Компании нужно заслужить доверие: в каких случаях траты на пиар вашего бизнеса считаются оправданными

Содержание
  1. Как завоевать доверие клиентов в цифровую эпоху
  2. Доверие как ключевой актив бизнеса
  3. Почему потребители больше не доверяют брендам
  4. Что сделать, чтобы клиенты вам доверяли
  5. КейсAmazon
  6. КейсeBay
  7. Материал оказался полезным? Поделитесь с друзьями:
  8. 25 способов завоевать доверие клиента
  9. 1. Расскажите о своих ценностях
  10. 2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
  11. 3. Будьте откровенны
  12. 4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
  13. 5. Возьмите у них электронные адреса
  14. 6. Используйте социальное доказательство
  15. 7. Превышайте ожидания
  16. 8. Не пренебрегайте нынешними клиентами
  17. 9. Признавайте свои ошибки
  18. 10. Нанимайте правильных сотрудников
  19. 11. Будьте ближе
  20. 12. Будьте экспертом
  21. 13. Говорите правильные слова
  22. 14. Поощряйте клиентов
  23. 15. Просите дать обратную связь
  24. 16. Будьте надежны
  25. 17. Проводите с клиентом больше времени
  26. 18. Облегчите клиентам жизнь
  27. 19. Прогнозируйте проблемы
  28. 20. Будьте гибкими
  29. 21. Не забудьте об автоматизации
  30. 22. Упростите реальную коммуникацию
  31. 23. Просите оставить отзывы и рекомендации
  32. 24. Удивляйте клиентов
  33. 25. Предложите программу лояльности
  34. Повышаем доверие к бренду. Рецепт от KOLORO
  35. Знание товара. Узнаваемость бренда
  36. Доверие к бренду. Лояльность потребителей
  37. Секреты доверия к известным брендам
  38. Доверие в бизнесе: как оно формируется и без чего не может существовать – Hussle
  39. Формула доверия
  40. Как возникает доверие
  41. Принципы доверия
  42. Доверие к компании в интернете: из чего складывается и как повысить
  43. Актуальным
  44. Основанным на верных источниках
  45. Честным
  46. Отзывы
  47. Портфолио
  48. Социальные доказательства
  49. Проработанные коммерческие факторы и удобство коммуникации с брендом
  50. Заключение

Как завоевать доверие клиентов в цифровую эпоху

Компании нужно заслужить доверие: в каких случаях траты на пиар вашего бизнеса считаются оправданными

Технологические компании научились монетизировать персональные данные пользователей.

Проблема в том, что клиенты все неохотнее делятся личной информацией, хотят быть уверенными, что она хранится и используется корректно. Доверие в цифровую эпоху – дефицитный товар.

Мы решили поиграть на поле маркетологов и объяснить, почему этот стратегический актив нужно постоянно прокачивать.

Доверие как ключевой актив бизнеса

Мы привыкли измерять успех бизнеса в материальных категориях прибыли. Не все так просто. Технологии не только изменили жизнь миллионов людей на планете, создали новые рынки, они подорвали прежнюю систему доверия.

Проще говоря, маркетологам приходится учиться выстраивать доверие к компании в эпоху децентрализованных медиа, в горизонтальном распределении источников информации, где нет иерархической структуры, а выбор клиентов происходит ежедневно.

Исследование Harvard Business Review 2011 года на конкретных примерах доказывает, почему именно доверие сильнее прочих факторов влияет на успех любой компании. Авторы назвали его самым важным стратегическим активом.

Он же – самый уязвимый ресурс. Сегодня пользователь не просто открывает доступ к своему электронному кошельку, счету, но и к своим персональным данным. Поэтому требования к приватности, конфиденциальности поменялись кардинально.

В благословенные времена до индустриальной революции товары и услуги были жестко привязаны к людям, которые их производят. Покупатель, как правило, знал своего продавца в лицо. Владелец компании отвечал за качество продукции своим именем. Индустриализация с ее массовым производством внесла в продажи долю неопределенности.

На смену имени владельца пришел бренд, как гарантия того, что товар отличается в лучшую сторону от других похожих на него на рынке. Лейбл или логотип стал формой простого обещания выгоды для конечного потребителя.

Затем бренды развивались по пути концептуального усложнения, что логично, ведь брендов появилось множество. Идеи, которые бренд представлял, должны были не просто инициировать покупку, но доходчиво объяснять, почему стоит предпочесть их товар товару конкурента.

Бренд – нечто, имеющее прямое отношение к сердцу, разуму и кошельку покупателя. Он складывается на основе доверия в течение долгого времени, которое в свою очередь можно определить как сумму выполненных обещаний компании клиенту. Но такое доверие крайне переменчиво. Если в следующий момент времени любое обещание окажется нарушенным, доверие перестает прирастать.

Практически вся целевая аудитория бизнеса была на телевиденье. Если вас нет в телевизоре – вы компания второго и третьего эшелона.

Взаимоотношения были однонаправленными: реклама рассказывает зрителю о преимуществах продукта, он пассивно воспринимает информацию. Поверил обещанию – купил.

Если обещание в процессе покупки и использования товара не соответствовало первичному ощущению, доверие рушилось.

Почему потребители больше не доверяют брендам

Наступила цифровая эпоха, и идиллия закончилась. Во-первых, сами пользователи поколение миллениума стали большими скептиками в отношении любых идеологических конструкций. Во-вторых, источники информации стали децентразизованы, пропала иерархия. Нет надежных оснований доверять телевизору больше, чем блогу, отзыву в социальной сети.

Сегодня компании, по сути, имеют дело не с индивидуальными клиентами, а с коллаборацией пользователей, которые могут даже не знать друг друга. Они делятся доступом к продуктам и сервисам, своим мнением. Доверие больше не является умозрительной величиной, это валюта, которой обмениваются.

Возникла проблема приватности. В эпоху цифровых технологий крупные компании ринулись монетизировать данные пользователей. Они столкнулись с риском потери доверия, которое пользователи уже вложили в их бренд в погоне за новыми источниками дохода в ущерб конфиденциальности.

Доходчиво этот момент изложен в исследовании Accenture. Объемы данных, которые сегодня собирают компании о своих клиентах, растут в геометрической прогрессии. Новые устройства позволяют аккумулировать новые категории данных, анализировать и применять их в совершенно иных масштабах. С развитием «интернета вещей» успех компании зависит от уровня цифрового доверия клиентов.

IoT становится неотъемлемой частью любого продвинутого бизнеса, так же как будничным опытом большинства пользователей. По данным аналитиков Cisco, к 2018 году трафик глобальной сети достигнет 1,6 зетабайт ежегодно. По сравнению с 2013 годом он вырастет на 300%.

На ПК будет приходится меньшая его часть, а беспроводные устройства будут передавать больше данных (57%), чем подключенные к сети машины.

Accenture уверяет, что к 2020 году половина пользователей по всему миру будет иметь на руках хотя бы один девайс, привязанный к «интернету вещей».

Как следствие, проблемы с безопасностью данных будут продолжать расти, как снежный ком. Специалисты Accenture подсчитали, что за последние 10 лет количество утечек данных, из-за хакерских атак или по неосторожности, выросло в 8 раз. Каждые два года этот показатель фактически удваивается.

54% покупателей по всему миру с осторожностью относятся к расшариванию своей персональной информации и обеспокоены вопросами безопасности систем, в которых эти данные содержатся.

54 % пользователей переживают за свои персональные данные

Клиенты хотят быть уверены, что организации собирают, хранят и используют информацию о них корректно и с выгодой для самих клиентов. Доверие в эпоху развития IoT – дефицитный продукт. Изначально пользователи не доверяют никому, а если и делятся своими данными, то только с уже хорошо зарекомендовавшими себя брендами.

Что сделать, чтобы клиенты вам доверяли

Как быть остальным? Как прокачать стратегический актив доверия технологической компании? Издание Huge в статье «Как бренды выстраивают доверие в цифровую эпоху» предлагает взглянуть на опыт компаний-пионеров в этом вопросе.

Авторы уверены, что хотя правильно оформленное обещание продолжает играть ключевую роль, расхождение между обещанием и реальностью теперь может быть критическим. Появилось несколько новых тактик:

  • Стимулирование пользователей оставлять отзывы на сайте, обзоры и участвовать в рейтингах.
  • Предоставление «социального доказательства» качества продукта.
  • Выстраивание эксклюзивного пользовательского опыта.
  • Обеспечение максимальной открытости и прозрачности работы компании.

Но, что более важно, многие успешные компании перешли от пассивной модели взаимодействия с клиентом к активной модели, выстроив новую инфраструктуру доверия.

Кейс Amazon

Согласно исследованию Harris Interactive, Amazon имеют самую крепкую репутацию среди всех американских компаний на рынке, опережая Coca-Cola, Procter&Gamble и Nike.

Во-первых, компания фактически ушла с рынка традиционных СМИ, сократив с 1999 по 2099 год расходы на телевизионную рекламу с 80 до 10 миллионов долларов. Во-вторых, доверие складывалось из предоставления уникального опыта покупки товаров через платформу.

Amazon внедрила инновации заказ через один клик, доставки на следующий день. Ее почтовые рассылки высоко релевантны и персонализированы.

Сейчас это кажется очевидным, но именно лучший сервис лежит в основе доверия в цифровую эпоху. В ретроспективе действия таких гигантов, как Apple, Zappos выглядят неоригинальными, само собой разумеющимися: техническая поддержка клиентов 24/7, правильная упаковка и красивый дизайн, бесплатные онлайн консультации. Но на заре эпохи все это было нестандартно и инновационно.

Кейс eBay

eBay была пионером в области строительства с нуля инфраструктуры доверия.

Стартовав как площадка peer-to-peer, компания столкнулась с вызовами покруче, чем у Amazon, которой нужно было то всего-навсего перевести расчеты оффлайн в онлайн.

eBay пришлось придумывать новую категорию покупательского поведения в сети. Поэтому стратегию eBay можно рассматривать как прототип инфраструктуры доверия. В чем она состоит:

  • Инвестиции в команду, которая задаст формальный каркас инфраструктуры доверия.
  • Регулярный мониторинг активностей вокруг своей площадки.
  • Выявление потенциально проблемных продавцов и покупателей на своей площадке.
  • Обеспечение новых возможностей проведения транзакций через сотрудничества с PayPal.
  • Гарантия каждой сделки со стороны провайдера.
  • Эволюция от пассивного хостинга к активному участию в каждой сделке.

Как в свое время описала ситуацию Wired, революцию eBay можно сравнить с банковским и страховым бумом начала XX века, компания выступила в роли гаранта, клиентам не нужно было больше мучиться вопросами доверия друг к другу, они могли положиться на централизованную систему, защищающую их интересы. По этому же пути пошла чуть позже Airbnb, тоже начинавшая как пассивный хостинг, постепенно сервис стал более активно участвовать в транзакциях.

Модели поведения на рынке Airbnb, Uber и Lyft это не только шаблон для стартапов, это угроза и вызов для традиционного бизнеса, который не хочет потерять позиции в индустрии доверия. У всех упомянутых площадок есть набор общих атрибутов, которые в сумме работают на воспроизводство доверия между отдельными частями бизнеса.

Системы оценки. Многие площадки ввели у себя системы рейтинга и выставления звезд, как продавцам, так и покупателям.

Самый известный пример – Uber, который предлагает оценивать водителей, но вместе с этим просит и самих водителей оценивать пассажиров.

Эти данные полезны для прореживания «сорняков», они помогают вывести из системы недобросовестных клиентов и поставщиков услуг.

Контроль за контентом. Airbnb нанимает профессиональных фотографов, чтобы они делали снимки доступных объектов. Общее правило гласит: чем больше качественной, полезной информации доступно клиенту, тем больше он вам доверяет.

Человеческий фактор. Технологии развиваются своим чередом. Успешные компании создают ощущении того, что все процессы на его открытых площадках управляются, корректируются самими пользователями.

Акцент на сервис и круглосуточную поддержку. Сервис для покупателей дело привычное, их поведение на рынке более-менее является постоянным. Компании научились поощрять своих продавцов и поставщиков, открывая площадки, форумы для их взаимодействия и обмена опытом.

Специалисты Accenture обращают внимание еще на несколько принципиальных моментов. Вместе с коллективным потребителем, появляется коллективный производитель. Компании начинают тесно сотрудничать друг с другом.

Например, когда Nike стала выпускать браслеты FuelBan, она достаточно быстро осознала, что гораздо выгоднее не вступать в «гонку наручных девайсов», а искать партнеров, которые могли бы использовать собираемую с FuelBan и информацию и монетизировать ее через новые сервисы или продукты для целевой аудитории.

Проблема в том, что если угроза безопасности становится реальной для одного из участников партнерской программы, страдает репутация всей цепочки. Императивом для бизнеса должен стать выбор партнеров, которые смогут повысить доверие во всей цепочке взаимодействия, а не понизить его.

Дальше пользователи меньше доверяют системе «логин – пароль», необходимости постоянно запоминать их и как-то с ними управляться. Ведущие компании начинают переходить на биометрическую идентификацию доступа.

Общие же правила для технологических компаний, желающих выстроить доверие в цифровую эпоху таковы:

  • Создать в компании должность управляющего по вопросам безопасности с прямым доступом к первым лицам организации, что уже подразумевает наличие стратегии защиты данных.
  • Провести оценку рисков безопасности продуктов и услуг компании, включая те бизнес-процессы, в которых задействованы партнеры.
  • Начать использовать проактивные методы тестирования технологических продуктов, то есть самим пытаться их взломать, чтобы найти все слабые места.

Пути решения проблемы могут быть разными. Важно понимать, что удержать позиции на рынке и преуспеть смогут лишь те технологические компании, которые продают не товар или услугу, а доверие к себе, и начнут с этим активом правильно работать.

Материал оказался полезным? Поделитесь с друзьями:

Источник: https://geoline-tech.com/doverie-klientov/

25 способов завоевать доверие клиента

Компании нужно заслужить доверие: в каких случаях траты на пиар вашего бизнеса считаются оправданными

Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25  советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:

1. Расскажите о своих ценностях

Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности.

Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений.

Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.

2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис

Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?

Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.  

3. Будьте откровенны

Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.

4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу

При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами.

Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в , Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.

5. Возьмите у них электронные адреса

Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.

6. Используйте социальное доказательство

Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.

Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:

  • экспертный (статистика, которой делится источник, заслуживающий доверие);
  • «звездный» (одобрение знаменитостей);
  • пользовательский (отзывы покупателей на различных сайтах);
  • «мудрость толпы» (вспомните знаменитую баннерную рекламу McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»);
  • «мудрость друзей» (приглашение друзей в  поиграть с ними в игру).

7. Превышайте ожидания

Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.

8. Не пренебрегайте нынешними клиентами

Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.

9. Признавайте свои ошибки

Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.

10. Нанимайте правильных сотрудников

Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.  

11. Будьте ближе

Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.).

Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма.

Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.

12. Будьте экспертом

Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы.

Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами.

Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями. 

13. Говорите правильные слова

Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на  привлечение клиентов.

14. Поощряйте клиентов

Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.

15. Просите дать обратную связь

Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте. 

16. Будьте надежны

Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.

17. Проводите с клиентом больше времени

Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.

18. Облегчите клиентам жизнь

Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».  

19. Прогнозируйте проблемы

Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.  

20. Будьте гибкими

У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.

21. Не забудьте об автоматизации

Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.   

22. Упростите реальную коммуникацию

Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.  

23. Просите оставить отзывы и рекомендации

Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

  • 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
  • 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;  
  • 72% потребителей признаются, что благодаря положительным отзывам они больше доверяют компании;
  • 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.  

24. Удивляйте клиентов

Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как  клиент пожаловался на то, что проголодался.

Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы  заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы.

Клиент был в восторге.

25. Предложите программу лояльности

Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите   программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:

  • Создайте систему приобретения очков. Клиенты зарабатывают очки, которые можно обменять на подарок.
  • Предложите многоуровневую систему. Сначала предоставьте небольшую награду, а со временем увеличивайте ее размер.
  • Берите плату за VIP-преимущества. Подумайте о чем-то вроде Amazon Prime.
  • Поддерживайте программы, которые совпадают с ценностями клиента.
  • Объединитесь с другой компанией для каких-либо активностей вне вашего бизнеса.
  • Предложите игру. Кто не любит играть в игры?
  • Поощряйте давних клиентов наградами и преимуществами.

По материалам Entrepreneur.com

Джон Рэмптон 

Источник: https://kontur.ru/articles/1854

Повышаем доверие к бренду. Рецепт от KOLORO

Компании нужно заслужить доверие: в каких случаях траты на пиар вашего бизнеса считаются оправданными

Известные мировые бренды удерживают свои позиции на самой вершине успеха многими десятилетиями, у каждого из них свой секрет успешности, но общая черта всех этих брендов – доверие к товару со стороны потребителей.

Доверие, построенное на постоянном взаимодействии с аудиторией и получением отклика от потребителей.

Такая тактика работы с аудиторией повышает узнаваемость бренда и обеспечивает увеличение продаж.

Знание товара. Узнаваемость бренда

Знание товара – это осведомленность потребителя о бренде.

Знание товара включает в себя две категории:

  1. Узнаваемость бренда – способность потребителя определять и узнавать продукт среди многообразия других торговых марок, по характерным атрибутам бренда.
  2. Запоминание продукта – способность потребителя вспомнить продукт, в тот момент, когда возникает такая потребность.

Для того чтобы разработать стратегию продвижения бренда на рынке, необходимо выбрать тот тип осведомленности, который предпочтителен для продукта компании.

Выделяют несколько типов узнаваемости бренда:

  1. Top of Mind – первый бренд, который всплывает в памяти потребителя в случае упоминания товарной категории. Если данный показатель превышает 50%, то торговая марка – безусловный лидер для потребителя и сама категория товаров ассоциируется напрямую с этим брендом.
  2. Спонтанная узнаваемость – когда потребитель указывает бренд в процессе перечисления прочих брендов данной товарной категории. В этом случае бренд воспринимается потребителем как один из лидеров товарного сегмента.
  3. Узнаваемость с подсказкой – потребитель узнает продукт, если видит бренд или слышит о нем, т.е. с подсказкой.

Для того чтобы повысить уровень узнаваемости торговой марки необходимо:

– Увеличить количество контактов бренда с аудиторией; – Укреплять позитивный образ бренда; – Создать прочную эмоциональную связь потребителя с торговой маркой;

– Стимулировать продажи.

https://www.youtube.com/watch?v=vUEy9QrE7T4

Для этого, как правило, используются такие маркетинговые инструменты как реклама, PR и промо-акции, привлечение к продвижению бренда известных личностей, участие в выставках и другое.

Доверие к бренду. Лояльность потребителей

Доверие к товару (бренду) – чувство уверенности потребителя в торговой марке; чувство надежности, испытываемое при встрече с брендом.

Доверие потребителей обладает огромной силой, новый продукт, никогда не сможет конкурировать с уже известным и надежным брендом, и тем более не сможет завоевать тот же сегмент рынка. К примеру, если новую модель машины выпустит Toyota Camry – то мы запомним эту информации, в отличие от информации о китайской компании, пополнившей свой ассортимент новым спортивным авто.

Формирование доверия к бренду требует тщательно продуманных и осторожных мероприятий, кроме того немалых денежных средств.

Три самых главных этапа на пути к доверию это:

  1. Удовлетворенность потребителя брендом – соотношение между ожиданиями потребителей и реальными возможностями товара.
  2. Предсказуемость бренда – убеждение потребителя в том, что его ожидания не были обмануты, на этом этапе доверие к продукту резко возрастает.
  3. Компетентность торговой марки – компетентность предложения вашего бренда по отношению к предложениям конкурентных фирм. На данном этапе к потребителю приходит убеждение, что ваш бренд лучший в своем сегменте, в этот же момент и закрепляется лояльность потребителя, теперь она осмысленная.

Методы повышения доверия к бренду:

  1. Определение, на каком этапе доверия сейчас находится каждый отдельный клиент и разработка программы маркетинговых мероприятий, которая способствовала бы переходу каждого потребителя на следующий этап доверия.
  2. Возведение потребительских ожиданий до уровня 80% от реальных возможностей продукта, тогда в запасе останется еще 20% – для того чтобы продукт превзошел ожидания аудитории.
  3. Создание уверенности потребителя в том, что он получит. Необходимо создать и поддерживать постоянный контакт с аудиторией, на этом и основывается предсказуемость, а не в постоянстве продукта. Если у вас есть какие-то новости о продукте, сообщите об этом аудитории.
  4. Подкрепление компетентности компании проведение семинаров, осуществлением информационной рассылки клиентам, демонстрацией наград, достижений и положительных отзывов.
  5. Укрепление доверия внутри компании. Общайтесь и информируйте обо всем своих сотрудников, кто как не они смогут убедить других в высоком качестве и безопасности товара.

Напрямую от доверия зависит лояльность к бренду.

Лояльность потребителей – это одобрительное отношение потребителя к продукту, бренду или компании, а также тенденция выбирать данный продукт среди прочих.

Лояльный потребитель – это покупатель, регулярно совершающий повторные покупки, пользующийся множеством продуктов компании, привлекающий других клиентов и нереагирующий на конкурентные предложения.

Высокий уровень доверия к бренду превращает клиента в лояльного потребителя.Лояльность к бренду соответственно укрепляет имидж компании и несет за собой увеличение продаж.

Секреты доверия к известным брендам

Для того чтобы понять как известные бренды удерживают свои позиции на высшем уровне многие годы, нужно рассмотреть особенности их маркетинговых кампаний. Одной общей чертой, которая объединяет эти бренды, является доверие со стороны потребителей.

Starbucks: «Располагайте к общению»

Starbucks – кофейный ритейл-бренд, давший клиентам обещание – сплотить их. Бесплатный доступ к интернету, уютная атмосфера, удобные столы, музыкальное сопровождение, располагают посетителей к общению. В каждом заведении Starbucks царит атмосфера вдохновения, творчества, сплоченности.

Именно благодаря этой атмосфере и выполненному обещанию кофейный ритейл-бренд занял свою рыночную нишу и добился успеха.

https://www.youtube.com/watch?v=y7SC7amChQ8

Главное понять, что еще не было затронуто вашими конкурентами, какие предложения еще не представлены на рынке и разработать свое «уникальное обещание».

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Nike: «Подбадривайте»

Миссия компании Nike – донести до каждого спортсмена вдохновение и инновации.

Nike изготавливает одежду и спортивные аксессуары не только для профессиональных спортсменов, но и для обычных людей. Этим компания старается донести и внушить мысль, что каждый человек может добиться небывалых высот и самых недостижимых целей.

Компания Nike завоевывает доверие тем, что предлагает потребителям то, чего они так хотят – веру в себя и свои возможности. Лозунг just do it («просто делай это») и работа с клиентами на основе принципа you can («ты можешь»), подкрепляет не только веру с себя, но и веру в бренд и доверие к компании.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Apple: «Будьте позитивны и современны»

Каждый новый продукт Apple еще до своего появления вызывает доверие потребителей. Они ожидают выхода умного, технологичного и красивого продукта для работы или досуга.

Они уверены, что именно такой продукт выпустит компания.

Уверенность потребителя основана и на предыдущем опыте приобретения продуктов Apple и на основе той информации, которую компания предоставила аудитории еще до выхода продукта на рынок.

Кроме того, розничная сеть магазинов Apple славится невиданным уровнем сервиса. В магазинах компании потребитель чувствует свою значимость, что, несомненно, повышает число лояльных клиентов компании.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Coca-Cola: «Продавайте счастье»

С момента появления на рынке компания стремиться удивлять, радовать и восхищать потребителей. Все рекламные кампании построены на атмосфере счастья, веселья и праздника.

Важно, что компания твердо и неизменно придерживается своей миссии многие годы, благодаря чему доверие аудитории только крепнет, а число лояльных потребителей составляет миллионы.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Ford: «Будьте последовательны»

В эпоху, когда стабильность в чем-либо казалась невозможной, Форд создал компанию – «маяк надежности», выдержавшую испытание годами.

Активное взаимодействие с клиентами и удовлетворение потребностей аудитории – главная задача компании. Благодаря заботе, проявленной к потребителю, компания Ford стала великим брендом.

Кроме того, беспрестанная демонстрация стабильности компании укрепляет доверие приверженных потребителей компании.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Сделать ваш бренд узнаваемым, повысить уровень доверия к компании и увеличить число лояльных потребителей, вам с радостью помогут специалисты компании KOLORO.

Источник: https://koloro.ua/blog/brending-i-marketing/povyshaem-doverie-k-brendu.-recept-ot-koloro.html

Доверие в бизнесе: как оно формируется и без чего не может существовать – Hussle

Компании нужно заслужить доверие: в каких случаях траты на пиар вашего бизнеса считаются оправданными

Доверительные отношения жизненно важны для бизнеса. По мнению основателя Trusted Advisor Associates Чарльза Грина, вы не сможете заключить выгодную коммерческую сделку или трудовой договор без минимального уровня доверия.

При этом его роль значительно возрастает в определенных областях: например, в сфере продаж, стратегических консультациях или построении внутренних коммуникаций. «Доверие является ключевым фактором успеха, по своей значимости превосходящим даже качество вашего продукта», — отмечает предприниматель.

Опираясь на свой опыт, Грин выделяет три основные модели построения честных и открытых отношений в бизнесе.

Формула доверия

«Доверие — это двусторонние отношения, в которых один человек — тот, кто доверяет, а другой — тот, кому доверяют», — считает основатель Trusted Advisor Associates. У этого понятия есть несколько значений: к примеру, мы используем его в тот момент, когда хотим выразить свое отношение к словам и поступкам людей.

Также с его помощью мы описываем ощущение комфорта, когда делимся какой-либо важной информацией с собеседником. Кроме того, мы проникаемся доверием только к тем людям, которые не способны использовать сказанное нам во вред.

По мнению Грина, степень доверия можно рассчитать по особой формуле, у которой в числителе находится сумма таких факторов, как достоверность, надежность и близость, а в знаменателе присутствует только одна переменная — самоориентация.

Под достоверностью предприниматель подразумевает правдивость той информации, которой с нами делится собеседник. К примеру, вы можете сказать: «Я согласен с вашей позицией по вопросу интеллектуальной собственности, поскольку с моей стороны вы заслуживаете доверия».

Надежность, напротив, подтверждается не словами, а поступками: если кто-либо регулярно выполняет обещания, то такого человека мы можем назвать надежным. Близость возникает в тот момент, когда мы можем без опаски делиться с кем-либо тайной или личной историей.

Что касается самоориентации, то она отражает, на ком в первую очередь сосредоточен человек: на себе или своем собеседнике. Например, подводя итоги встречи с потенциальным партнером, вы можете прийти к следующему выводу: «Я не могу заключить с ним сделку, поскольку он больше заботится не об общей, а о своей выгоде».

По мнению Грина, мы меньше доверяем людям, которые зациклены только на себе и не обращают внимание на того, с кем ведут диалог.

Объясняя указанную формулу, предприниматель отмечает: «Уровень доверия повышается в тот момент, когда увеличивается числитель. Если на первый план выходит самоориентация, то есть знаменатель, то наше доверие падает».

По мнению Грина, именно присутствующая в знаменателе переменная является наиболее важной: если компания способна сосредоточиться на желаниях и потребностях покупателей, то она сможет заслужить максимальное доверие с их стороны.

К сожалению, такое качество редко встречается как у организаций, так и у людей.

«Рассматривая доверие под разными углами, можно отметить, что мы сталкиваемся с этими факторами в повседневной деловой жизни. Причем каждая переменная в формуле связана с личными качествами», — подчеркивает Грин. По его словам, мы в первую очередь доверяем не институтам (компаниям, фондам, банкам), а людям, которые стоят за ними.

При этом если достоверность и надежность являются универсальными терминами, подходящими для описания как организаций, так и сотрудников, то близость и самоориентация относятся только к людям.

По мнению предпринимателя, если компания будет работать над всеми четырьмя переменными, то сможет повысить доверие к себе и, соответственно, увеличить продажи.

Как возникает доверие

Чарльз Грин считает, что зачастую доверие возникает во время общения между людьми. По его мнению, этот процесс состоит из пяти этапов:

  • вовлеките клиента в открытое обсуждение вопросов, которые для него являются ключевыми;
  • внимательно слушайте, чтобы понять, что именно является важным для собеседника, — так вы получите возможность сформулировать и выступить с конкретным предложением;
  • во время беседы деликатно предположите, что может являться настоящей причиной проблемы;
  • выскажите свою точку зрения относительно того, как можно решить проблему и какие ресурсы могут для этого понадобиться;
  • возьмите на себя обязательство помочь человеку и расскажите о конкретных шагах, которые вы намерены предпринять.

Грин рекомендует во время разговора придерживаться именно такого порядка, поскольку структура беседы не менее важна, чем сами слова. При этом бизнесмен подчеркивает, насколько важно внимательно слушать своего собеседника, чтобы построить с ним доверительные отношения. Описанный процесс подходит и для продаж и может выглядеть следующим образом:

  • вовлечение: «Я слышал, что X является для вас проблемой. Это так?»;
  • выслушивание: «Это довольно интересно. Расскажите об этом подробнее»;
  • предположение: «Звучит так, словно, на самом деле, вас беспокоит Y»;
  • свой взгляд: «А что, если мы все исправим следующим образом…»;
  • обязательство: «Мы готовы это сделать».

По словам Грина, самым важным этапом во время выстраивания доверия является выслушивание человека. Если вы будете невнимательным собеседником, то не сможете выступить с действительно полезным предложением.

Принципы доверия

Мы обретаем доверие в тот момент, когда наши слова подкрепляются поступками. При этом в своих действиях мы руководствуемся убеждениями, построенными на жизненных ценностях. Если человек не обладает таковыми, то он вряд ли сможет вызвать доверие у окружающих. Чарльз Грин выделяет четыре принципа, которые помогут каждому предпринимателю выглядеть наиболее убедительным.

Фокусировка на других. Покупатели, сотрудники, партнеры, подчиненные, руководители отделов — относитесь к ним как к людям со своими потребностями, а не как к инструментам для достижения собственных целей. «Мы часто употребляем термин «клиентоориентированность», однако видим в нем только экономическую выгоду для человека, который пытается нам доверять», — отмечает Грин.

Сотрудничество. В данном случае речь идет о готовности формировать общие цели и реализовывать способы их достижения.

Долгосрочные отношения. По мнению Грина, продажи необходимо выстраивать таким образом, чтобы они способствовали налаживанию долгосрочных отношений с покупателями. Для этого на первый план должна выйти не финансовая прибыль, а удовлетворение потребностей каждого человека.

Честность. Чарльз Грин рекомендует в любых отношениях оставаться честными и открытыми, поскольку такое поведение значительно повышает доверие со стороны клиентов.

Наука убеждения: как повлиять на выбор потребителей

Источник: https://hussle.ru/doverie-v-biznese-kak-ono-formiruetsya-i-bez-chego-ne-mozhet-sushhestvovat/

Доверие к компании в интернете: из чего складывается и как повысить

Компании нужно заслужить доверие: в каких случаях траты на пиар вашего бизнеса считаются оправданными

Делаем вашу страницу интересной и стимулируем подписчиков почаще заглядывать к вам на страницу или на сайт за покупками

Свежие публикации регулярно

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

на рассылку и получи книгу в подарок!

Вдогонку к статье про обязательные элементы в интернет-магазине, мы решили рассказать про более глобальный аспект: доверие со стороны потенциальных потребителей к бренду.

Вы узнаете, какому контенту доверяют обычные пользователи, как можно воспитать лояльных постоянных клиентов бизнеса — адвокатов бренда.

Год назад я купил квартиру в новостройке. Дом был заселен только на треть. Каждый день в почтовом ящике я находил по 10 визиток от разных мастеров: кто-то делает сантехнику, кто-то устанавливает окна. Понятно, что людям, которые купили «чернушку», нужны их услуги.

Но как понять, какому подрядчику можно доверить свою квартиру? Можно ему позвонить и поговорить, какими проектами занимался, сколько стоит, как происходит расчет стоимости, где мастер покупает материалы, т. е. выяснить бизнес-процессы.

В интернете ситуация почти такая же. Но мы не всегда можем позвонить и с кем-нибудь пообщаться. Поэтому предпринимателям жизненно необходимо искать и развивать каналы коммуникации с аудиторией.

Контент, который исходит от лица бренда — аналог телефонного разговора с мастером. От того, что и как вы будете рассказывать, зависит отношение к вам потенциальных клиентов.

Поэтому далее разберем аспекты, которые вызывают доверие к контенту.

Актуальным

Чем старше статья, тем меньше к ней доверия. Не думайте, что статья 2007 года сможет впечатлить человека из 2019. Даже если в ней до сих пор актуальная информация, дата публикации может смутить многих.

В своем блоге мы периодически «поднимаем» старые статьи: смотрим на трафик старой публикации, оцениваем актуальность информации, вносим правки и поднимаем пост на первую страницу блога.

статья впервые была опубликована в июле 2018 года, мы ее переписали и изменили дату публикации

Основанным на верных источниках

Сейчас все понимают, что очень много текстов на сайты пишут копирайтеры. Они умеют писать, но не обладают экспертизой в той области, для которой готовят материал. Как правило, в таком случае заказчик получает красивый текст, в котором не будет никакой экспертизы.

Может быть, у меня началась профессиональная деформация. Но я почти перестал доверять статьям, которые нахожу в топе по информационному запросу. Вместо этого я обращаю внимание на проверенные СМИ, на крупные медиапроекты (Лайфхакер, Т — Ж), на видеоблоги с теми спикерами, которых знаю.

Так случилось, потому что я вижу за контентом в этих изданиях людей с экспертизой. Даже если в Т — Ж читаю статью о том, как чувак переехал в Ирландию, я верю: “Он в самом деле туда переехал и делится ощущениями, а не просто насмотрелся картинок в интернете”. Следовательно, его статья основана на правильном источнике — опыте автора.

Контент-маркетинг как раз о том, как превратить простой коммерческий сайт в медиапроект, которому будут доверять. Это небыстрый процесс. И вам потребуется раскрывать свой бизнес в интересном для читателей ключе.

Честным

Честный контент тот, где вы не прячете свой бренд. Вы открыто говорите: “Я такая-то компания, я продаю вот это и вот то, а вот моя статья. Она классная, потому что я делюсь своим опытом с вами”.

Мы не скрываем, кто мы и чем занимаемся. Собственно, мы — эксперты по поисковому маркетингу, потому что мы занимаемся этим много лет. Отсюда у нас опыт, которым мы делимся в статьях в блоге. Поэтому к нам можно обращаться за поисковым маркетингом, потому что мы занимаемся этим много лет и есть опыт. И так по кругу.

Через контент мы подтверждаем свою квалификацию. Не просто говорим о том, что мы — самая лучшая студия, а предлагаем почитать статьи от наших специалистов. А когда человек убедится в нашей экспертности, он всегда может оставить заявку.

Это и вызывает доверие к нашей студии. Очень давно у нас была проблема: некоторые заказчики не верили в наше существование. Но теперь ни у кого не вызывает сомнения реальность SEMANTICA. А еще и видео с нами есть :)

Подведем итог. Пользователи будут доверять контенту, если он:

  • опубликован недавно;
  • содержит верную информацию, которой доверяет читатель;
  • не скрывает лицо бренда, но и не является тщеславным.

Отзывы

Обратите внимание на отзывы у крупных магазинов и брендов. Есть положительные, есть негативные, есть нормальные.

Наличие разноплановых отзывов вызывает доверие. Люди видят, что у вас покупают товары. Да, кому-то может не понравиться ваша работа. Но с негативом надо работать, а не просто удалять.

Отвечайте на негативные комментарии, разбирайтесь в ситуации, помогайте людям разобраться в их проблеме. Тогда потенциальные потребители увидят вашу заботу и задумаются о покупке товара у вас.

Портфолио

Я просто не знал, какой написать подзаголовок.

Речь не просто о портфолио, а о пользовательском опыте. Продемонстрируйте, какие выгоды получит покупатель, когда уже купит ваш товар или услугу. Если контент о том, как достичь выгод, то кейс — иллюстрация, что человек получит от этой выгоды.

Например, у нас в разделе “Истории успеха” — кейсы о нашей работе. Мы не говорим, как именно достигаем результатов. Но показываем опыт наших клиентов от нашей работе.

в кейсах рассказывайте не просто о вашей работе, а о том, что получил клиент от работы с вами

Социальные доказательства

К социальным доказательствам относятся:

  • отзывы;
  • комментарии лидеров мнений;
  • сертификаты;
  • примеры работ;
  • присутствие в рейтингах;
  • информация об участии в конкурсах.

Фактически, все, что показывает на деле вашу экспертизу, и есть социальное доказательство. У нас есть в блоге отличная переводная статья о том, как использовать соцпруфы для роста лояльности аудитории бренда.

У нас есть рекламный ролик на канале. Он тоже является социальным доказательством. Мы показываем сотрудников, офис и работу с разными тематиками.

А в социальных сетях мы делились результатами конкурса от Netpeak:

в 2019 году мы заняли 18 место в конкурсе, теперь
используем этот результат как социальное доказательство

Так мы показали рост студии в рейтинге и доказали, что у нас качественный контент 9а значит, и опыт, и экспертиза, и можно к нам обращаться за услугами).

Проработанные коммерческие факторы и удобство коммуникации с брендом

Этот пункт относится напрямую к сайту. Или к другому каналу, который вы используете для организации продаж.

Прислушивайтесь к поисковым системам: они не просто так дают рекомендации о том, что должно быть на коммерческом сайте. Многие не любят рекомендацию: “Делайте сайты для людей”. Но, к сожалению (или к счастью?), без этого не обойтись.

Заключение

Пользователи начнут доверять компании тогда, когда увидят ее «лицо». Когда тексты на сайте будут писать не обезличенные копирайтеры, а подтвержденные эксперты. Подтвержденные не на словах, а документально — сертификатами, победами в конкурсах и проектами в портфолио.

Кроме этого, сайт, которым неудобно пользоваться, априори не вызовет доверия у аудитории.

Поэтому главный совет прост и сложен одновременно: работайте над качеством всего, что исходит от имени вашей компании. Будь то пост в социальных сетях, статья в блоге или интерфейс сайта. Думайте, как пользователь, для которого вы это все делаете.

Источник: https://semantica.in/blog/doverie-k-kompanii-v-internete-iz-chego-skladyvaetsya-i-kak-povysit.html

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: