Как поддерживать пуленепробиваемые отношения с крупными клиентами: создание круга влияния и другие советы

Содержание
  1. 5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность
  2. 1. Покажите клиенту заинтересованность
  3. 2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.
  4. 3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.
  5. 4. Улучшение контент-маркетинга
  6. Заключение
  7. Как привлечь крупного заказчика?
  8. «Первое свидание»
  9. «Боевая схватка»
  10. Разведка — путь к успеху
  11. Презентация концепций
  12. Деньги счет любят
  13. Подводные камни
  14. Как улучшить отношения с клиентами – 6 советов для бизнеса
  15. 1. Внимание на вовлеченность клиента
  16.  2. Получайте обратную связь и делайте это часто
  17.  3. Слушайте своих клиентов и проявляйте сопереживание
  18.  4. Всегда отвечайте на комментарии в социальных сетях
  19.  5. Следите за ценными клиентами и комментируйте их социальные посты
  20.  6. Создавайте привлекательный контент, который решает реальные проблемы
  21.  Вывод 
  22. 5 шагов к улучшению отношений с клиентом
  23. Где в этом спектре должны быть клиенты?
  24. Шаг 1 — доверие
  25. Шаг 2 — ценность отношений
  26. Шаг 3 — последовательность
  27. Шаг 4 – актуальность
  28. Шаг 5 – каждый клиент важен как единственный
  29. Как грамотно общаться с крупными клиентами
  30. Изучить бизнес клиента
  31. Предложить решение реальных задач клиента
  32. Транслировать собственную уверенность в продукте
  33. Убедить клиента в ценности продукта

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Как поддерживать пуленепробиваемые отношения с крупными клиентами: создание круга влияния и другие советы

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе.

Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов.

Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;

2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;

3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;

4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

1. Покажите клиенту заинтересованность

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;

– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;

– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;

– предложение о бесплатной доставке товара;

– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;

– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;

– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;

– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость.

Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента.

Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров.

Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным.

Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»).

Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании.

Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;

2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;

3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;

4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу.

Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий.

Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах.

На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями.

Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram.

Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям.

Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;

2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;

3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;

4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/595b42f677d0e6f896f7511c/5-sposobov-kak-uderjat-klientov-i-podderjivat-ih-loialnost-595b49c37ddde87a4e8dd190

Как привлечь крупного заказчика?

Как поддерживать пуленепробиваемые отношения с крупными клиентами: создание круга влияния и другие советы

Многие небольшие студии почему-то жутко боятся больших клиентов. Они говорят что-то вроде: «Вот бы нам поработать с Mercedes-Benz. Но там же директора, бренд-менеджеры, а кто мы? Как мы с ними разговаривать-то будем? Что мы им можем предложить?»

В этом случае главное — не бояться и быть уверенным в собственных силах. Понимание того, что в больших корпорациях сидят обычные люди, которые не закрыты от внешнего мира за семью замками, придает уверенности. В свое время мы очень быстро это поняли.

Но в нашем случае проблема была в другом: камнем преткновения стал тот факт, что грандиозных работ для транснациональных брендов в нашем портфолио пока не было, о нас никто не знал ни на рынке, ни в профессиональной тусовке.

Мы не стали торопить события и сразу идти к крупным клиентам, несмотря на то, что денег у нас тоже было в обрез, а крупные клиенты казались лакомым куском. Вместо этого решили сосредоточиться на портфолио.

  Стали его «прокачивать»: стремились представить качественные работы, а также высококлассные «фейки» –  «выдуманные концепции» (то есть примеры идей, которые фактически не реализовывались), которые можно было бы показывать большим заказчикам в качестве примера того, что мы можем придумать и реализовать.

Представьте, что большой клиент, с которым вы безумно хотите работать, — это очень красивая девушка, которая вам нравится, но она встречается с другим парнем.

ваша задача — сделать все, чтобы она обратила на вас внимание. Сначала вы начинаете следить за ней и за ее поведением. Какие у нее интересы? Кто за ней ухаживает? С кем она общается?  Ну, теперь уже дело за вами, вы все изучили, вы все знаете, надо идти знакомиться. Это поначалу страшно, но за вас никто не сделает первый шаг, кроме, может быть, другого парня.

Так, мы мониторили активность различных брендов, анализировали их работу с разными агентствами, думали, что было бы, если бы мы сделали кампанию «вот для этого бренда», анализировали ошибки, старались узнавать, кто за что отвечает в различных компаниях, знакомились и общались с клиентами прямо через . В общем, мы очень внимательно смотрели по сторонам и учились.

Так, нашими первыми крупными клиентами стали немецкая компания DAW (бренды Caparol, Thermosan, Alpina), а также крупнейшая страховая компания «СК СОГАЗ-ЖИЗНЬ».

Уже после того, как мы сделали для этих компаний несколько проектов, у нас начал накапливаться довольно солидный пул больших клиентов: ATH American Express, ELFA, Doosan Infracore и другие.

Одни приходили по рекомендациям,  другие, узнавшие о нас благодаря контекстной рекламе, были впечатлены нашим портфолио.

Весной 2014 года нас пригласили поучаствовать в тендере компании Lenovo Russia, с которой мы успешно работаем и по сей день.

«Первое свидание»

Главное правило: никогда не врать, вообще никогда. Всегда лучше сказать правду о компании, даже если она по факту не такова, как вам хотелось бы. Показывайте только те проекты, которыми вы сами очень гордитесь, показывайте отзывы ваших клиентов, расскажите о достижениях на конкурсах и фестивалях, покажите «фейковые» работы. Расскажите о преимуществах работы именно с вами.

Расскажите про ваше позиционирование, объясните, почему вы так хотели бы выглядеть в глазах клиентов. Казалось бы, все это прописные истины, но мало кто так делает на переговорах и встречах с клиентами.

«Боевая схватка»

Когда главный этап пройден, и вас пригласили в тендер, скажем, на разработку рекламной кампании для большого бренда, придерживайтесь нескольких простых правил. Не обещайте того, что не сможете реализовать. Не стоит делать это, только чтобы угодить просьбе бренд-менеджера. Вы запросто сами можете «попасться» на свои же обещания.

И самое главное: если вам дают непосильную по срокам задачу, например, предоставить креативную концепцию за 3 дня, то делайте все что угодно, спорьте, сдвигайте сроки, но не соглашайтесь на подобные условия. Все это закончится тем, что вы предоставите непроработанную концепцию, испортите отношения с клиентом и в итоге останетесь ни с чем. Уважайте себя.

Ведь подобная ситуация может означать, что вас просто пытаются «слить» из тендера. Будьте аккуратнее.

Разведка — путь к успеху

Совет: больше брифуйте клиента, узнайте максимум информации о рекламируемом продукте, вытащите из клиента все, что поможет вам качественно реализовать проект. Это значительно снизит ваши риски и позволит сделать проект, который понравится не только клиенту, но и всей аудитории проекта.

Очень важно знать, какие компании участвуют с вами (то есть, конечно, против вас) в тендере. Принцип «меньше знаешь — крепче спишь» тут не пройдет. Куда более актуально в данном случае выражение «предупрежден — значит, вооружен».

Как правило, большой клиент всегда называет сумму на «боевых переговорах», но это происходит не всегда.

Если вам не озвучили бюджет или пытаются тщательно это скрыть, то будьте осторожны, скорее всего, клиент пытается получить от вас бесплатные концепции, или сделать проект с «домашним» агентством, но с вашей идеей.

Особенно интересны случаи, когда не называется ни бюджет, ни участники тендера. Тут стоит насторожиться: вас, скорее всего, используют в качестве бесплатного источника идей.

Возможно, скоро рынок изменится, и разработка идей будет оплачиваться клиентами на начальном этапе подготовки тендерного предложения. Но пока есть и недобросовестные заказчики, для которых  разработка идей  не воспринимается за труд.

Презентация концепций

Как нужно разработать презентацию, чтобы бренд-менеджер не устоял перед вашим предложением? Помните: не только у вас много работы. Не думайте, что клиент выделит пару часиков, чтобы разложиться в кресле и прочесть 80 страниц сплошного текста, разбавленного картинками из интернета.

Используйте схемы. Чтобы показать все активации, фишки, механики, лучше всего показывать все схематично. Это касается основных моментов концепции.

Текст должен быть максимально понятный, избегайте излишних технических терминов, вы не диссертацию по аэродинамике пишете. Обязательно покажите, как вы пришли к той или иной концепции. Основывайтесь не только на своих исследованиях.

Если вы предоставляете рекламную концепцию, описывайте инсайты правильно и максимально доступно.

И самое главное — расскажите о пользе. Клиент должен ее увидеть, особенно, если эта польза связана с повышением продаж и с улучшением имиджа компании на рынке. Всегда делайте прогнозы по показателям эффективности. Если в концепции нет цифр, это означает, что вы и сами не понимаете возможный эффект от вашей идеи.

Деньги счет любят

Еще один ключевой момент — смета. Она также должна быть понятна и обоснована, иначе вы попадете в ловушку непонимания и будете доказывать с пеной у рта, почему у вас разработка промо-площадки в интернете стоит 10 млн руб.

Составьте предварительный план проекта с датами сдачи тех или иных этапов проекта. Обязательно отмечайте даты согласования работ по проекту.

Клиент ни в коем случае не должен забывать, что работает над проектом совместно с вами, и должен предоставлять необходимую информацию в нужный момент. Используйте самый понятный формат — таблицы.

Если вдруг что-то идет не так и сроки смещаются, всегда отмечайте в таблице все изменения и предоставляйте клиенту, он должен видеть, когда и по чьей вине появляются «косяки».

Не менее важный документ — план платежей по проекту. Его тоже необходимо делать с датами и подтверждениями оплат. Лучший формат в данном случае — таблицы.

По разработке больших рекламных кампаний постоплата — обычное дело. Но старайтесь договариваться, ведь вам надо платить подрядчикам, команде и всем-всем, кто принимает участие в проекте, а для этого необходимо иметь хорошую финансовую «подушку».

Подводные камни

Итак, вы выиграли тендер!  Но не стоит устраивать недельных празднований. Самое трудное только впереди. Так что сожмите кулаки и идите работать.

В процессе всегда сравнивайте прогнозы по показателям эффективности и реальные цифры после запуска проекта. Больше анализируйте и делайте соответствующие выводы. Важно проводить аналитику по эффективности до начала проекта, во время запуска и в течение всей рекламной кампании. У вас появится возможность оперативно среагировать и поправить возможные недоработки.

Вот несколько лайфхаков от Anima Interactive по работе с большими корпоративными клиентами:

  1. Использовать зарубежные кейсы ради вдохновения и при показе в качестве референсов клиенту, но НЕ копировать их идеи.
  2. Двигаться от «большой» идеи — к нужной идее! Чтобы сформулировать «нужную идею», стоит чаще заглядывать в бриф.
  3. При разработке идеи основываться на инсайтах и поведении аудитории бренда/продукта, ведь проект предназначен не только для успокоения бренд-менеджера, но и для того, чтобы принести пользу бренду.
  4. Всегда проверять идею, механики и активации. Ошибки возможны всегда.
  5. Использовать методику «Что бы сделали наши конкуренты, работая над этим же тендерным предложением?»
  6. Использовать разные креативные методики. Мы по большей части используем их для развития дивергентного мышления, так как не считаем, что методики — прямая панацея при разработке идей и концепций.
  7. Всегда стараться смотреть на рекламируемый продукт с точки зрения конечного потребителя, а не с точки зрения креатора или разработчика.
  8. Всегда учиться, от проекта к проекту, набивать шишки и совершенствоваться.
  9. Все непринятые идеи и концепции складывать в «идейный фонд». Никогда не выкидывать идеи в «черную дыру», они могут еще не раз пригодиться, поверьте. Если какую-то идею не принял один клиент, это совсем не значит, что она плохая. Плохих идей не бывает, бывают недоработанные идеи.
  10. Самое главное: думать о тех людях, которые будут пользоваться продуктом или участвовать в рекламной кампании. Делать проект только для портфолио — путь в никуда.

Приносите пользу клиентам, с которыми вы работаете. И когда вас приглашают в тендер, всегда спрашивайте: «Чем мы можем вам помочь?», а не «Что надо делать?» Это очень важно! Ведь вам не должно быть все равно.

Павел Райков, креативный директор компании Anima Interactive

Источник: https://kontur.ru/articles/1631

Как улучшить отношения с клиентами – 6 советов для бизнеса

Как поддерживать пуленепробиваемые отношения с крупными клиентами: создание круга влияния и другие советы

Отношения с клиентами — на редкость важная переменная, которая определяет успех вашего бизнеса. Но от чего зависит успех взаимодействия с клиентом? Конечно же, от метода работы с ним.  

Довольные клиенты более лояльны, дольше держат с вами контакт и обеспечивают вам стабильный денежный поток. Так происходит, благодаря тесному взаимодействию с ними. Все просто: если вы сможете обеспечить клиента личным вниманием, и тем более, удовлетворить его основные потребности, тогда доверие к вам возрастет. Клиенты ценят компании, которым можно доверить самое ценное — самого себя.  

Как утверждают эксперты (например, WalkerInfo) к 2020 году качество обслуживания клиентов, будет опережать качество и стоимость продукта компании, а также, будет являться главным ее преимуществом. Многие компании с мировым именем (например, Amazon и Costco), уже неоднократно заявляли о том, что внимание и лояльность по отношению к клиентам, является лучшим способом продвижения их бизнеса.  

А как вы заботитесь о своих клиентах? Уверены, что верно улучшаете отношения с клиентами? Ниже мы рассмотрим 6 советов, как улучшить отношения с клиентами.

1. Внимание на вовлеченность клиента

Привлекайте как можно больше клиентов и вовлекайте их в общение с вами. Если клиент купил у вас, продолжайте разговаривать с ним и стремитесь удовлетворить его новые потребности. Не бросайте клиента, если он не приобрел ваш продукт и продолжает задавать вопросы. Очень хорошо, если клиент задает вопросы вам, а не вашему конкуренту.  

Плотное взаимодействие с клиентами обеспечит вас бесценным опытом, который вы сможете применить на достижение одних из самых важных целей любого бизнеса: 1) привлечение новых клиентов; 2) удержание старых клиентов. 

 2. Получайте обратную связь и делайте это часто

Отношения с клиентами невозможно улучшить, если не поддерживать с ними постоянную связь. Спросите ваших клиентов нравится им работать с вами или нет, и что бы вы могли улучшить для них, используя ваш продукт. Например, проведите опрос клиентов по почте, на сайте и в социальных сетях. Задайтесь целью выявить болевые точки клиента, о которых вы не знали ранее. 

После этого “переварите” информацию, реализуйте улучшения и обязательно расскажите обо всех изменениях клиентам. Если клиенты увидят, что вы делаете улучшения, о которых они просили, тогда они проникнутся к вам доверием и станут более лояльными покупая у вас. 

 3. Слушайте своих клиентов и проявляйте сопереживание

Эмпатия (сопереживание) невероятно важное чувство в жизни каждого человека. Чтобы улучшить отношения с клиентами, позвоните им и поговорите о их потребностях, узнайте о том какие проблемы они испытывают. Отношения с клиентами должны строиться на доверии.

Задавайте клиентам вопросы и позволяйте им быть откровенными с вами. Пусть они расскажут вам, что им нужно, чтобы лучше использовать ваш продукт. Слушайте внимательно. Если они вам что-то говорят, что оскорбляет вашу компанию, постарайтесь с пониманием отнестись к их разочарованию. Скажите им, что вы передадите их вопрос соответствующему специалисту. 

Всегда ставьте себя на место своих клиентов и сопереживайте им. Если вы хотите в чем-то убедить клиентов используйте вежливость и понятные аргументы. Как гласит старая английская пословица: “На мёд поймаешь больше мух, чем на уксус”.  

 4. Всегда отвечайте на комментарии в социальных сетях

Социальные сети, возможно, лучшее место, чтобы привлекать клиентов. Они продолжают завоевывать потребительскую корзину любого вида бизнеса по всему миру.  

Если кто-то тратит время на то, чтобы прокомментировать ваш пост, важно, чтобы вы отвечали на него быстро и вежливо.

Обнадеживайте клиентов, благодарите их за хорошие отзывы, а также, хвалите за проблемы, которые они находят в вашем продукте. Хотите, чтобы клиенты продолжали с вами общаться? Тогда повысьте их эго.

Если вы будете игнорировать сообщения клиентов, тогда они отвернутся от вас, и вы их больше не увидите.  

Пусть у вас будет отдельный специалист для ведения социальной сети в , Whatsap, Viber,  или любой другой.

Развивайте отношения с клиентами в одной социальной сети, но в той, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Привлекайте свою аудиторию с помощью уникального материала: рассказывайте интересные истории, поднимайте важные вопросы для обсуждения, делитесь оптом или публикуйте развлекательные контент.  

 5. Следите за ценными клиентами и комментируйте их социальные посты

Так же, как клиенты взаимодействуют с вами на страницах ваших социальных сетей, вы можете взаимодействовать с ними на их страницах. Следите за своими клиентами, отправляйте себе на стену их особо интересные посты. 

По возможности комментируйте их сообщения. Если они задают вопрос в своем посте, ответьте на него. Таким способом, вы гарантированно, привлечете внимание самых важных клиентов. Кстати, в CRM Инклиент вы можете создавать отдельные группы контактов для того, чтобы учитывать разные типы клиентов, в том числе и важных.

 6. Создавайте привлекательный контент, который решает реальные проблемы

Одним из лучших примеров для улучшения отношения с клиентами, является создание большого объема качественного контента. Это касается блогов, социальных страниц, форумов компании и любого другого тематического интернет ресурса, который не пытается продать ваш продукт. 

Привлекательный контент просвещают вашу аудиторию с помощью познавательного материала. Если вы хотите увеличить вовлеченность аудитории, тогда используйте развлекательный материал. С помощью него вы замотивируете клиентов на общение не только с вами, но и друг с другом. 

 Вывод 

Итак, как улучшить отношения с клиентами? Вовлеките клиентов в жизнь вашего бизнес. Проявляйте постоянное внимание к клиентам, и участвуйте, в решении их проблем.

Довольные клиенты тратят больше, становятся защитниками бренда, лояльны к вашей компании и являются вашими постоянными покупателями. 

Что поможет улучшить отношения с клиентами? Попробуйте метод ОКР, который используют такие крупные компании как Google и Microsoft.

Источник: https://inclient.ru/kak-uluchshit-otnosheniya-s-klientami/

5 шагов к улучшению отношений с клиентом

Как поддерживать пуленепробиваемые отношения с крупными клиентами: создание круга влияния и другие советы

Ежегодно отношения между клиентом и продавцом получают все новые формы. Сегодня многие компании, обучая персонал обслуживанию клиентов, по прежнему уделяют много внимания знанию продуктов и администрированию, упуская из виду важные аспекты климата самих отношений с клиентами. Как улучшить эти отношения? Об этом пойдет речь в нашей статье.

Недавние исследования показывают нам, что, зачастую, любое обслуживание запоминается не по материальному аспекту услуги, а по личностному. А для наибольшего успеха необходим баланс между личным и материальным. Каждого продавца не зависимо от исхода сделки, всегда будут ассоциировать с его компанией или услугой, потому как, приобретая что-то клиенты всегда получают человека целиком.

Задача любой организации – завоевать «сердца и умы» своих сотрудников, таким образом, чтобы их отношения с клиентами были на необходимом бренду уровне. Проблемы же появляются тогда, когда обслуживание доводится до «автоматизма» и в отношении с клиентами не остается ничего личного. Заинтересовать персонал делать шаги навстречу клиентам — одна из задач любой компании.

Говоря об отношениях с клиентом мы предлагаем вам увидеть это общение в определенном спектре их развития. Представить себе его мы можем в виде шкалы. Самую дальнюю точку от менеджера мы обозначим как «холодно», а ближайшую — «горячо». При этом, самая теплая точка шкалы всегда будет относиться к тем людям, которые знают вас очень хорошо: семья, близкие друзья.

Где в этом спектре должны быть клиенты?

Конечно, для того чтобы иметь хорошие отношения, клиенты не должны стать вашими лучшими друзьями, но в идеале, они будут находиться в «золотой середине». Для начала, если вы хотите, чтобы кто-либо вообще стал вашим клиентом, незнакомца нужно заманить из холодной зоны в теплую.
Разберем пошагово как сделать так чтобы это произошло.

Шаг 1 — доверие

Если вы находитесь в холодной точке ваших отношений убедитесь, что каждый ваш шаг и ваша репутация безупречны. Клиенты, как правило, задают себе эти вопросы, прежде чем нанимать вас.

  • А) вы можете идеально сделать полученную работу,
  • В) либо проявить себя как надежный партнер с хорошей репутацией, чтобы получить эту работу.

Если ответ на любой из этих двух вопросов «нет», это может означать только то, что клиент уже вам не доверяет.

Чем в более холодном спектре находится ваш клиент, тем более придирчивым к вашей информации, фактам и работе он будет. Прежде чем приступать к убеждению клиента, нужно быть абсолютно уверенным в своих словах и самому верить в то, что он находится в хороших руках.

Для начала, чтобы продвинутся ближе к теплой части шкалы, завоюйте его доверие. С потеплением ваших отношений доверие постепенно будет расти.

А потому, на этом этапе общения не стоит давать никакой отталкивающей, негативной информации, которая способна была бы отодвинуть его от вас дальше по шкале.

Шаг 2 — ценность отношений

Независимо от того, какое, по вашему мнению, впечатление вы произвели, скорее всего никто не будет помнить вас через время.

Оставленная визитная карточка или одноразовая встреча быстро забудутся, эмоции произведенные однажды, притупятся. Установите такой контакт с вашим клиентом, который забудется не сразу.

После встречи, попробуйте осмыслить ваш разговор, провести некоторые исследования по темам, о которых вы говорили и сделать важные выводы.

Например, найдите хорошую статью или новость об интересующих вас фактах и оправьте ее вашему клиенту с подписью, что-то вроде: «Просто увидел эту статью и это заставило меня подумать о нашем разговоре. Интересные исследования недавно сделали на эту тему».

Это покажет вашему клиенту что вы нечто большее, чем проходящий мимо торгаш.

Запомните что-то личное о клиенте, какую-то деталь, факт невзначай брошенный им при вашей первой встрече; имя ребенка, дату перенесенной операции или название диеты на которой он сидит.

Это поможет вам на второй встрече: даст возможность почувствовать, что вы уже знакомы, сделает вас ближе, а отношение к вам теплее. Вы даже сможете при случае поинтересоваться здоровьем жены или успехами сына.

Шаг 3 — последовательность

Если ваш клиент продвинулся ближе к теплой части шкалы отношений, вы уже получили определенное доверие от него. Теперь, очень важно сохранить это доверие! А сохранить его можно только одним способом: постоянно оправдывая ожидания клиента.

Не думайте, что завоевав расположение клиента однажды, вы обеспечили себе гарантию доверия на весь период вашего сотрудничества. На самом деле, самая тяжелая работа только начинается.

Держите обещания, сделанные своим клиентам и если они почувствуют, что вы предоставляете услуги хуже, чем раньше, то будут испытывать вас снова и снова, задавая кучу ненужных вопросов, нервничая и высказывая недовольство.

А такой негатив неуверенности может привести в конечном итоге на исходную точку ваших отношений. Построить заново этот мост доверительных отношений будет уже вдвойне сложнее.

Шаг 4 – актуальность

Будьте в курсе того, чем занимается ваш клиент: узнайте больше о его компании и сфере в которой он вращается. «Прощупав» клиента вы можете вооружиться хорошими вопросами и интересными аргументами.

Это поможет лучше понять чего он хочет и на какую кампанию рассчитывает, кроме того, так вы произведете нужное впечатление. Каждый раз идя на встречу, убедитесь, что знаете все что нужно о последних событиях его бренда.

Это покажет, что ваш уровень интереса идет дальше, чем ежемесячные счета выписанные за услуги.

Шаг 5 – каждый клиент важен как единственный

Клиенты в продажах — это люди номер один. Вы должны обеспечить абсолютно всех клиентов самым лучшим обслуживанием, независимо от того, приносят ли они 80% прибыли от вашего дохода или только 5%.

Вы никогда не можете предугадать будущее и с уверенностью сказать, что клиент сделавший сегодня минимальный заказ, завтра не закажет по максимуму.

Вы никогда не знаете всего: с кем дружественные отношения, связи, какую славу о вас создадут и кому расскажут про успехи и неудачи. Поэтому, мудро — относится, абсолютно, ко всем клиентам с уважением.

Продвижение по шкале отношений к более теплой части всегда выгодно для обеих сторон. После того, как клиент оказал вам доверие и вы предприняли все вышеперечисленные шаги, было бы трудно потерять его.

Конечно, не стоит забывать, что каждый клиент индивидуален и не все хотят одного и того же, но в этом и заключается успешная работа менеджера: уметь понять индивидуальные потребности и предугадать возможные проблемы.

Если ваша цель иметь лояльных клиентов — нужно стремится достичь заветной «золотой середины» между наличием хороших личных отношений с клиентом и все большим предоставлением бизнес-решений.

А как вы формируете хорошие отношения с клиентами? Расскажите нам о своих методах и случаях из жизни.

, выделите участок текста и нажмите Ctrl + Enter или , чтобы сообщить нам.

Источник: https://inweb.ua/blog/5-shagov-otnoshenij-s-klientom/

Как грамотно общаться с крупными клиентами

Как поддерживать пуленепробиваемые отношения с крупными клиентами: создание круга влияния и другие советы

Крупные клиенты в портфеле компании – хорошо или плохо? На эту тему сломано немало копий. С одной стороны, крупный клиент – это большая выручка. С другой стороны, прибыль с этой выручки существенно ниже, чем с аналогичной суммы, собранной с меньших клиентов, ведь крупный клиент вправе требовать скидку за объем потребляемых услуг.

С одной стороны, подключение крупных клиентов – это быстрый рост. С другой стороны, риск потери такого клиента для бизнеса – большой стресс.

Я знаю примеры компаний, которые становятся своего рода заложниками крупных клиентов.

Угрозой перехода к конкуренту такие клиенты «выкручивают руки» своему партнеру, доводя тарифную политику до абсурда нулевой или даже отрицательной рентабельности.

С моей точки зрения, в этом вопросе, как и во многих других спорных ситуациях, важен баланс. В портфеле компании должны быть и крупные клиенты, выступающие для рынка подтверждением ее состоятельности и технологического превосходства, и компании поменьше, обеспечивающие ее стабильность.

В общем и целом приемы продаж одинаковы для всех рынков и продуктов, хотя, конечно, есть свои нюансы. Я долгое время работал в сфере логистики и для себя определил четыре важных шага для проведения успешных переговоров с клиентами.

Изучить бизнес клиента

Крупный клиент ожидает повышенного внимания к себе и не стоит его в этом разочаровывать. Перед встречей полезно будет изучить процессы потенциального клиента и найти моменты, где услуги вашей компании могут быть востребованы.

Безусловно, на встрече клиент сам расскажет «где у него болит», но, зачастую, бывает так, что клиент «сам не знает, чего хочет».

Это можно назвать по-разному: зашоренность, ожидание того же перечня услуг, что и от предыдущего контрагента или же «у нас так принято».

Важно понимать, что самые интересные и полезные темы для общения лежат вне стандартной канвы переговоров. Поэтому собранные заранее «разведданные» помогут удачно импровизировать на встрече. Ведь лучшая импровизация – это подготовленная импровизация.

Предложить решение реальных задач клиента

Продавая дрель, помните: вы продаете не дрель, а дырки в стене, которые можете сделать с ее помощью. Эта аксиома, выведенная классиком от маркетинга Филиппом Котлером, иллюстрирует, что важно понимать суть своего продукта в контексте потребностей клиента.

Приведу пример в рамках компании, в которой работаю. Мы не продаем услугу экспресс-доставки, поскольку для клиента экспресс-доставка – это всего лишь инструмент решения его логистической задачи. И у разных клиентов эти задачи – разные.

Например, один из наших клиентов, занятых в ритейле, решил выйти в онлайн-сегмент.

Суть его логистической задачи – получив заказ с сайта, собрать необходимые товары из ближайших к клиенту точек своей ритейловой сети, объединить их в один заказ, доставить его клиенту, получить деньги за заказ и обеспечить возврат (если таковой будет) в ближайшую точку ретейловой сети. И в этой схеме просто экспресс-доставка не решает реальной задачи клиента, а является лишь частью этого решения. Обеспечив подобное комплексное решение логистической задачи, мы вынесли свое предложение за скобки рассматриваемых тендерных заявок.

Транслировать собственную уверенность в продукте

Важно знать клиента, его задачи, но не менее значимо знать своих конкурентов, которые, наверняка, также бьются за внимание потенциального клиента. Необходимо подготовиться к острым вопросам со стороны клиента, которые будут касаться слабых мест вашего продукта. Этой информацией их любезно обеспечат ваши конкуренты.

В сторону клиента необходимо транслировать уверенность в своем предложении, четкое понимание слабых сторон и знание преимуществ.

Совершенных компаний нет, но если на встрече с вашей стороны чувствуется зацикленность на собственных, пока не устраненных недостатках, вероятность успеха переговоров стремится к нулю.

Я не призываю скрывать недостатки или тем более заявлять, что их нет. Но принижать значение своих сильных сторон – невыигрышная стратегия.

Детальное знание сильных сторон своего продукта и слабых сторон конкурентов – дарит уверенность в себе и в продукте, что обязательно отразится на невербальном уровне.

Убедить клиента в ценности продукта

Последний аргумент в переговорах – цена. И если вы сразу заходите с этого козыря, то переговоры будут короткими, как и сотрудничество, если договор будет подписан.

Успешный бизнес состоит в том, что каждая из сторон сотрудничества извлекает прибыль.

Перекос этого баланса как в одну, так и в другую сторону влечет за собой неразрешимые споры и обиды, что в конечном итоге ведет к разрыву отношений.

У любого продукта есть две характеристики, схожие по смыслу, но совершенно разные по содержанию – это цена и ценность. Сделать продукт привлекательным для клиента можно, понизив цену или повысив ценность. Снижая цену, вы ослабляете продукт для атак со стороны конкурентов, повышая ценность, вы укрепляете свою связь с клиентом.

Потенциальному клиенту важно продемонстрировать какой ценностью обладает ваш продукт, чем ваше предложение отличается от конкурентного и почему низкая цена другой компании не может быть аргументом при сравнении ваших предложений.

pixabay.com

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/practices/1959183-kak-gramotno-obschatsya-s-krupnymi-klientami

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: