Как правильно вести деловую переписку: советы

Как вести деловую переписку, чтобы никто не хотел вас убить

Общение с коллегами и клиентами не укладывается в рамки обычной этики. От деловой переписки во многом зависит, насколько успешным будет ваше общее дело. Рассуждаем о том, как сделать ее продуктивной, а заодно убрать все лишнее из писем и чатов.

Сегодня нет универсального руководства по этикету в деловой переписке. Правила, что были раньше, морально устарели, а новые закрепиться еще не успели. Каждый опирается на собственные представления о том, как общаться с клиентами, коллегами, начальниками — и еще на корпоративную культуру, которая, как вы понимаете, редко у кого совпадает.

Часто все это выливается в пассивно-агрессивный диалог безобидных на первый взгляд капибар, прикрывающихся максимально корректными формулировками. Вместо того, чтобы договариваться, решать проблемы, искать компромиссы, они оттачивают друг на друге остроумие, не забывая добавить в конце «с уважением».

Ах, если бы все могли доносить мысли просто, доброжелательно и точно. В этой статье мы собрали самые распространенные ошибки, советы экспертов и подборку полезных источников — с ними вы будете писать самые адекватные имейлы и сообщения в рабочих чатах. И, что важно, подадите пример другим.

В наши дни переписка, даже деловая, редко остается в рамках электронной почты. Ей там тесно и неудобно, поэтому ваши новые контакты очень скоро окажутся в мессенджере. Это нормально — как и то, что вы продолжите отправлять друг другу имейлы. Надо ведь иметь под ногами более надежную почву для разных официальных договоренностей.

Мессенджеры сами по себе предполагают легкий дружеский тон, в то время как письма в сознании большинства остаются образцом сводящего зубы официоза. Скрещивая эти лучи, мы получаем результат непредсказуемый и опасный.

«Доброго времени суток, уважаемые коллеги».

Однако киноклассика подсказывает, что иногда без скрещенных лучей не обойтись. В случае деловой переписки это значит найти баланс между панибратским языком мессенджеров и шедеврами советско-канцелярского прошлого, которое до сих пор держится за наши имейлы. И получить нормальный человеческий язык, который не будет раздражать собеседника. Разбираемся, что для этого нужно.

Есть вещи, и их много, от которых глаз дергается даже у психически устойчивых людей. Отец-основатель современного инфостиля Максима Ильяхова в своей новой книге про деловую переписку посвятил им целый раздел. Но мы ограничимся самыми бесящими экземплярами.

Приветы из 70-х

Те самые штуки, которые тянутся с времен пишущих машинок. Обращения «Госпожа», «Глубокоуважаемый» и «Гражданин», обороты «Извещаем, что…», «Пишет вам…» и (самое любимое) «Вы» прямо так, с заглавной. Серьезно, хватит. Никто же при встрече не называет партнеров по бизнесу или клиентов хотя бы просто уважаемыми.

Еще один путешественник во времени — фраза «Доброго времени суток». Ее пишут те, кто в нулевых зашел на один из модных форумов и до сих пор там общается по вечерам. С сокращениями и аббревиатура типа ASAP, ага.

Канцеляризмы

Вообще эти словечки и обороты пришли как раз из деловых бумаг, но здравый смысл понемногу берет верх, и сегодня написать «попытки оказались неудовлетворительными» вместо «у нас не получилось» — моветон. А еще канцелярит крадет пространство, и вместо простой мысли в пару строчек получается кошмар в пару абзацев.

Слова-канцеляризмы, слова-штампы не безвредны. Пустые, пустопорожние, они ничему не учат, ничего не сообщают и, уж конечно, никого не способны взволновать, взять за душу. Это словесный мусор, шелуха. И читатель, слушатель перестает воспринимать шелуху, а заодно упускает и важное, он уже не в силах докопаться до зерна, до сути.

Нора Галь «Слово живое и мертвое»

Видите, что кто-то заменяет глаголы существительными, причастиями, деепричастиями, городит сложные конструкции из пассивных оборотов, использует исключительно страдательные залоги и инфинитивы? Это он, канцелярит — не надо так.

Излишняя литературщина

Обратная ситуация, когда в деловую переписку тащат метафоры, аллюзии и восклицательные знаки, тоже добавляет проблем. Вот кто-то в чатике решил поупражняться в иносказательности, потом каждый интерпретировал реплику по-своему, и вы еще час выясняли, кому что делать. Знакомо?

И еще раз про восклицательные знаки. Они даже в книжках встречаются редко, а уж в деловой переписке и вовсе трактуются как признак явной истеричности. Ну, если это не обращение, тогда можно.

Манипуляции

Видели фразу «Спасибо за быстрый ответ» в конце письма? Или вот «Пишу повторно». И все остальные грязные приемчики, когда от вас хотят чего-то, но не говорят об этом прямо, а пытаются навести на мысль. Ну да, в основном цели очевидны, но легче от этого не становится. Тот же Максим Ильяхов предлагает не хитрить, а мотивировать. Например:

Источник: Telegram-канал «Деловая переписка».

Кстати, тут нет пункта про очевидные штуки вроде капса, ошибок и опечаток, обращений «Лапочка» — но вы ведь так не делаете, правда? Вот список табу, за каждым из которых стоит враждебность, недоверия, агрессия.

Из книги М. Ильяхова и Л. Сарычевой «Новые правила деловой переписки».

Убрали все лишнее из имейлов и бесед? Отлично. Дальше проще.

Когда отпадает словесная шелуха, по идее должна остаться красивая и кристально ясная суть. Чтобы так и было, убедитесь, что у вас есть все это.

Тема письма

Даже если люди периодически шлют друг другу имейлы и могут узнать собеседника по первым буквам адреса, тему писать все равно нужно. Когда нет, тем более: письмо без темы попадет в спам или его просто не прочитают — письмо с невнятной темой ждет та же участь. Выход: писать ясно и по делу.

Источник: Telegram-канал «Деловая переписка».

Про уважаемых вы уже знаете, другое негласное правило: обращаться к человеку так, как он сам себя называет в письме. Мария Николаевна, Маша, (просто) Мария. Кстати, по той же причине лучше не подписываться в деловых имейлах Маришкой — неудобно, знаете, топ-менеджера партнеров называть Маришкой.

Важный момент: в рассылке или групповом чате обращаться лично к каждому. То есть отказаться от безликих «коллег» и других множественных чисел. Если причастных человек слишком много, лучше отправить несколько одинаковых писем, но поменять обращение в начале.

Заставлять додумывать смыслы, понимать намеки, улавливать ментальные вибрации — это непродуктивно и жестоко. Поймите, что вы хотите сказать или чего добиться, сформулируйте, так и напишите.

Говорить четко и не размывать ответственность. Продумывать заранее, кого, о чем и почему вы просите, не заставляя получателей считывать это между строк. Стараться не писать большие письма на много людей с заходом «Неплохо бы подумать».

Максим Ильяхов, основатель сервиса проверки текста «главред», главный редактор «Тинькофф-журнала», автор учебников о тексте и редактуре.

Увы, проблемы деловой переписки не заканчиваются на оформлении и содержании сообщений. Самое важное — проявлять заботу и уважение по отношению к собеседникам.

Придерживаться элементарных правил

Здесь мы собрали общие рекомендации экспертов, которые выходят за рамки слов и смыслов. Это скорее принципы, продиктованные правилами хорошего тона, практичностью и предусмотрительностью.

Главный совет: Отвечайте на письма. Отвечайте на письма внятно и вовремя. Затянули с ответом — все равно ответьте и извинитесь за задержку. Нет ничего хуже неотвеченных писем.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

И еще пара советов от Максима Ильяхова, которыми нельзя не поделиться. Ссылка на его книгу и Telegram-канал есть ниже, а пока вот:

Проделывать часть работы за читателя. Например, если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать.

Думать об удобстве читателя.

В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям.

Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное.

Инструкция на тему «чтобы потом не было мучительно больно».

• Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.
• Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.
• Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.
• Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли!!!».

Илья Исерсон, Владелец агентства контекстной рекламы MOAB

Отдельного упоминания заслуживают проблемы, связанные с новыми языками и технологиями.

Спорные моменты

Уверены, про технологии вы и сами догадались — да, это ые сообщения. Скорее всего, процесс уже не остановить, и в не столь отдаленном будущем все будут общаться исключительно с их помощью, но мы ведь сейчас про бизнес. Про конкретику и уважение к собеседнику.

Проблема ых сообщений в том, что их надиктовывают, как бог на душу положит. Когда человек пишет текст, он обдумывает мысль, редактирует себя (не всегда и не у всех заметно, но это действительно так). Когда человек говорит ту же мысль вслух, получается поток сознания с бесконечными «эм», «как бы», «короче» и другими паразитами.

Поэтому ради общего блага откажитесь от ых сообщений в деловом общении. Исключения, конечно, бывают. Нам это видится так:

1. Вы начальник, которому нужно отправить подчиненным срочные указания — всякое бывает.
2. Вы мастер по ноготочкам или бровист.
3. За вами гонится маньяк в хоккейной маске, который уже сломал вам пальцы и теперь угрожает ножом, а друзей и родственников настолько достали ваши войсы, что они их не слушают.

Второй спорный момент — новые языки, то есть эмодзи.

Что с эмодзи? Я иногда ставлю скобочки. Но это зависит от получателя. Если мы знакомы лично, и я знаю, что человек адекватен — почему нет. Но бывают суровые письма, которые получают 4-5 человек, — тут смайлик будет неуместен. В целом — проще не использовать, чем гадать, как вас поняли.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

В общем, все зависит от контекста и от канала связи — мессенджеры как-то более располагают. Уверены, что собеседник воспримет эмодзи адекватно, давайте, но, опять же, без фанатизма. Еще можно использовать выжидательную тактику: вдруг он сломается первым?

Заключение

Деловая переписка — не конституция, ее законы можно толковать по-разному

Источник: https://prodasch.ru/blog/idealnii-otdel-prodazh/kak-vesti-delovuyu-perepisku/

15 правил деловой электронной переписки

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.

Пишите тему письма

Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной.

Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна.

Добавьте конкретики: «Предлагаем размещение в нашем журнале» или «Фотографии для раздела о путешествиях».

Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

Называйте по имени

Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Говорите по делу

Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

Указывайте точный срок

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

Форматируйте текст

Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью.

Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней.

Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

Сохраняйте историю переписки

Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

Подписывайте письма

Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида petrsidirov@mail.ru вместо svinkapeppa или superboy.

В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл».

И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл.

В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

Называйте понятно файлы и документы

Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.

Перечитайте перед отправкой

Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки.

Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках.

Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

Отвечайте быстро

Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности  — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.

Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

1. Звуковое оповещение может разбудить адресата.
2. Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
3. Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.

Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

Источник: https://geekbrains.ru/posts/net_etiquette

10 основных правил деловой переписки

Как обычно мы общаемся с коллегами?

Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?

Или так:

Кому: project@********.ru, manager@********.ru, kolya@********.ru, submissions@********.ru, superduper@********.ru,  arinastepanovna@********.ru, kotik@********.ru, natasha1990@********.ru, klassnjiparen@********.ru, irrishka@********.ru, bigboss@********.ru, russiavpered@********.ru….

Ну что, мы договорились? Сделаешь?

Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.

Поэтому предлагаю изучить правила внутрикорпоративной деловой переписки, которые можно отправить своим коллегам, повесить на пробковой доске, опубликовать на своей странице в LinkedIn.

письма

Рабочая почта — для рабочих писем, поэтому лучше сразу ограничить круг тем, по которым стоит писать деловые сообщения:

1. Письма-договоренности: уточнение смысла договоренности, времени, места, других вещей, о которых шла речь устно.
2. Письма-резюме по итогам встреч.
3. Письма-задачи.
4. Письма-комментарии к задачам.
5. Письма с файлами. 

Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.

Тема

Тема в письме нужна по двум причинам:

1. Она служит анонсом для всего письма и не дает отправить его в папку «Спам».
2. Она облегчает поиск писем: проще искать в определенной теме, чем во всем ящике.

Тема — это фундамент порядка в почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении без ущерба смыслу и поставьте его в поле «Тема».

Тема: Договор → Прошу согласовать договор

Тема: Срочно  → Пришли банковские реквизиты (срочно)

Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***

Если переписка ведется по конкретному проекту, есть смысл создать для него отдельную папку: настройки большинства почтовых ящиков позволяют это делать. В рамках почтового ящика можно делать подтемы: например, «Правки» или «Текущие задачи».

Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.

Адресация

В поле «Кому» ставят тех, от кого требуется ответ на письмо. Если получателей несколько, отписаться, как правило, должны все.

В поле «Копия» ставят тех, кто должен быть в курсе общения, но может не отвечать на письмо. Если в этом поле стоит кто-то из руководителей, переписка сразу становится конструктивнее, а ответы — быстрее. Поле «Скрытая копия» использовать не рекомендуется, оно так же неприлично, как перешептывания в присутствии третьего человека.

Важно: по возможности, не ставьте в поле «Кому» больше пяти человек. В этом случае электронный ящик за полчаса превращается в помойку, где невозможно разобраться.

Приветствие

Приветствие с именем («Игорь, здравствуйте!», «Олег, привет») – простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя. Даже если вы пишете старому другу, поздоровайтесь с ним в первом письме дня.

Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.

Первое предложение — суть письма

Первый абзац — самое главное. В нем автор письма рассказывает, что хочет от получателя. Если пришли правки, в первых строках значится «Пришли правки по проекту****. Пожалуйста, посмотри и отпишись, когда сможешь все выполнить».

Если вопросов, которые предстоит решить, много, в начале стоит написать «Накопились вопросы по проекту. Прошу ответить в течение дня».

Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев

Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.

Уточнения

Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.

Орфография и пунктуация

Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.

Для этого есть пара причин:

• Деловая почта — для делового общения, которое невозможно без правил. На работе вы коллеги, а не друзья. Это дисциплинирует.
• Ваш коллега может переслать письмо или процитировать его в другом сообщении.

Структура

Правило «один информационный повод — одно письмо» сегодня не работает: слишком большая повестка дня. Когда вопросов много и на каждый нужен ответ, пронумеруйте их. Это даже визуально облегчит понимание информации. Если развернутое письмо посвящено одной теме, каждую мысль оформляйте в отдельный абзац.

Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.

Оперативность ответа

Полчаса-час — нормальное время для ответа на рабочее письмо (в переписке с партнерами или другими лицами не из вашей компании это время увеличивается: как правило, им не нужно решать с вами срочные задачи). Если вы не можете ответить на письмо достаточно быстро, объясните это в ответном письме («Мне требуется время, чтобы собрать материал» или «Я подробно отвечу вам в течение трех часов»).

Важно: не отправляйте письма и не отвечайте на рабочие сообщения в нерабочее время. Пожалейте всех.

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом», руководитель издательского дома «Имидж-Медиа», автор блога о продажах и маркетинге www.supersales.ru, автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам, маркетингу и PR, автор книги «Арифметика продаж» 

Источник: https://kontur.ru/articles/2003

Секрет бизнес-почты или как правильно вести деловую переписку

/ Бизнес

Переписка является очень важной составляющей делопроизводства. Она имеет свой этикет в оформлении. От нее зависит успешная деятельность фирм, организаций и предприятий. Обучение мастерству составления и оформления деловых писем проводится на специализированных курсах, что говорит о важности наличия этого навыка у сотрудников компании.

Очень часто от него напрямую зависит успех того или иного предприятия, сделки, сотрудничества с партнерами и клиентами, так как до половины рабочего времени тратится на работу с бумагами и отправления его по почте.

Поэтому очень важно соблюдать некоторые требования и правила деловой переписки к составлению делового письма, его оформлению и ведению учитывая этикет.

Виды деловой переписки

В зависимости от способа классифицирования выделяют разные виды переписки:

1. По типу носителя вся документация делится на бумажную и электронную. С прогрессом компьютерных технологий все большей популярности набирает электронная почта.
2. По важности различают официальную и неофициальную корреспонденцию.

По назначению: внутренняя (в пределах предприятия) и внешняя (за пределами предприятия).
Но чаще всего используется классификация писем и документации по содержанию:

• благодарственные;
• поздравительные;
• коммерческие предложения;
• гарантийные;
• торговые соглашения;
• пригласительные;
• запросы и требования;
• извинительные;
• соболезнования.

Этикет составления каждого этого письма имеет свои отличия.

Особенности написания и оформления делового письма

Бланк.
Большинство фирм и предприятий имеют свои фирменные бланки. При ведении переписки деловой этикет предусматривает использование именно их. Так вы произведете впечатление и сможете рассчитывать на более лояльное отношение партнеров и клиентов.

Внешний вид бланков, правила их заполнения, как предусматривает этикет, обусловлены приказом по организации либо инструкцией по делопроизводству. Также, основные требования к бланку делового письма поданы в ГОСТ за 2003 год «Требования к оформлению документов».
Бланк должен содержать основную информацию о вашем предприятии:

• название,
• номер телефона (телефонов),
• адрес почтовый,
• адрес электронной почты,
• адрес сайта.

Конечно же, эти данные не являются обязательными, деловой этикет этого не требует. При необходимости этот перечень можно сократить или дополнить.
Сам бланк рекомендуется оформлять следующим образом:

• минимальные границы страницы: правая – 10 мм, левая, верхняя и нижняя – по 20 мм;
• в случае, когда письмо занимает несколько листов, необходимо вставить номера страниц в верхней части посередине;
• приложения также нужно пронумеровать в отдельности;
• обязательно зафиксируйте в регистрационном журнале переписку, которое отправляете по исходящему номеру, указанному в левом верхнем углу;
• в другом углу указаны название фирмы, а также фамилия, инициалы и должность того, кому предназначено письмо;
• внизу слева размещаются должность, фамилия и инициалы отправителя, его подпись;
• в обязательном порядке внизу размещается дата.

Возможен вариант, когда реквизиты на бланке размещаются не в углах, а по центру листка (продольно). Хотя этикет оформления документации это позволяет, но первый вариант привычнее, по этой причине рекомендуется отдать предпочтение ему.

Общая структура текста деловых писем: основные правила оформления

Сюда входят 3 обязательных элемента:

1. вступление, где кратко описываются причины и цель написания письма;
2. содержательная часть, в которой подано описание ситуации, варианты ее решения, выводы и рекомендации;
3. заключительная часть, где подводятся итоги и четкое описание действий, которые ожидаются от адресата.

Перед написанием письма четко определите цели: предложение сотрудничества, изложение претензий, приглашение на какое-то мероприятие и т.п. В тексте не должно быть ничего другого, лишнего, что не относится к вашему делу.

Рекомендуется придерживаться важного правила: одно письмо – одна конкретная цель. Допускается затрагивание нескольких тем или вопросов только в том случае, если они тесно взаимосвязаны.

В противном случае не поленитесь написать несколько писем, по разным темам.

Язык, стиль и этикет оформления деловых писем

Главным требованием писем является краткость и емкость. Не перенасыщайте текст ненужной информацией, лишними речевыми оборотами, не «лейте воду». Для делового человека важна суть дела, а не красивые фразы.

Мало кому нравится тратить свое ценное рабочее время на чтение длинных, на несколько страниц, писем, и искать среди сотен фраз главное. Идеальным вариантом можно считать объем текста размером в одну страницу.

Не включайте в текст сложные, непонятные, узкоспециальные, иностранные слова и фразы. Сами предложения также не растягивайте. Они должны быть краткими, четкими, точно передавать мысль, идею автора.

Переписка должна вестись в официально-деловом стиле. Разрешается и даже рекомендуется использовать стандартные фразы, но не стоит перегружать или письмо. Ведь «живой» стиль будет восприниматься легче и лояльнее.

Отдавайте большее предпочтение глаголам, меньшее – прилагательным. Фразы должны быть краткими и четкими, а не «заковыристыми» и без двойного толкования. Адресат должен сразу понять то, что вы пытаетесь ему объяснить.

Перед отправкой не забудьте перечитать текст и проверить его на наличие ошибок.

Особенности оформления делового электронного письма

Все перечисленные выше правила и рекомендации касаются и электронной переписки, то есть писем, отправляемых по электронной почте. Важные переговоры между фирмами и предприятиями могут вестись и в электронной форме.

Этот вид почты имеет множество преимуществ, среди которых скорость получения писем и возможность отправлять их в любое удобное время. При этом не возникает надобности даже выходить из офиса, или успешно работать дома.

Несмотря на всю схожесть с обычными письмами, электронные имеют свои особенности, свой этикет оформления. По этой причине к ним выдвигаются некоторые особенные требования:

• специалисты советуют оформлять логин соответствующе (например, zaichonok@gmail.com никак не соответствует солидному деловому человеку);
• заполняйте поле «Тема», где указывайте основную идею письма, так адресату будет проще отыскать ваше письмо при надобности;
• для удобства чтения можете распечатывать полученную корреспонденцию;
• при написании письма и оформлении электронной переписки рекомендуется использование лишь стандартных шрифтов;
• обычно на короткие послания отвечают быстрее, чем на длинные;
• не рекомендуется использование капслоков даже в заголовках;
• абзацы не должны небольшими, по несколько фраз;
• подпись обязательна, даже если это электронное письмо.

Загрузка…

Источник: https://kladvsebe.ru/biznes/kak-pravilno-vesti-delovuyu-perepisku.html

Как правильно вести деловую переписку: этикетные требования

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека.

Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

• вежливость, уважительность,
• ясность целеполагания,
• ориентация на результат и контактность,
• ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
• логическая последовательность и точность,
• фактологическая конкретность,
• грамотность,
• нейтральность тона, строгость и официальность речи,
• соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

• Уважаемый Фёдор Фёдорович!
• Уважаемый господин Смирнов!
• Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

• Компания просит рассмотреть вопрос…
• Президент и совет директоров просят проинформировать о …
• Прошу рассмотреть возможность…
• Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме).

Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо.

В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению.

Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype, ICQ. Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Источник: https://delovoi-etiket.ru/video/pravila-obscheniya/1309-kak-pravilno-vesti-delovuyu-perepisku-etiketnye-trebovaniya.html