Как узнать, что ваш бизнес движется в правильном направлении: отказ от бланков-опросников и другие советы для обратной связи с клиентом

Содержание
  1. Опросник по обслуживанию клиентов 2020
  2. Что такое плохое обслуживание клиентов?
  3. Важная отзыв клиента
  4. Лучшие практики обслуживания клиентов
  5. Пример обслуживания клиентов
  6. Обзор обслуживания клиентов
  7. Важное замечание по наблюдению
  8. Обратная связь: Как с помощью опроса клиентов увеличить LTV?
  9. Причина 1. Увеличить LTV
  10. Причина 2. Улучшить продукт
  11. Причина 3. Принимать правильные решения
  12. Причина 4. Следить за удовлетворенностью клиентов
  13. Причина 5. Собирать отзывы
  14. Причина 6. Мотивировать команду
  15. 1. Обзванивать клиентов по скрипту
  16. 2. Делать рассылки по электронной почте и в мессенджерах
  17. 3. Мониторить интернет и социальные сети
  18. Определяем цель сбора обратной связи
  19. NPS: Показатель, сколько клиентов готовы вас рекомендовать
  20. О компании
  21. О продукте
  22. Что улучшить
  23. О сервисе
  24. Конкуренты
  25. GoldCoach: Оценка клиентами воркшопов
  26. Airbnb: Насколько понравилось проживание
  27. Hilton Hotels: Качественным ли был сервис
  28. Uber: Комфорт поездки водителя и пассажиров
  29. Netflix: Качество звука и картинки
  30. Skype: Стабильность и качество связи
  31. Как анализировать обратную связь
  32. Как за 2 шага превратить критику в полезную рекомендацию
  33. Шаг первый. Помочь клиенту сформулировать его мнение
  34. Шаг второй. Превратить критика в клиента
  35. 7 инструментов обратной связи с клиентами и как…
  36. Категории клиентов
  37. Всех ли клиентов стоит слушать?
  38. Всегда ли клиент прав?
  39. Как превратить критику в качественную рекомендацию?
  40. Инструменты получения обратной связи
  41. Как стимулировать обратную связь?
  42. Подведем итоги
  43. Как получить обратную связь от клиента: 4-ТОП метода
  44. Зачем нужна обратная связь
  45. Как получить “обратку”

Опросник по обслуживанию клиентов 2020

Как узнать, что ваш бизнес движется в правильном направлении: отказ от бланков-опросников и другие советы для обратной связи с клиентом

Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха вашего бизнеса.

Статистика показывает, что вероятность продажи существующего клиента от 60 до 70% против 5-20% вероятности продажи нового клиента (маркетинговые показатели) и получение новых клиентов в семь раз дороже для бизнеса, как сохранение существующих (Parature). Более половины потребителей готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов (Defaqto Research).

Успешные предприятия знают, как создавать лояльность, устанавливая отношения со своими клиентами, определяя их потребности и потребности и обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов.

Что такое плохое обслуживание клиентов?

  • Согласно опросу American Express 2011 года, 78% потребителей не приступили к покупке из-за плохого обслуживания клиентов.
  • Для восполнения одного негативного (Parature) требуется 12 положительных впечатлений от обслуживания клиентов.
  • После плохой работы с клиентами 89% неудовлетворенных клиентов совершают свою следующую покупку у конкурента (Harris Interactive).
  • U. По сравнению с предыдущим годом, компании S. теряют примерно 83 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов (Genesys, NewVoice Media).
  • Клиенты в два раза чаще разговаривают с друзьями и семьей о плохом опыте обслуживания клиентов, чем о том, чтобы обсудить положительные (American Express).

Важная отзыв клиента

Один из способов получить регулярную обратную связь о удовлетворенности клиентов вашей компанией – использовать опросы клиентов.

Опрос может дать вам надлежащую оценку удовлетворенности клиентов (или неудовлетворенности) вашими бизнес-продуктами или услугами.

Результаты опроса могут определить способы, с помощью которых вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. Он может определять области, которые нуждаются в улучшении (например, взаимодействие с клиентами), или способы, с помощью которых вы сможете более эффективно удовлетворять потребности клиентов, добавляя дополнительные продукты или услуги.

Существует множество программных средств для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) (см. «Что искать в CRM-системе для малого бизнеса и 5 недорогих онлайн-решений CRM для малого бизнеса»).

Обследования клиентов не должны быть дорогими. Добавление опроса на ваш сайт или бизнес-страницу – это простой, недорогой процесс. Опросы также могут быть отправлены по телефону, электронной почте или собраны на листе бумаги на вашем месте.

Лучшие практики обслуживания клиентов

Большинство людей не хотят заполнять опросы клиентов, поэтому, чтобы процесс опроса был настолько безболезненным, насколько это возможно, повышает вероятность того, что клиент потратит время на его выполнение:

  • Keep опрос короткий и простой
  • Спросите только то, что вам нужно знать
  • Предложите стимулы для заполнения опроса, такие как будущие скидки или розыгрыши призов

Предприятия, которые используют опросы об удовлетворенности, обычно более удобны для клиентов – особенно если вы нашли время ответить тем, кто выразил недовольство.

Пример обслуживания клиентов

Этот короткий опросник по обслуживанию клиентов предназначен для ознакомления с транзакцией между персоналом вашего бизнеса и вашими клиентами.

Это общий опрос об обслуживании клиентов, который вы можете использовать для получения обратной связи о взаимодействии с клиентами в режиме «лицом к лицу», приспосабливая его к вашим потребностям, добавляя другие вопросы, характерные для вашей компании, по мере необходимости.

Обзор обслуживания клиентов

Уважаемый клиент,
Наша цель – предоставить нашим клиентам наилучший сервис. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы заполнить следующую анкету обслуживания клиентов. Ваши комментарии позволят нам увидеть, как мы работаем в целом, и узнать, как мы можем улучшить.

Обзор обслуживания клиентов
Отлично Хорошо Среднее Ярмарка Плохо
Персонал своевременно.
Персонал встретил вас и предложил вам помочь.
Персонал был дружелюбным и веселым во всем.
Персонал ответил на ваши вопросы.
Персонал показал знания о продуктах или услугах.
Персонал предложил соответствующие советы.
Персонал был вежливым.
В целом, как вы оцениваете обслуживание наших клиентов?
Открытые вопросы
Что вам больше всего понравилось в нашем обслуживании клиентов?
Как мы можем улучшить обслуживание наших клиентов?
Есть ли сотрудник, которого вы хотели бы поблагодарить?
Имя: Причина:
Спасибо, что нашли время, чтобы завершить опрос наших клиентов.

Важное замечание по наблюдению

Ответы на негативные ответы должны быть рассмотрены как можно скорее. Ваши шансы сохранить недовольного клиента намного выше, если вы сразу ответите на их проблемы.

Имейте в виду, что некоторые отдельные клиенты могут подвергать себя необоснованно отрицательной обратной связи и будут недовольны независимо от того, как вы реагируете, поэтому знайте, когда двигаться дальше.

Более важно выявлять общие жалобы и соответственно решать основные проблемы.

Если возможно, свяжитесь напрямую с недовольным ответчиком и обсудите ответы опроса. Слушайте внимательно, приносите свои извинения по мере необходимости и принимайте любую критику, не оборачиваясь и не сердитесь.

Скажите респондентам, что вы будете работать над решением проблем, и позднее свяжемся с ними, чтобы узнать, оправдали ли эти изменения их ожидания.

Ответ на жалобы клиентов показывает, что вы заботитесь о своих проблемах и хотите сохранить свой бизнес.

См. Также:

8 правил хорошего обслуживания клиентов

10 лучших способов потерять клиентов

Как стать профессионалом

Как правильно ответить на телефон

Источник: https://ru.routestofinance.com/customer-service-survey

Обратная связь: Как с помощью опроса клиентов увеличить LTV?

Как узнать, что ваш бизнес движется в правильном направлении: отказ от бланков-опросников и другие советы для обратной связи с клиентом

Кто самый важный человек в вашем бизнесе?

Подсказка: это не один из ваших сотрудников. Еще одна подсказка: это не вы.

Сдаетесь?

Правильный ответ — это ваш клиент.

Потому что без клиентов у вас нет бизнеса.

Именно у клиентов уже есть вопросы на самые сложные вопросы бизнеса. Что делать, чтобы у нас покупали больше? Какие инновации внедрять? Нужны ли клиентам новые продукты? Чего они ждут от компании?

Причина 1. Увеличить LTV

LTV (customer lifetime value) — пожизненная ценность клиента, совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

LTV считают по формуле:

Исследования показывают, что когда у клиента спрашивают его мнение, берут обратную связь — вероятность повторных покупок резко возрастает.

Запрашивая отзывы, вы даете понять клиентам, что их мнение важно для вас. Вовлекаете их в формирование бизнеса, из-за чего у них формируется психологическая привязанность к вашей компании. Создаете более крепкие отношения с клиентами.

Причина 2. Улучшить продукт

Отзывы клиентов дают самое четкое понимание, что хорошо работает, а что нужно улучшить. Особенно негативные.

Помните: то, что очевидно клиентам, может быть неочевидно вам.

Причина 3. Принимать правильные решения

Когда принимаете решения — советуйтесь с главными людьми в вашем бизнесе. Да, их голос не может быть решающим по стратегическим вопросам, однако учитывать его или хотя бы знать может быть очень полезным. А некоторые решения, как, например, какой контент выпускать следующим или как назвать продукт, можете полностью отдавать клиентам.

Причина 4. Следить за удовлетворенностью клиентов

Удовлетворенность и лояльность клиентов — критически важные факторы для успеха бизнеса. Каждый раз, когда недовольный клиент выражает разочарование, вы можете немедленно отреагировать и найти решение проблемы. Это идеальный момент, чтобы отвоевать клиента и даже повысить его уровень лояльности.

Причина 5. Собирать отзывы

Сегодня люди меньше доверяют рекламе и больше — мнениям и отзывам других клиентов, которые уже покупали продукт или услугу.

Причина 6. Мотивировать команду

Отзывы клиентов могут работать драйвером для мотивации сотрудников. Например, покупатель похвалил конкретную функцию вашего продукта: передайте комплименты человеку, который внедрил эту функцию. И проследите, что команда узнала об этом. Это хороший способ поощрения здоровой конкуренции среди членов вашей команды.

1. Обзванивать клиентов по скрипту

Во время звонка вы можете разговорить клиента и получить от него важную информацию, которую он может упустить при заполнении анкеты или написании отзыва.

До того как набирать номер, составьте скрипт. В нем должны быть вопросы, которые закрывают цель опроса. Не задавайте клиенту слишком много вопросов. 2-5 вопросов будет идеально. Собирайте отзывы в удобное для клиентов время.

2. Делать рассылки по электронной почте и в мессенджерах

Рассылка — отличный инструмент для вовлечения клиентов в решение проблем бизнеса.

В письме вы можете рассказать историю о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за долгой доставки и попросить предложить решения. Так вы вовлечете людей в вашу рассылку и поможете себе найти решение.

Если в базе подписчиков 1 000 человек, откликнется 1%, вы получите 10 решений вашей проблемы.

3. Мониторить интернет и социальные сети

Вам нужно знать, что говорят и пишут о вас клиенты. Ищите отзывы и жалобы в интернете и используйте их для улучшения продуктов. Превращайте конструктивную критику в полезные рекомендации.

Определяем цель сбора обратной связи

Перед тем, как собирать обратную связь, поставьте себе цели — зачем вы это делаете. Без конкретной цели сбор обратной связи может превратиться просто в процесс «для галочки», а если по телефону – то в задушевный разговор.

Вот примеры, какие могут быть цели:

  • Повысить качество сервиса;
  • Увеличить скорость обслуживания;
  • Увеличить качество обслуживания;
  • Удостовериться в корректности работы сотрудников;
  • Улучшить условия доставки;
  • Увеличить продажи;
  • Узнать о деятельности конкурентов;
  • Сделать более удобным процесс пользования продуктом.

NPS: Показатель, сколько клиентов готовы вас рекомендовать

NPS — это методология, которая дает понимание, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Для оценки приверженности клиентов товару или компании (индекс готовности рекомендовать) используется Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Его придумал Фред Райхельд (автор книги «Искренняя лояльность»).

1. Клиентам задают вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

2. На основе полученных оценок всех потребителей разделяют на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Кроме базового вопроса «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?», Райхельд рекомендует задавать клиентам еще один, уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда достают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. С их помощью можно понять, как улучшить свой продукт.

О компании

Как вы узнали о нас? Почему вы выбрали нашу компанию? Какую главную выгоду вы получили от нашей компании?

Что бы вы сказали тем, кто спрашивал о нашей компании?

О продукте

Оправдал ли наш продукт ваши ожидания? Что вам понравилось в продукте? Что не понравилось в нем? Какую проблему вы хотели бы решить с нашим продуктом? Как наш продукт/услуга повлияли на вас/ваш бизнес/ваш образ жизни? Что бы вы изменили в нашем продукте/услуге?

Есть ли что-то, что мы упускаем в продуктах/услугах?

Что улучшить

Если вы были недовольны нами, что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?
У кого мы можем учиться?

О сервисе

В нашей компании вас встретили дружелюбно? Наши сотрудники ответили на ваши вопросы? Вас обслужили быстро? Что вам больше всего нравится в нашем продукте/услуге? Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?

Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Конкуренты

Чем вы пользовались до того, как нашли нас? Что вам понравилось в предыдущих продуктах/услугах? Что заставило вас уйти? Что отличает нас от конкурентов? По сравнению с нашими конкурентами качество нашей продукции лучше, хуже или примерно одинаково?

По сравнению с нашими конкурентами наши цены выше, ниже или примерно одинаковы?

GoldCoach: Оценка клиентами воркшопов

Мы регулярно собираем обратную связь после наших больших мероприятий: воркшопов, конференций. Менеджеры обзванивают клиентов по скрипту, узнают их оценки, задают открытые вопросы. Вот пример скрипта для звонка после воркшопа:

  • От 1 до 10: насколько Вам понравился воркшоп?
  • Если оценка менее 10: Что нужно начать делать, чтобы было 10?
  • Что вам понравилось больше всего? (что было самое ценное) Что нам продолжать делать?
  • Что нам прекратить делать? Что не понравилось?
  • Были ли какие-то неудобства на воркшопе для Вас?
  • Какое выступление вам понравилось больше всего? Почему?
  • Поделитесь инсайдами, которые пришли к вам во время воркшопа?
  • Стали бы вы рекомендовать? Если нет — почему, если да — на чем акцент?
  • Посещали ли вы подобные мероприятия? Если да — какие? Что там было лучше/хуже? Чем они отличаются от нас?
  • Планируете ли вы посетить воркшоп Стратегия в декабре 15-16, Саммит 10Х 10-11.11 в Киеве?

Airbnb: Насколько понравилось проживание

Airbnb запрашивает мнение клиентов после того, как они выехали из отеля. Компания собирает обратную связь по пунктам: условия, чистота, место, цена, регистрация.

Hilton Hotels: Качественным ли был сервис

Сбор обратной связи бренда проводится в рамках программы Hilton Surveying. Компания просит оценить 6 составляющих: обслуживание при покупках, сервис в ресторане, баре, отельном номере, качественно ли убирали в комнате, и насколько клиент доволен услугами доставки.

Uber: Комфорт поездки водителя и пассажиров

У Uber есть два вида клиентов — водители и пассажиры, и компания собирает мнения и отзывы от обоих. После каждой поездки в такси водитель оценивает пассажира, а пассажир — водителя.

влияет на репутацию водителей и пассажиров. Например, если у пассажира низкий рейтинг, водитель может отказаться от заказа. Так же пассажир: если видит водителя с низким рейтингом, имеет право выбрать другую машину.

Netflix: Качество звука и картинки

Netflix просит клиентов оценить качество видео и звука в просмотренных фильмах и сериалах. Также — насколько удобно пользователям получать контент.

А если вы отписываетесь от сервисов компании, Netflix дает на выбор 7 вариантов, что вас не устроило. И восьмой — пустую графу, куда вы можете вписать свой отзыв.

Skype: Стабильность и качество связи

Skype запрашивает обратную связь после каждого звонка. Просит оценить качество звонка от 1 до 5. Если оценка ниже 5, вы можете указать, какие проблемы были при разговоре: запаздывал звук, замирала картинка и так далее.

Как анализировать обратную связь

На стратегическом совете компании определите, какие сотрудники будут отвечать за сбор обратной связи. Когда они будут обзванивать клиентов, когда делать рассылки.

Сбор обратной связи должен идти постоянно. Вы собираетесь выпустить новый продукт? Обзвоните клиентов до запуска, во время и после него. Для каждого этапа у вас должен быть отдельный скрипт.

Хранить собранные данные удобно в Google таблицах или файлах Excel. Должна быть статистика: сколько попыток дозвониться, сколько разговоров было, общая статистика по ответам (сколько процентов довольны и недовольны продуктом и т.д.).

Здесь же должна быть дословная прямая речь клиентов: что и как они говорят. Анализируйте полученные данные, не бойтесь вскрывать проблемы компании и решать их.

Как за 2 шага превратить критику в полезную рекомендацию

Нужно отличать конструктивную критику от нытья «негативщиков», которые вечно всем недовольны. Конструктивная критика поможет улучшить ваши продукты и бизнес в целом, а на «вечно недовольных» просто не обращайте внимание.

Шаг первый. Помочь клиенту сформулировать его мнение

Пусть он детализирует, в чем ему не нравится ваш продукт.

Здесь вы не соглашаетесь с клиентом, а просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

• Что именно вам не нравится? • Не могли бы вы привести примеры? • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?

• Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Шаг второй. Превратить критика в клиента

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом? Что нужно улучшить? На что обратить внимание? Внимательно слушайте советы клиента. Он подскажет вам, что нужно делать.

P.S. Собирать обратную связь — это процесс, который нужно спланировать и для которого нужно много времени.

Однако это не значит, что вы можете “забить” на этот процесс, сославшись на занятость.

Если у вас “нет времени” на важное — это проблемы с планированием.

Сейчас я веду сразу несколько проектов: 3 бизнеса, спорт, отношения, франшиза, обучение и саморазвитие. При этом у меня всегда есть время поработать над стратегией самостоятельно и с командой.
В этом мне помогает Google Calendar, настроенный по специальному чек-листу.

Скачайте мой бесплатный чек-лист «Формула идеального дня с Google Calendar» и легко планируйте каждый день так, чтобы у вас всегда было время на себя, близких и стратегическое развитие бизнеса: Скачать чек-лист в PDF бесплатно

Источник: https://goldcoach.ru/marketingovie-taktiki/kak_s_pomoshhyu_oprosa_klientov_uvelichit_ltv.html

7 инструментов обратной связи с клиентами и как…

Как узнать, что ваш бизнес движется в правильном направлении: отказ от бланков-опросников и другие советы для обратной связи с клиентом

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Категории клиентов

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Всех ли клиентов стоит слушать?

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Всегда ли клиент прав?

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

  • Что именно вам не нравится?
  • Не могли бы вы привести примеры?
  • Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не  нравится?
  • Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться  Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка 

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

  • Что можно улучшить в нашей работе?
  • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
  • Откуда вы узнали о нас?
  • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Как стимулировать обратную связь?

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Подведем итоги

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните —  не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Источник: http://www.marketing.spb.ru

7 инструментов обратной связи с клиентами и как…

   2 голоса
Средняя оценка: 5 из 5

Источник: https://gomoney500.ru/7-instrumentov-obratnoj-svyazi-s-klientami-i-kak/

Как получить обратную связь от клиента: 4-ТОП метода

Как узнать, что ваш бизнес движется в правильном направлении: отказ от бланков-опросников и другие советы для обратной связи с клиентом

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе, я всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису. Я обращаю внимание на то, как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий, в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4-х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года, с развитием интернета, эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS – один из методов, чтобы измерить, насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу, какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали, и как нам это помогало наладить обратную связь, а вследствие – повысить лояльность.

Зачем нужна обратная связь

Наверное, одним из самых больших плюсов, можно сказать главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов, является ее быстрое развитие.

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов, неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма лояльными после работы над ошибками (я надеюсь, Вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?). Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный – привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, с ним проводится работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые Вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития Вашей компании и удержания клиентов.

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную. Тогда собирайте отзывы от клиентов!

Как получить “обратку”

Ниже я собрал и подробно расписал для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно.

Источник: https://in-scale.ru/blog/kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klientov

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: