваша репутация и карьера не пострадали.

И это не курение или распитие шампанского, а офисные привычки, которые мешают эффективно работать.

Делать по минимуму

Делать по-минимуму

Когда начальник поручает вам задание, вы оказываетесь в ответе не только перед ним, но и перед своей совестью. Если не хотите что-то делать, имейте мужество в этом признаться.

Далее возможны варианты: можно отказаться от проекта, уволиться и уехать в деревню пасти коров, а можно взяться за ум и начать вкалывать. Работать вполсилы — несерьезно. Ленивым не только не светит повышение — они рискуют потерять уважение коллег.

В конце концов со стороны очень заметно, что вы не особо утруждаете себя, и скоро у вас за спиной начнут перешептываться.

Замалчивать правду

Замалчивать правду

Честность — лучшая политика. Представим: вы совершили ошибку, и компания не потеряла из-за этого миллионы, вы никого не подставили, не бросили тень ни на кого из ваших коллег. Однако рано или поздно тайное становится явным. Поэтому будет лучше, если вы сразу явитесь с повинной и не станете заметать следы.

Взрослые профессиональные люди умеют признавать ошибки. Да, босс будет недоволен, возможно, оштрафует вас, но в итоге поймет, что вы заслуживаете доверия. А это дорогого стоит. То же самое касается ваших успехов и достижений.

Если вы выполнили задание раньше срока, заключили выгодную сделку, не стесняйтесь поделиться с шефом хорошей новостью.

Указывать на чужие ошибки

В случае, когда ошиблись вы, правильно в этом признаться. А вот если заметили ошибку коллеги, докладывать об этом начальству — не лучшее решение. Командный дух – не выдумки эйчаров. Заметили чей-то промах — отведите его в сторонку или напишите сообщение с предложением помощи. Главное ведь не в том, что кто-то совершил ошибку, а в том, чтобы избегать их в дальнейшем.

Завидовать другим

Неважно, чему вы завидуете: коллега получила повышение и стала вашей начальницей; у Иры из бухгалтерии фигура лучше, чем у вас; а у Татьяны Петровны муж работает в мэрии, и поэтому ее никогда не ругают за промахи на работе.

Зависть будет отвлекать, а вам как раз надо повысить продуктивность вашей деятельности. Чтобы избавиться от этого чувства, постарайтесь не судить о конфетке по обертке.

Быть может, у вашей новой начальницы проблемы со здоровьем, Ира, несмотря на свою фигуру, никак не найдет себе жениха, а мужа Татьяны Петровны вот-вот уволят с работы. Перестаньте думать о чужих успехах, и тогда вы сможете сосредоточиться на собственных делах и достижениях.

Научитесь не бросать дело на полпути, а доходить до победного конца. Перестаньте сравнивать себя с другими, и вы сами не заметите, как будете завидовать гораздо меньше.

Злорадствовать

Злорадствовать

Вряд ли вы добьетесь многого, если любите втихую радоваться чужим неудачам. Люди не машины, они часто ошибаются. Отмечая каждый промах коллег, вы рискуете позабыть про свой функционал. И если вы думаете, что ваша хитрая улыбка никому не заметна, то ошибаетесь.

Сплетничать

Сплетничать

Элеонора Рузвельт говорила: «Великие умы обсуждают идеи, средние умы обсуждают события, ограниченные умы обсуждают людей». В рабочих коллективах, особенно женских, сплетен не избежать. Поэтому будьте осторожны.

Помните: тот, кто сплетничает при вас, наверняка сплетничает о вас за вашей спиной. Просто не принимайте участия в такого рода обсуждениях.

Гораздо приятнее и надежнее иметь репутацию человека, которому можно доверить тайну.

Создавать стрессовые ситуации

Создавать стрессовые ситуации

Некоторые люди создают на работе стресс и себе, и другим людям. Наиболее уязвимыми являются сильные люди и слабые люди. Реакция сильного человека — гнев, слабого — страх. Обе эти яркие эмоции разрушительны для благоприятной рабочей атмосферы.

Поэтому, если вы забыли перезвонить клиенту, ответить на важное письмо или опоздали на встречу, не заламывайте руки, не паникуйте, а спокойно извинитесь и выполните необходимое.

А если чувствуете, что не можете справиться с собой, выйдите проветриться на десять минут или послушайте любимую музыку.

Льстить

Льстить

Искренний комплимент начальнику — это всегда хорошо, а вот неприкрытая лесть до добра не доведет. Когда вы льстите, это заметно, поэтому очень скоро вы заработаете репутацию подлизы, и коллеги начнут вас избегать. Кроме того, льстецы редко получают повышение по карьерной лестнице, так как слишком много времени тратят на плетение интриг.

Источник

Источник: https://otnosheniya.temaretik.com/1094127273021278679/8-privychek-kotorye-sozdadut-vam-plohuyu-reputatsiyu-na-rabote/

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: