Как правильно вести деловую переписку: советы

Содержание
  1. Как вести деловую переписку, чтобы никто не хотел вас убить
  2. Приветы из 70-х
  3. Канцеляризмы
  4. Излишняя литературщина
  5. Манипуляции
  6. Тема письма
  7. Придерживаться элементарных правил
  8. Спорные моменты
  9. Заключение
  10. 15 правил деловой электронной переписки
  11. Пишите тему письма
  12. Называйте по имени
  13. Говорите по делу
  14. Указывайте точный срок
  15. Форматируйте текст
  16. Пишите нейтрально и деликатно
  17. Сохраняйте историю переписки
  18. Подписывайте письма
  19. Добавляйте сразу все ссылки и файлы
  20. Называйте понятно файлы и документы
  21. Перечитайте перед отправкой
  22. Отвечайте быстро
  23. Отправляйте письма в рабочее время
  24. Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»
  25. Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть
  26. 10 основных правил деловой переписки
  27. письма
  28. Тема
  29. Адресация
  30. Приветствие
  31. Первое предложение — суть письма
  32. Уточнения
  33. Орфография и пунктуация
  34. Структура
  35. Оперативность ответа
  36. Секрет бизнес-почты или как правильно вести деловую переписку
  37. Виды деловой переписки
  38. Особенности написания и оформления делового письма
  39. Общая структура текста деловых писем: основные правила оформления
  40. Язык, стиль и этикет оформления деловых писем
  41. Особенности оформления делового электронного письма
  42. Как правильно вести деловую переписку: этикетные требования
  43. Принципы и этикет деловой переписки
  44. Бланк письма и языковые формулы
  45. Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма
  46. : Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Как вести деловую переписку, чтобы никто не хотел вас убить

Как правильно вести деловую переписку: советы

Общение с коллегами и клиентами не укладывается в рамки обычной этики. От деловой переписки во многом зависит, насколько успешным будет ваше общее дело. Рассуждаем о том, как сделать ее продуктивной, а заодно убрать все лишнее из писем и чатов.

Сегодня нет универсального руководства по этикету в деловой переписке. Правила, что были раньше, морально устарели, а новые закрепиться еще не успели. Каждый опирается на собственные представления о том, как общаться с клиентами, коллегами, начальниками — и еще на корпоративную культуру, которая, как вы понимаете, редко у кого совпадает.

Часто все это выливается в пассивно-агрессивный диалог безобидных на первый взгляд капибар, прикрывающихся максимально корректными формулировками. Вместо того, чтобы договариваться, решать проблемы, искать компромиссы, они оттачивают друг на друге остроумие, не забывая добавить в конце «с уважением».

Ах, если бы все могли доносить мысли просто, доброжелательно и точно. В этой статье мы собрали самые распространенные ошибки, советы экспертов и подборку полезных источников — с ними вы будете писать самые адекватные имейлы и сообщения в рабочих чатах. И, что важно, подадите пример другим.

В наши дни переписка, даже деловая, редко остается в рамках электронной почты. Ей там тесно и неудобно, поэтому ваши новые контакты очень скоро окажутся в мессенджере. Это нормально — как и то, что вы продолжите отправлять друг другу имейлы. Надо ведь иметь под ногами более надежную почву для разных официальных договоренностей.

Мессенджеры сами по себе предполагают легкий дружеский тон, в то время как письма в сознании большинства остаются образцом сводящего зубы официоза. Скрещивая эти лучи, мы получаем результат непредсказуемый и опасный.

«Доброго времени суток, уважаемые коллеги».

Однако киноклассика подсказывает, что иногда без скрещенных лучей не обойтись. В случае деловой переписки это значит найти баланс между панибратским языком мессенджеров и шедеврами советско-канцелярского прошлого, которое до сих пор держится за наши имейлы. И получить нормальный человеческий язык, который не будет раздражать собеседника. Разбираемся, что для этого нужно.

Есть вещи, и их много, от которых глаз дергается даже у психически устойчивых людей. Отец-основатель современного инфостиля Максима Ильяхова в своей новой книге про деловую переписку посвятил им целый раздел. Но мы ограничимся самыми бесящими экземплярами.

Приветы из 70-х

Те самые штуки, которые тянутся с времен пишущих машинок. Обращения «Госпожа», «Глубокоуважаемый» и «Гражданин», обороты «Извещаем, что…», «Пишет вам…» и (самое любимое) «Вы» прямо так, с заглавной. Серьезно, хватит. Никто же при встрече не называет партнеров по бизнесу или клиентов хотя бы просто уважаемыми.

Еще один путешественник во времени — фраза «Доброго времени суток». Ее пишут те, кто в нулевых зашел на один из модных форумов и до сих пор там общается по вечерам. С сокращениями и аббревиатура типа ASAP, ага.

Канцеляризмы

Вообще эти словечки и обороты пришли как раз из деловых бумаг, но здравый смысл понемногу берет верх, и сегодня написать «попытки оказались неудовлетворительными» вместо «у нас не получилось» — моветон. А еще канцелярит крадет пространство, и вместо простой мысли в пару строчек получается кошмар в пару абзацев.

Слова-канцеляризмы, слова-штампы не безвредны. Пустые, пустопорожние, они ничему не учат, ничего не сообщают и, уж конечно, никого не способны взволновать, взять за душу. Это словесный мусор, шелуха. И читатель, слушатель перестает воспринимать шелуху, а заодно упускает и важное, он уже не в силах докопаться до зерна, до сути.

Нора Галь «Слово живое и мертвое»

Видите, что кто-то заменяет глаголы существительными, причастиями, деепричастиями, городит сложные конструкции из пассивных оборотов, использует исключительно страдательные залоги и инфинитивы? Это он, канцелярит — не надо так.

Излишняя литературщина

Обратная ситуация, когда в деловую переписку тащат метафоры, аллюзии и восклицательные знаки, тоже добавляет проблем. Вот кто-то в чатике решил поупражняться в иносказательности, потом каждый интерпретировал реплику по-своему, и вы еще час выясняли, кому что делать. Знакомо?

И еще раз про восклицательные знаки. Они даже в книжках встречаются редко, а уж в деловой переписке и вовсе трактуются как признак явной истеричности. Ну, если это не обращение, тогда можно.

Манипуляции

Видели фразу «Спасибо за быстрый ответ» в конце письма? Или вот «Пишу повторно». И все остальные грязные приемчики, когда от вас хотят чего-то, но не говорят об этом прямо, а пытаются навести на мысль. Ну да, в основном цели очевидны, но легче от этого не становится. Тот же Максим Ильяхов предлагает не хитрить, а мотивировать. Например:

Источник: Telegram-канал «Деловая переписка».

Кстати, тут нет пункта про очевидные штуки вроде капса, ошибок и опечаток, обращений «Лапочка» — но вы ведь так не делаете, правда? Вот список табу, за каждым из которых стоит враждебность, недоверия, агрессия.

Из книги М. Ильяхова и Л. Сарычевой «Новые правила деловой переписки».

Убрали все лишнее из имейлов и бесед? Отлично. Дальше проще.

Когда отпадает словесная шелуха, по идее должна остаться красивая и кристально ясная суть. Чтобы так и было, убедитесь, что у вас есть все это.

Тема письма

Даже если люди периодически шлют друг другу имейлы и могут узнать собеседника по первым буквам адреса, тему писать все равно нужно. Когда нет, тем более: письмо без темы попадет в спам или его просто не прочитают — письмо с невнятной темой ждет та же участь. Выход: писать ясно и по делу.

Источник: Telegram-канал «Деловая переписка».

Про уважаемых вы уже знаете, другое негласное правило: обращаться к человеку так, как он сам себя называет в письме. Мария Николаевна, Маша, (просто) Мария. Кстати, по той же причине лучше не подписываться в деловых имейлах Маришкой — неудобно, знаете, топ-менеджера партнеров называть Маришкой.

Важный момент: в рассылке или групповом чате обращаться лично к каждому. То есть отказаться от безликих «коллег» и других множественных чисел. Если причастных человек слишком много, лучше отправить несколько одинаковых писем, но поменять обращение в начале.

Заставлять додумывать смыслы, понимать намеки, улавливать ментальные вибрации — это непродуктивно и жестоко. Поймите, что вы хотите сказать или чего добиться, сформулируйте, так и напишите.

Говорить четко и не размывать ответственность. Продумывать заранее, кого, о чем и почему вы просите, не заставляя получателей считывать это между строк. Стараться не писать большие письма на много людей с заходом «Неплохо бы подумать».

Максим Ильяхов, основатель сервиса проверки текста «главред», главный редактор «Тинькофф-журнала», автор учебников о тексте и редактуре.

Увы, проблемы деловой переписки не заканчиваются на оформлении и содержании сообщений. Самое важное — проявлять заботу и уважение по отношению к собеседникам.

Придерживаться элементарных правил

Здесь мы собрали общие рекомендации экспертов, которые выходят за рамки слов и смыслов. Это скорее принципы, продиктованные правилами хорошего тона, практичностью и предусмотрительностью.

Главный совет: Отвечайте на письма. Отвечайте на письма внятно и вовремя. Затянули с ответом — все равно ответьте и извинитесь за задержку. Нет ничего хуже неотвеченных писем.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

И еще пара советов от Максима Ильяхова, которыми нельзя не поделиться. Ссылка на его книгу и Telegram-канал есть ниже, а пока вот:

Проделывать часть работы за читателя. Например, если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать.

Думать об удобстве читателя.

В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям.

Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное.

Инструкция на тему «чтобы потом не было мучительно больно».

  • Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.
  • Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.
  • Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.
  • Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли!!!».

Илья Исерсон, Владелец агентства контекстной рекламы MOAB

Отдельного упоминания заслуживают проблемы, связанные с новыми языками и технологиями.

Спорные моменты

Уверены, про технологии вы и сами догадались — да, это ые сообщения. Скорее всего, процесс уже не остановить, и в не столь отдаленном будущем все будут общаться исключительно с их помощью, но мы ведь сейчас про бизнес. Про конкретику и уважение к собеседнику.

Проблема ых сообщений в том, что их надиктовывают, как бог на душу положит. Когда человек пишет текст, он обдумывает мысль, редактирует себя (не всегда и не у всех заметно, но это действительно так). Когда человек говорит ту же мысль вслух, получается поток сознания с бесконечными «эм», «как бы», «короче» и другими паразитами.

Поэтому ради общего блага откажитесь от ых сообщений в деловом общении. Исключения, конечно, бывают. Нам это видится так:

  1. Вы начальник, которому нужно отправить подчиненным срочные указания — всякое бывает.
  2. Вы мастер по ноготочкам или бровист.
  3. За вами гонится маньяк в хоккейной маске, который уже сломал вам пальцы и теперь угрожает ножом, а друзей и родственников настолько достали ваши войсы, что они их не слушают.

Второй спорный момент — новые языки, то есть эмодзи.

Что с эмодзи? Я иногда ставлю скобочки. Но это зависит от получателя. Если мы знакомы лично, и я знаю, что человек адекватен — почему нет. Но бывают суровые письма, которые получают 4-5 человек, — тут смайлик будет неуместен. В целом — проще не использовать, чем гадать, как вас поняли.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

В общем, все зависит от контекста и от канала связи — мессенджеры как-то более располагают. Уверены, что собеседник воспримет эмодзи адекватно, давайте, но, опять же, без фанатизма. Еще можно использовать выжидательную тактику: вдруг он сломается первым?

Заключение

Деловая переписка — не конституция, ее законы можно толковать по-разному

Источник: https://prodasch.ru/blog/idealnii-otdel-prodazh/kak-vesti-delovuyu-perepisku/

15 правил деловой электронной переписки

Как правильно вести деловую переписку: советы

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.

Пишите тему письма

Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной.

Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна.

Добавьте конкретики: «Предлагаем размещение в нашем журнале» или «Фотографии для раздела о путешествиях».

Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

Называйте по имени

Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Говорите по делу

Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

Указывайте точный срок

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

Форматируйте текст

Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью.

Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней.

Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

Сохраняйте историю переписки

Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

Подписывайте письма

Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида petrsidirov@mail.ru вместо svinkapeppa или superboy.

В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл».

И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл.

В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

Называйте понятно файлы и документы

Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.

Перечитайте перед отправкой

Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки.

Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках.

Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

Отвечайте быстро

Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности  — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.

Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

  1. Звуковое оповещение может разбудить адресата.
  2. Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
  3. Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.

Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

Источник: https://geekbrains.ru/posts/net_etiquette

10 основных правил деловой переписки

Как правильно вести деловую переписку: советы

Как обычно мы общаемся с коллегами?

Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?

Или так:

Кому: project@********.ru, manager@********.ru, kolya@********.ru, submissions@********.ru, superduper@********.ru,  arinastepanovna@********.ru, kotik@********.ru, natasha1990@********.ru, klassnjiparen@********.ru, irrishka@********.ru, bigboss@********.ru, russiavpered@********.ru….

Ну что, мы договорились? Сделаешь?

Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.

Поэтому предлагаю изучить правила внутрикорпоративной деловой переписки, которые можно отправить своим коллегам, повесить на пробковой доске, опубликовать на своей странице в LinkedIn.

письма

Рабочая почта — для рабочих писем, поэтому лучше сразу ограничить круг тем, по которым стоит писать деловые сообщения:

  1. Письма-договоренности: уточнение смысла договоренности, времени, места, других вещей, о которых шла речь устно.
  2. Письма-резюме по итогам встреч.
  3. Письма-задачи.
  4. Письма-комментарии к задачам.
  5. Письма с файлами. 

Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.

Тема

Тема в письме нужна по двум причинам:

  1. Она служит анонсом для всего письма и не дает отправить его в папку «Спам».
  2. Она облегчает поиск писем: проще искать в определенной теме, чем во всем ящике.

Тема — это фундамент порядка в почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении без ущерба смыслу и поставьте его в поле «Тема».

Тема: Договор → Прошу согласовать договор

Тема: Срочно  → Пришли банковские реквизиты (срочно)

Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***

Если переписка ведется по конкретному проекту, есть смысл создать для него отдельную папку: настройки большинства почтовых ящиков позволяют это делать. В рамках почтового ящика можно делать подтемы: например, «Правки» или «Текущие задачи».

Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.

Адресация

В поле «Кому» ставят тех, от кого требуется ответ на письмо. Если получателей несколько, отписаться, как правило, должны все.

В поле «Копия» ставят тех, кто должен быть в курсе общения, но может не отвечать на письмо. Если в этом поле стоит кто-то из руководителей, переписка сразу становится конструктивнее, а ответы — быстрее. Поле «Скрытая копия» использовать не рекомендуется, оно так же неприлично, как перешептывания в присутствии третьего человека.

Важно: по возможности, не ставьте в поле «Кому» больше пяти человек. В этом случае электронный ящик за полчаса превращается в помойку, где невозможно разобраться.

Приветствие

Приветствие с именем («Игорь, здравствуйте!», «Олег, привет») – простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя. Даже если вы пишете старому другу, поздоровайтесь с ним в первом письме дня.

Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.

Первое предложение — суть письма

Первый абзац — самое главное. В нем автор письма рассказывает, что хочет от получателя. Если пришли правки, в первых строках значится «Пришли правки по проекту****. Пожалуйста, посмотри и отпишись, когда сможешь все выполнить».

Если вопросов, которые предстоит решить, много, в начале стоит написать «Накопились вопросы по проекту. Прошу ответить в течение дня».

Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев

Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.

Уточнения

Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.

Орфография и пунктуация

Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.

Для этого есть пара причин:

  • Деловая почта — для делового общения, которое невозможно без правил. На работе вы коллеги, а не друзья. Это дисциплинирует.
  • Ваш коллега может переслать письмо или процитировать его в другом сообщении.

Структура

Правило «один информационный повод — одно письмо» сегодня не работает: слишком большая повестка дня. Когда вопросов много и на каждый нужен ответ, пронумеруйте их. Это даже визуально облегчит понимание информации. Если развернутое письмо посвящено одной теме, каждую мысль оформляйте в отдельный абзац.

Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.

Оперативность ответа

Полчаса-час — нормальное время для ответа на рабочее письмо (в переписке с партнерами или другими лицами не из вашей компании это время увеличивается: как правило, им не нужно решать с вами срочные задачи). Если вы не можете ответить на письмо достаточно быстро, объясните это в ответном письме («Мне требуется время, чтобы собрать материал» или «Я подробно отвечу вам в течение трех часов»).

Важно: не отправляйте письма и не отвечайте на рабочие сообщения в нерабочее время. Пожалейте всех.

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом», руководитель издательского дома «Имидж-Медиа», автор блога о продажах и маркетинге www.supersales.ru, автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам, маркетингу и PR, автор книги «Арифметика продаж» 

Источник: https://kontur.ru/articles/2003

Секрет бизнес-почты или как правильно вести деловую переписку

Как правильно вести деловую переписку: советы

/ Бизнес

Переписка является очень важной составляющей делопроизводства. Она имеет свой этикет в оформлении. От нее зависит успешная деятельность фирм, организаций и предприятий. Обучение мастерству составления и оформления деловых писем проводится на специализированных курсах, что говорит о важности наличия этого навыка у сотрудников компании.

Очень часто от него напрямую зависит успех того или иного предприятия, сделки, сотрудничества с партнерами и клиентами, так как до половины рабочего времени тратится на работу с бумагами и отправления его по почте.

Поэтому очень важно соблюдать некоторые требования и правила деловой переписки к составлению делового письма, его оформлению и ведению учитывая этикет.

Виды деловой переписки

В зависимости от способа классифицирования выделяют разные виды переписки:

  1. По типу носителя вся документация делится на бумажную и электронную. С прогрессом компьютерных технологий все большей популярности набирает электронная почта.
  2. По важности различают официальную и неофициальную корреспонденцию.

По назначению: внутренняя (в пределах предприятия) и внешняя (за пределами предприятия).
Но чаще всего используется классификация писем и документации по содержанию:

  • благодарственные;
  • поздравительные;
  • коммерческие предложения;
  • гарантийные;
  • торговые соглашения;
  • пригласительные;
  • запросы и требования;
  • извинительные;
  • соболезнования.

Этикет составления каждого этого письма имеет свои отличия.

Особенности написания и оформления делового письма

Бланк.
Большинство фирм и предприятий имеют свои фирменные бланки. При ведении переписки деловой этикет предусматривает использование именно их. Так вы произведете впечатление и сможете рассчитывать на более лояльное отношение партнеров и клиентов.

Внешний вид бланков, правила их заполнения, как предусматривает этикет, обусловлены приказом по организации либо инструкцией по делопроизводству. Также, основные требования к бланку делового письма поданы в ГОСТ за 2003 год «Требования к оформлению документов».
Бланк должен содержать основную информацию о вашем предприятии:

  • название,
  • номер телефона (телефонов),
  • адрес почтовый,
  • адрес электронной почты,
  • адрес сайта.

Конечно же, эти данные не являются обязательными, деловой этикет этого не требует. При необходимости этот перечень можно сократить или дополнить.
Сам бланк рекомендуется оформлять следующим образом:

  • минимальные границы страницы: правая – 10 мм, левая, верхняя и нижняя – по 20 мм;
  • в случае, когда письмо занимает несколько листов, необходимо вставить номера страниц в верхней части посередине;
  • приложения также нужно пронумеровать в отдельности;
  • обязательно зафиксируйте в регистрационном журнале переписку, которое отправляете по исходящему номеру, указанному в левом верхнем углу;
  • в другом углу указаны название фирмы, а также фамилия, инициалы и должность того, кому предназначено письмо;
  • внизу слева размещаются должность, фамилия и инициалы отправителя, его подпись;
  • в обязательном порядке внизу размещается дата.

Возможен вариант, когда реквизиты на бланке размещаются не в углах, а по центру листка (продольно). Хотя этикет оформления документации это позволяет, но первый вариант привычнее, по этой причине рекомендуется отдать предпочтение ему.

Общая структура текста деловых писем: основные правила оформления

Сюда входят 3 обязательных элемента:

  1. вступление, где кратко описываются причины и цель написания письма;
  2. содержательная часть, в которой подано описание ситуации, варианты ее решения, выводы и рекомендации;
  3. заключительная часть, где подводятся итоги и четкое описание действий, которые ожидаются от адресата.

Перед написанием письма четко определите цели: предложение сотрудничества, изложение претензий, приглашение на какое-то мероприятие и т.п. В тексте не должно быть ничего другого, лишнего, что не относится к вашему делу.

Рекомендуется придерживаться важного правила: одно письмо – одна конкретная цель. Допускается затрагивание нескольких тем или вопросов только в том случае, если они тесно взаимосвязаны.

В противном случае не поленитесь написать несколько писем, по разным темам.

Язык, стиль и этикет оформления деловых писем

Главным требованием писем является краткость и емкость. Не перенасыщайте текст ненужной информацией, лишними речевыми оборотами, не «лейте воду». Для делового человека важна суть дела, а не красивые фразы.

Мало кому нравится тратить свое ценное рабочее время на чтение длинных, на несколько страниц, писем, и искать среди сотен фраз главное. Идеальным вариантом можно считать объем текста размером в одну страницу.

Не включайте в текст сложные, непонятные, узкоспециальные, иностранные слова и фразы. Сами предложения также не растягивайте. Они должны быть краткими, четкими, точно передавать мысль, идею автора.

Переписка должна вестись в официально-деловом стиле. Разрешается и даже рекомендуется использовать стандартные фразы, но не стоит перегружать или письмо. Ведь «живой» стиль будет восприниматься легче и лояльнее.

Отдавайте большее предпочтение глаголам, меньшее – прилагательным. Фразы должны быть краткими и четкими, а не «заковыристыми» и без двойного толкования. Адресат должен сразу понять то, что вы пытаетесь ему объяснить.

Перед отправкой не забудьте перечитать текст и проверить его на наличие ошибок.

Особенности оформления делового электронного письма

Все перечисленные выше правила и рекомендации касаются и электронной переписки, то есть писем, отправляемых по электронной почте. Важные переговоры между фирмами и предприятиями могут вестись и в электронной форме.

Этот вид почты имеет множество преимуществ, среди которых скорость получения писем и возможность отправлять их в любое удобное время. При этом не возникает надобности даже выходить из офиса, или успешно работать дома.

Несмотря на всю схожесть с обычными письмами, электронные имеют свои особенности, свой этикет оформления. По этой причине к ним выдвигаются некоторые особенные требования:

  • специалисты советуют оформлять логин соответствующе (например, zaichonok@gmail.com никак не соответствует солидному деловому человеку);
  • заполняйте поле «Тема», где указывайте основную идею письма, так адресату будет проще отыскать ваше письмо при надобности;
  • для удобства чтения можете распечатывать полученную корреспонденцию;
  • при написании письма и оформлении электронной переписки рекомендуется использование лишь стандартных шрифтов;
  • обычно на короткие послания отвечают быстрее, чем на длинные;
  • не рекомендуется использование капслоков даже в заголовках;
  • абзацы не должны небольшими, по несколько фраз;
  • подпись обязательна, даже если это электронное письмо.

Загрузка…

Источник: https://kladvsebe.ru/biznes/kak-pravilno-vesti-delovuyu-perepisku.html

Как правильно вести деловую переписку: этикетные требования

Как правильно вести деловую переписку: советы

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека.

Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

  • вежливость, уважительность,
  • ясность целеполагания,
  • ориентация на результат и контактность,
  • ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
  • логическая последовательность и точность,
  • фактологическая конкретность,
  • грамотность,
  • нейтральность тона, строгость и официальность речи,
  • соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

  • Уважаемый Фёдор Фёдорович!
  • Уважаемый господин Смирнов!
  • Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

  • Компания просит рассмотреть вопрос…
  • Президент и совет директоров просят проинформировать о …
  • Прошу рассмотреть возможность…
  • Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

  1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

  1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

  1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

  1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме).

Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

  1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

  1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

  1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо.

В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению.

Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype, ICQ. Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Источник: https://delovoi-etiket.ru/video/pravila-obscheniya/1309-kak-pravilno-vesti-delovuyu-perepisku-etiketnye-trebovaniya.html

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: