Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

Содержание
  1. Немые звонки (сбрасывают или молчат)
  2. Звонят и молчат
  3. Создание и актуализация баз данных номеров
  4. Психологическое давление
  5. Специфика работы колл-центров, автодозвон
  6. Звонят и сбрасывают. Как избавиться от телефонных спамеров
  7. Имеют ли право звонить по закону
  8. Как правильно построить разговор
  9. Что еще можно сделать
  10. Куда жаловаться, если совсем достали
  11. Как бороться с нежелательными звонками и сообщениями на мобильный телефон
  12. Надежда Тарасенко, жительница Барнаула:
  13. Решили сделать «подарок»
  14. Анастасия, жительница Барнаула:
  15. Завалили спамом
  16. Александра Кузнецова, жительница Барнаула:
  17. Справка
  18. Цифра
  19. Управление конфликтом – что делать, когда клиент орёт на вас в трубку?
  20. Спокойствие, только спокойствие.
  21. Мысленно обругайте
  22. Отключить звук и выдохнуть
  23. Прогуляться или скушать сладкое.     
  24. Поговорить с соседом, обсудить.
  25. Рисуйте, творите.
  26. Не принимать на свой счет.
  27. Управление конфликтами вcall-центре – распространенные примеры
  28. Как избавиться от звонков рекламщиков
  29. Как бороться со звонками рекламщиков?
  30. Боремся по телефону
  31. Боремся с помощью госорганов
  32. Просто игнорируем звонки
  33. Законны ли звонки с социологическими опросами?
  34. «Надоели эти «телефонные террористы!»: можно ли избавиться от назойливых рекламных звонков — Новости — Новости и события Гродно
  35. Слышат про жалобу — бросают трубку
  36. Несостоявшийся клиент
  37. Адрес ищите в интернете и… в договоре
  38. Звонить могут только с вашего согласия
  39. Что делать с настойчивыми звонками?
  40. Испытано на себе: как избавиться от навязчивых звонков из банка
  41. Алло! Кто звонит?
  42. Инструкция по применению
  43. Действительно работает

Немые звонки (сбрасывают или молчат)

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

Обычно к немым звонкам относят входящие вызовы, которые намеренно сбрасываются звонящим до соединения, либо при принятии которых в трубке на другой стороне молчат.

Часто такие звонки ещё называют: дозвон, прозвон, короткие звонки, звонки без ответа и т.д.

Как правило, они автоматизированы и совершаются с помощью технологий интернет-телефонии (IP-телефонии). Технология очень доступна, стоимость звонков получается очень низкой и совершать их можно из любой точки мира, где есть интернет.

Чаще всего звонок длится всего несколько секунд, после чего происходит сброс вызова со стороны звонящего (специально не дожидаясь ответа абонента). Либо сброс может происходить сразу при ответе (фиксируется факт соединения). Бывает, что сброс вызова происходит так быстро, что телефон не успевает издать даже звук звонка или завибрировать (просто появляется пропущенный в списке вызовов).

Звонят и молчат

Если принять такой вызов, в трубке будет полная тишина (сброс со стороны звонящего может произойти через несколько секунд или не наступать вовсе). В некоторых случаях может слышаться дыхание, чья-то речь на заднем плане и др.

Также к немым можно отнести звонки, после ответа на которые в трубке играет музыка (иногда голос периодически просит не класть трубку и ожидать соединения), слышится короткое приветствие или пара слов и пр.

Интересный факт — бывает, что немые звонки воспринимаются супругами или близкими людьми как последствия связи на стороне (измены), что может стать причиной ссоры (совет: покажите в доказательство страницу номера, если на него много подобных жалоб).

Иногда немые звонки вызывают большую тревожность у людей. Неизвестность, напористость, отсутствие понимания мотивов, прямой контакт с предполагаемым злом в лице мошенников — рисуют в голове страшные картины («У страха глаза велики»).

Немые звонки могут совершаться и со скрытых номеров.

Довольно популярно мнение, что цель немых звонков — заставить абонента позвонить обратно и тем самым получить соединение за его счёт. Но в действительности часто оказывается, что на такой звонок невозможно перезвонить. Почему так?

Создание и актуализация баз данных номеров

Большинство немых звонков совершается с целью создания и актуализации баз данных номеров. Актуализация производится путём отсеивания из базы «неживых» номеров путём вот такого «тестирования» немым звонком (активным номерам проставляется «дата свежести»). По актуальным базам эффективнее работать и их легче и выгоднее продавать (в том числе и мошенникам).

Такие звонки производятся в автоматическом режиме, сброс наступает мгновенно после получения длинного гудка, либо после ответа. В данном случае обратный звонок не представляет ценности.

Психологическое давление

Часто назойливые автоматические звонки, на которые невозможно ответить, используются для психологического воздействия, создания некомфортного и тревожного состояния.

Такие звонки могут совершаться в неудобное и некорректное время: ночью, утром, поздним вечером, в выходные и праздничные дни.

Часто им предшествуют сообщения о просроченных кредитах, предложения займов, требования оплаты и т.д.

Специфика работы колл-центров, автодозвон

Огромное количество немых звонков вызвано особенностями функционирования колл-центров. Одной из задач их работы — свести время бездействия оператора колл-центра (время отдыха между звонками) к минимальным требуемым значениям (например, 15% процентов от рабочего времени).

Будем далее понимать под колл-центрами совместную работу автоматического дозвонщика (оборудование и специальные алгоритмы) и операторов (людей).

Проблема заключается в том, что неизвестно точно, когда оператор завершит разговор и сколько людей ответят на входящий вызов (а многие люди не отвечают на звонки с незнакомых номеров).

Поэтому специальный статистический алгоритм старается предсказать самый удачный момент и к этому времени совершает одновременно несколько звонков разным абонентам (и в случае соединения перераспределяет абонентов по операторам).

Если данная система ошибается, то возникает ситуация, при которой произошло лишнее соединение (все операторы оказались заняты).

В трубке абонента в этот момент слышится тишина, либо проигрывается просьба оставаться на линии (и прочие способы удержать абонента на линии в ожидании свободного оператора). Или система может просто сбросить звонок, чтобы не тратить время абонента.

Если разговора не состоялось, номер помещается в очередь для повторного звонка (добросовестные компании устанавливают довольно большой интервал для повторного звонка, чтобы не нервировать абонента частыми пустыми звонками).

Следует понимать, что такие технологии используются не только с целью рекламы, но и в коллекторской деятельности, для организации соцопросов, в службах работы с клиентами и т.д.

Действительно, некоторая часть немых звонков направлена на то, чтобы прорекламировать товар или услугу за счёт абонента, сделать «выгодное» предложение.

Будьте осторожны! Мошенники тоже используют немые звонки. Невинное предложение или услуга могут оказаться частью мошеннической схемы.

Как правило, при обратном звонке в трубке проигрывается записанный голос (автоответчик). Бывает, что аппаратура или программное обеспечение поддерживает распознавание речи или настроено реагирование на определённые слова («Да», «Нет» и др.). Довольно часто вам могут предлагать нажимать клавиши, управляя проигрыванием сообщения («Нужна консультация? — нажмите 1, не нужна — 2»).

Вот наиболее часто встречающиеся случаи (на основе жалоб на сайте):

  • предложения от сомнительных кредитных организаций и агентств (предложения кредитов и кредитных карт: «Вам одобрен кредит» — причём неизвестно, кому и от какого банка, заявки на получение не отправлялись)
  • предложения займов
  • услуги юристов и адвокатов (например, сомнительные бесплатные юридические консультации)
  • сообщения коллекторов
  • сообщения информационных центров
  • якобы городские службы ремонта, организации по контролю и учёту потребления воды и установке счётчиков использования воды (представляются ЖКХ, ЕИРЦ и т.д.), фирмы с предложениями диагностики и замены пластиковых окон и т.д.
  • услуги от сомнительных медицинских учреждений («бесплатные» обследования, мнимые государственные программы)
  • разная реклама: «Мы рады сообщить вам…»
  • сомнительные сообщения о выигранных билетах на концерт (например, просят деньги за якобы доставку билетов)
  • разное («Центр обработки заявок» и др.)

Довольно часто с одного и того же номера поступают предложения совсем из разных тематик, никак не связанных между собой: кредитные карты и сомнительные медицинские услуги, банковские кредиты и мнимые выигрыши билетов на концерт.

В любом случае, попытка наладить контакт с человеком за его же счёт — довольно сомнительный способ коммуникации. Будьте всегда осторожны и сохраняйте бдительность, если решите перезвонить на немой звонок.

Довольно часто номера для таких «обзвонов» берут на площадках частных объявлений, т.к. там точно указан регион и район города, имя абонента. А также можно косвенно оценить благосостояние человека, плюс, выявить его интересы (спортивный инвентарь, недвижимость, автомобили и т.д.).

Эта информация может попасть мошенникам и быть использована, например, для усыпления бдительности в попытке получить конфиденциальную информацию банковской карты.

Также телефонные номера могут собирать из профилей социальных сетей, если номер в разделе информации открыт для всех.

Возможны утечки (кража данных, взлом, продажа третьим лицам) из баз данных интернет-ресурсов (интернет-магазины, сервисы и т.д.), например, тех телефонных номеров, которые попали туда через сервисы обратных звонков, форм обратной связи, при регистрациях, покупках и т.д. Возможно, вы где-то ввели свои данные в надежде выиграть Айфон…

Возможны даже обзвоны наугад по случайным номерам в зависимости от целей звонков.

Источник: https://8sot.su/info/silent_call

Звонят и сбрасывают. Как избавиться от телефонных спамеров

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

У всех спамеров по сути одна цель — навязать вам какую-нибудь услугу, товар или работу. Это может быть кредит, домашний интернет, «бесплатное» медицинское обследование, что угодно.

В последнее время активизировались и более опасные телефонные мошенники, которые искусно вымогают у людей доступ к банковскому счету.

Отчасти их тоже можно назвать спамерами, потому что они звонят людям по всей России.

Действуют спамеры по-разному. Некоторые звонят и тут же сбрасывают.

Это нужно, чтобы заработать денег: вы перезвоните сами на этот номер (вдруг что-то важное?), в итоге звонок обойдется вам в несколько сотен рублей. А то и в несколько тысяч.

Бывает, что вы отвечаете на вызов с незнакомого номера, а на том конце провода упорно молчат. Так спамеры/мошенники проверяют активность абонента перед тем, как продать кому-нибудь базу.

Некоторые спамеры идут в ногу с прогрессом: вместо живых операторов для обзвона используют роботов. Или специальные программы для звонков. Роботы могут представляться человеческими именами, диктовать рекламную информацию, вести диалог с собеседниками, при необходимости переводить звонки на живых специалистов. На них как раз можно сэкономить за счет программы.

Имеют ли право звонить по закону

«Контакты с потенциальным потребителем услуг по телефону регулируются статьей 15 Закона о персональных данных и статьей 18 Закона о рекламе, — объясняет Константин Суворов, партнер юридической фирмы “Косенков и Суворов”. — Продвижение товаров или услуг посредством прямых контактов законно только в случае, если звонящий предварительно получил согласие абонента на получение рекламы таким способом».

Почти никогда у спамера нет вашего согласия на рекламные звонки. И вряд ли он сможет доказать, что такое согласие от вас получал. Исключение — если вы клиент именно этой компании, банка, сотового оператора. Когда вы пользовались их услугами, наверняка где-нибудь поставили галочку на получение рекламы. И тут уже не подкопаешься.

Depositphotos

Как правильно построить разговор

Ругаться с наглыми спамерами, кричать и угрожать — бесполезно. Равно как и сбрасывать звонки, не брать трубку, вносить номер в черный список. На время блокировка, конечно, поможет, но операторы начнут звонить с других номеров. Продолжаться это все может бесконечно, поэтому лучше выстроить общение так:

  • Начните разговор с вопроса «откуда вы получили номер моего телефона?». Скорее всего, за этим последует какая-то легенда. Мол, вы месяц назад заполнили в магазине бумажку.
  • В ответ на это можно твердо сообщить, что согласия на обработку своих данных и на получение рекламы по телефону вы никому не давали.
  • Потребуйте немедленно удалить ваши данные из базы звонящего, так как без согласия действия звонящего незаконны.

Также можно предупредить, что при повторном нарушении закона «О персональных данных» и неправомерном использовании ваших личных данных вы будете жаловаться в соответствующие органы.

После этого разговор закончится, беспокоить вас не будут. «При этом, может сократиться и количество других посторонних звонков», — обещает Константин Суворов.

Что еще можно сделать

Если вам звонили из более-менее известной организации, то можно подстраховаться. Найдите бренд во «ВКонтакте» или на  и напишите в личку, что вы устали от их звонков и просите вас исключить из базы. Возможно, вам пойдут навстречу.

Не лишним будет установить какую-нибудь программу, которая отображает информацию о звонящем. Вплоть до того, откуда спамеры: из страховой компании, банка и так далее. Это может быть популярный сервис TrueCaller, Kaspersky Who Calls и другие аналоги, которых полным-полно в AppStore и Google Play.

Помогите другим, если у вас есть пара минут: оставьте отзывы на специальных сайтах вроде neberitrubku.ru. Они собирают информацию о звонках с неизвестных и мошеннических номеров. С помощью отзыва люди, которые не ответили на вызов, смогут узнать все об этом номере и подготовиться к следующему звонку.

Куда жаловаться, если совсем достали

С жалобами на настырных спамеров можно обращаться в два учреждения:

Если обращаетесь в Роскомнадзор, то в заявлении укажите, что хотите сообщить о нарушении закона о персональных данных. Если пишете в ФАС — то о нарушении закона о рекламе.

Дальше расскажите, что в такой-то день вам позвонили из организации, допустим, ООО «Цветочек» (название лучше запомнить или записать во время разговора). Предлагали такие-то услуги: быстрый заработок, медицинские обследования и.т.д.

Но вы согласия на получение рекламы этим людям не давали, поэтому просите принять меры.

Важно: не забудьте поставить в заявлении Ф. И. О., дату и подпись. Плюс обязательно укажите номер, с которого звонили. Можно даже прикрепить детализацию вызовов за тот самый день. Если вы записали беседу на диктофон, то совсем здорово — приложите аудиозапись к жалобе.

Заявление можно подать через форму на сайтах обоих ведомств, а можно по старинке отправить на бумаге. На всякий случай к письму можно прикрепить копию паспорта для подтверждения личности, иногда ее просят дослать.

Если вас продолжают донимать звонками, сообщите спамерам, что вы на них уже пожаловались куда надо.

Кстати, их ждут штрафы: до 75 000 рублей, если названивают без вашего согласия, и до 200 000 рублей, если они добыли ваши данные незаконно. Купили базу в интернете, например.

Кто и как это делает, мы уже рассказывали в специальном расследовании. В отдельных случаях за такое могут даже отправить в тюрьму на два года по статье 272 УК РФ.

Источник: https://hi-tech.mail.ru/review/zvonyat-i-sbrasyvayut-kak-izbavitsya-ot-telefonnyh-spamerov/

Как бороться с нежелательными звонками и сообщениями на мобильный телефон

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

Водитель автобуса говорит по телефону.

Михаил Хаустов

У жительницы Барнаула Надежды Тарасенко есть внук Гоша. Сейчас он учится во втором классе. Когда полтора года назад Гоша пошел в школу, мама купила ему мобильный телефон.

Черезнекоторое время на него стали звонить незнакомые люди и требовать некую Наталью.

Сотрудники банков, коллекторских агентств хотели вернуть кредиты, частные лица утверждали, что Наталья им должна, а знакомые хотели с ней просто поговорить.

Надежда Тарасенко,
жительница Барнаула:

Банки вроде бы быстро поняли, что номер телефона теперь у другого человека. Но как-то позвонила женщина, которая хотела, чтобы Наталья вернула ей долг. Я с ней пыталась поговорить, а она кричалана меня.

Тогда я позвонила дочери, маме Гоши, передала ее номер, чтобы она с ней поговорила. Дочери с большими усилиями удалось убедить звонившую, что никакой Натальи у нас нет. Нам даже угрожалитем, что придет полиция.

Это был настоящий стресс для всей семьи.

Кроме того, на телефон Гоши часто приходят сообщения от известных торговых сетей, на которые он, разумеется, не подписывался. Надежда Тарасенко предполагает, что эти рассылки тоже достались от Натальи.

— Мы учим ребенка не брать трубку, когда звонят с незнакомых номеров, — говорит она. — Объясняем всем, кто звонит, что Натальи у нас нет. Сейчас звонки почтипрекратились. Можно было бы сменить номер, но кто гарантирует, что прежний владелец нового номера тоже не окажется должником?

Таких случаев в крае довольно много, они активно обсуждаются в социальных сетях. Дочери Арины Львовой из Барнаула тоже звонили банки и коллекторы — требовали ГеннадияПетровича.

— Дочь стала бояться брать трубку, — говорит Арина. — Кроме того, на телефон приходили сообщения о банковских операциях с некой карты. В итоге около двухнедель назад мы сменили номер. Нежелательных звонков пока не было.

Почему так происходит? Операторы связи отправляют номер на перепродажу через полгода после того, как прежний владелец перестает им пользоваться. В салоне связи никто не сможет сказать, использовался номер раньше или нет.

Денис Кусков, гендиректор аналитической компании TelecomDaily, рекомендует пробить номер в Интернете. Если он «засвечен» в Сети, тамможно найти информацию о прежнем владельце.

По словам Дмитрия Нагорного, директора филиала МТС в Алтайском крае, наибольшей популярностью пользуются «красивые» номера, поэтому в первуюочередь повторно могут использоваться они.

Если вы все же купили номер должника, вам звонят кредиторы и объяснения не помогают, все операторы рекомендуют прийти в соответствующий банк с паспортом и договором на приобретениеSIM-карты. После этого банк должен удалить ваш номер из базы. Если и это не поможет, обратитесь в правоохранительные органы.

Решили сделать «подарок»

Жительнице Барнаула Анастасии М. надоели навязчивые звонки салона красоты «Крокус», который предлагает ей пройти процедуру с использованием косметики DeSheli.

Этакосметическая марка известна таким способом продвижения. Человека приглашают в салон для проведения бесплатной процедуры, затем просят оставить телефоны нескольких своих друзей и купить косметику.

Друзьям потом звонят и говорят, что такая-то их подруга сделала «подарок».

Анастасия,
жительница Барнаула:

В первый раз мне сказали, что телефон оставила моя сокурсница, назвали имя. Я отказалась от процедуры. Мне позвонили второй раз. Я опять спросила, откуда мой телефон. Они ответили, чтопроводили опрос на улице и просили респондентов дать телефоны знакомых.

Однажды я все-таки к ним съездила. Оказалось, что у меня куча противопоказаний к этой косметике. Но звонки не прекратились. Онипродолжаются уже больше месяца. Никакие объяснения не помогают. Операторы говорят, что у них доходит до штрафов, если клиент не приходит.

Нередко таким способом продвигаются банки, интернет-провайдеры и другие компании.

«Свободный курс» провел опрос в одной из социальных сетей. Люди, которым удалось избавиться от навязчивых звонков, дали несколько советов. Можно, например, сказать, чтоты теперь живешь в другом городе и физически не сможешь воспользоваться предложением.

Еще вариант — пригрозить обратиться в правоохранительные органы, ведь распространение рекламы по телефонубез согласия владельца является нарушением Закона «О рекламе».

Иногда достаточно просто угрозы, но если и это не поможет, можно на самом деле обратиться в региональное управлениеантимонопольной службы (УФАС).

Завалили спамом

Александра Кузнецова из Барнаула написала заявление в УФАС, когда ей стали приходить сообщения от салона красоты «Манго», на рассылку которого она не подписывалась. Онасделала это через интернет-приемную на сайте управления.

Александра Кузнецова,
жительница Барнаула:

Для возбуждения дела в УФАС потребовали предоставить копию договора с мобильным оператором, доказательства существования SMS — я скинула фото сообщения на телефоне. Также я приложила выпискуиз личного кабинета о том, что мне приходили сообщения с указанного номера.

В начале декабря УФАС возбудило административное производство против рекламораспространителя, им оказался житель Барнаула, который заключил договор с салоном на эту услугу. Теперь ему какфизлицу может грозить штраф в 2−2,5 тысячи рублей. Юрлицо же могут оштрафовать и на 500 тысяч рублей.

Если нет желания обращаться в УФАС, то отписаться от нежелательных сообщений можно, воспользовавшись специальными номерами операторов связи.

Справка

Чтобы отписаться от спама, нужно отправить номер (цифровой или буквенный), с которого приходят нежелательные сообщения, на специальные номера сотовых операторов.

  • «Билайн» — 1888
  • МТС — 1911
  • «МегаФон» — 1911

Цифра

55 заявлений с жалобами на нежелательные SMS-сообщения рекламного характера с начала 2013 года поступило в УФАС по Алтайскому краю. Из них по 11 обращениям возбуждено семь дел. По результатам их рассмотрения выданы обязательные для исполнения предписания о прекращении распространения ненадлежащей SMS-рекламы.

По 19 обращениям подготовлены отказы в возбуждении дела в связи с неподтверждением фактов нарушения законодательства о рекламе (заявитель не предоставляет доказательства получения ненадлежащей SMS-рекламы). 25 обращений находятся в работе, управлением проводятсярасследования с целью установления рекламораспространителей.

Источник: УФАС по Алтайскому краю.

Источник: https://altapress.ru/potrebitel/story/kak-borotsya-s-nezhelatelnimi-zvonkami-i-soobshcheniyami-na-mobilniy-telefon-122559

Управление конфликтом – что делать, когда клиент орёт на вас в трубку?

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

03 сентября 2015

Как часто вы сталкиваетесь с конфликтными людьми: раз в неделю, раз в месяц или раз в год? Выходите ли вы из трудной ситуации победителем или же терпите поражение в поединке? Оператор колл центра рассказал нам, как научиться управлять конфликтами и что делать, если клиент негодует.

Спокойствие, только спокойствие.

Не впадайте в панику  и не злитесь на клиента, не дайте вашему настроению упасть ниже плинтуса. Постарайтесь наоборот передать ему свои положительные эмоции. Говорите спокойно и доброжелательно, настраивайте клиента на «свою волну». Дайте ему или ей «поплакаться в жилетку» – это половина успеха погашения конфликта.

Мысленно обругайте

«Как ты ко мне, так и я к тебе» – известное выражение. На грубость также хочется ответить грубостью, но делать это в эфире, конечно же, нельзя. Поэтому можно на минуту мысленно «отключиться»  и поругать клиента, после чего вы можете свободно вдохнуть. Но не забывайте в это время о человеке на другом конце провода, давайте ему знать, что вы его слушаете.

Отключить звук и выдохнуть

Замечательная функция «hold» спасет вас не только, когда вы чихайте или кашляете, но и когда вам срочно необходимо «выпустить пар».

Прогуляться или скушать сладкое.     

Успокойте свои нервы прогулкой или конфетой. Известный факт: шоколад отлично поднимает   настроение и восстанавливает жизненные силы. В составе шоколада содержится много полезных веществ, которые благотворно влияют на мозговую деятельность, так необходимую в работе оператора.

Поговорить с соседом, обсудить.

У вас на работе есть коллега, с которым вы хорошо общаетесь? Отлично! Поделитесь с ним своими впечатлениями о разговоре с клиентом и переживаниях. Клиент выговорился? Теперь ваша очередь!

Рисуйте, творите.

У каждого есть свой метод «успокоения». Например, занятие йогой, боксом, уборка комнаты, мытье посуды – это занятия, которые отвлекают человека от негативных мыслей.

  А как, сидя на месте, может успокоиться оператор? У каждого специалиста есть блокнот с ручкой для того, чтобы зафиксировать какую-либо информацию о клиенте.

Во время конфликта можно использовать этот блокнот, чтобы порисовать, успокоить свои нервы. Кто знает, может вы прирожденный художник?

Не принимать на свой счет.

В неприятной ситуации клиент чаще всего обвиняет компанию, которая не удовлетворила его  желания.  В редких случаях клиент переходит на личность оператора. Постарайтесь не воспринимать все близко к сердцу, ведь когда-то вы можете оказаться на месте клиента.

Итак, с собой мы разобрались, зен достигнут, но неприятных ситуаций от этого меньше не стало, ведь люди по-прежнему звонят на горячие линии не для того чтобы поделиться радостью, отнюдь наоборот.

Управление конфликтами в call-центре – распространенные примеры

«Дайте мне старшего»

Некоторые компании используют горячие линии как первый «фронт» для обращения клиентов, то есть операторы передают запросы сотрудникам компании. В таких случаях может возникнуть такой диалог:

– Соедините меня с менеджером или вашим руководителем, немедленно!
– Иван, к сожалению, менеджер сейчас занят, я передам ему информацию, повышу приоритет вашего обращения, чтобы решить ваш вопрос как можно скорее.

Если на вас кричат…

…то проявите сочувствие, постарайтесь успокоить клиента. Например:

– Елена, я согласна с вами, что ситуация достаточно неприятная. Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы решить данный вопрос.

«Ах вы сволочи…»

Клиент начинает оскорблять вас, переходит на повышенные тона, использует нецензурную лексику? Скажите ему  следующее:

– Я буду вынуждена прекратить диалог, если беседа продолжится в данном русле.

Это даст клиенту понять, что его вопрос может остаться нерешенным и ему необходимо общаться с оператором уважительно.

«Я подам на вас в суд»

Оператор, конечно же, не может запретить клиенту делать этого, но можно сгладить конфликт, предложив альтернативные варианты:

– Евгений, приношу извинения от лица компании. Вы можете отправить все ваши пожелания на адрес электронной почты или заполнить  форму обратной связи на нашем сайте. Все обращения рассматриваются руководством оперативно, поэтому мы делаем все возможное для того, чтобы клиент в итоге остался довольным.

Самый ценный совет, который хочется дать начинающим операторам – смотрите на любой конфликт как бы со стороны.

Определенно, вы являетесь его участником и это накладывает на вас стрессовые нагрузки, но именно наблюдение за происходящем со стороны позволит вам тратить меньше нервов и больше концентрироваться на получении положительных эмоций от общения, ведь люди – существа социальные, а значит работа оператора должна приносить радость, часто так и бывает.

Обретая все новые и новые навыки в области взаимодействия с людьми, любой оператор со временем достигает невероятных высот в искусстве коммуникабельности, граничащих с умением манипулировать ситуацией и выстраивать ее в нужное русло. Такие способности особенно пригождаются при прохождении секретарей и назначении встреч с лицом, принимающим решение. Как это происходит и сколько стоит назначить встречу с ЛПР – читайте в одной из наших предыдущих статей. 

Источник: http://indexcall.com/content/upravlenie-konfliktom-chto-delat-kogda-klient-oryot-na-vas-v-trubku

Как избавиться от звонков рекламщиков

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

У каждого из нас есть мобильный телефон, а зачастую и не с одним номером. И каждый из нас получает звонки с предложением что-то купить, куда-то сходить, что-то попробовать. И очень часто такие звонки становятся слишком назойливыми. В общем, как избавиться от звонков рекламщиков?

Звонки на телефон с рекламой услуг или товаров давно стали бичом современности. Получить базу номеров просто, нанять за копейки сотрудников, в чьи обязанности будет входить «кошмаривание» сотен тысяч абонентов, тоже не сложно, а вот избавиться от этой назойливой рекламы чрезвычайно сложно.

По статистике, на первом месте такой телефонной рекламы стоят медицинские услуги и услуги салонов красоты. И там, и там лидируют коррекция веса, подтяжка лица, очищение организма. Заманивают, разумеется, бесплатным первым посещением.

Чуть отстают финансовые компании, предлагающие кредиты, микрозаймы и кредитные карты. Бороться с первыми крайне сложно – салоны открываются и закрываются ежедневно пачками.

А вот приструнить вторых теоретически можно: регулирование деятельности банков намного жестче.

Нарушают ли эти звонки на телефон с рекламой закон? Однозначно, да, причем сразу два федеральных закона: статья №18 ФЗ «О рекламе» и статья 15 ФЗ «О персональных данных».

В законе «О рекламе» прямо указано: получение рекламных сообщений возможно только с согласия клиента, то есть вас.

И если вы не хотите, чтобы неизвестные люди ежедневно предлагали вам ненужные товары или услуги, с ними нужно бороться. Как – узнаете прямо сейчас.

Как бороться со звонками рекламщиков?

Если вы решили не просто сбрасывать звонящего, а действительно бороться, начать нужно с вопроса «Откуда вы узнали мой номер телефона?». Скорее всего, звонящий вам скажет, что вы давали согласие на получение этих сообщений. В этом случае нужно уточнить, когда и где.

По закону, вы должны дать разрешение именно на получение рекламных сообщений, то есть ваша подпись или галочка должна стоять напротив фразы «Даю согласие на получение рекламных сообщений».

Если ваша подпись стоит под общим документом, где на одной из страниц мелким текстом написано «Клиент соглашается на получение рекламных и иных сообщений», то это не дает компании право кошмарить вас звонками.

Боремся по телефону

  1. При получении звонка интересуемся, откуда у звонящего ваш номер телефона, какую компанию представляет звонящий и есть ли у него документ, где вы выражали согласие на получение рекламных предложений.
  2. Требуете у звонящего немедленно:
    • прекратить все звонки на ваш номер,
    • исключить ваш номер из всех баз, по которым ведется обзвон
    • прислать на ваш адрес письменное подтверждение того, что ваши данные удалены из базы.

Стесняться не нужно: вы действуете абсолютно в рамках закона. В данном случае вас защищают статьи 9,20,21 закона «О персональных данных».

Боремся с помощью госорганов

Если после вашей просьбы звонки продолжаются, то можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. На сайте http://www.rospotrebnadzor.ru можно подать жалобу на действия компании, указав максимально точно дату и время, когда вам поступил звонок, номер телефона и передать суть беседы.

Представители Роспотребнадзора в течение месяца проведут проверку, а о своем решении известят вас письмом. Вполне возможно, что к компании-нарушителю будут применены санкции в виде штрафа (кстати, до 500 тысяч рублей) или предписания.

После жалобы в Роспотребнадзор при желании можно обратиться в суд с иском о взыскании морального вреда. Эта практика у нас распространена не сильно, но шансы на успех есть.

Просто игнорируем звонки

Если у вас нет времени на составление жалобы, можно просто добавить номер телефона, с которого поступает незаконная реклама, в черный список.

Мера достаточно эффективная, но только применительно к указанному номеру. Компании, занимающиеся обзвоном потенциальных клиентов, очень часто меняют номера, меняются и сами компании.

Соответственно, через месяц-другой звонки начнут поступать снова.

Законны ли звонки с социологическими опросами?

А вот здесь ситуация двоякая. Действительно, соцопросы (или реклама услуг, замаскированная под них) проводятся в том числе и по телефону.

В данном случае оператор обязан представиться, назвать компанию, проводящую опрос, и собственно тему звонка.

Никакой рекламы или предложения услуг здесь нет, но вы с полным правом можете отказаться от участия в опросе и попросить более не звонить с аналогичными просьбами на ваш номер. Если звонки повторятся, можно смело обращаться в Роспотребнадзор.

Источник: http://prostofinovo.ru/articles/sovety/kak-izbavitsya-ot-zvonkov-reklamshchikov/

«Надоели эти «телефонные террористы!»: можно ли избавиться от назойливых рекламных звонков — Новости — Новости и события Гродно

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

С таких звонков от зазывал на презентации, как правило, начинаются неприятные истории, очень похожие на мошенничество. Причём часто люди не дают свои номера телефонов и согласие на звонки, но рекламных агентов это не беспокоит. Если СМС-сообщения с предложениями товаров и услуг можно удалить, то избавиться от навязчивого консультанта непросто.

Слышат про жалобу — бросают трубку

В редакции «Вечёрки» женщина рассказала, что у неё два мобильных телефона, на каждый из них минимум раз в две-три недели звонят незнакомые, представляются сотрудниками компании по продаже итальянской посуды и настойчиво приглашают на презентацию.

— Звонят, когда я на работе и не могу разговаривать. Несколько раз просила удалить мои номера, чтобы больше не беспокоили, грозилась тем, что жалобу напишу, но трубку сразу бросают. Перезваниваешь, а телефон уже недоступен. Проходит несколько недель, и ситуация повторяется. Надоели эти «телефонные террористы»! — возмущена гродненка.

По её словам, она пыталась связаться с фирмой, сотрудники которой упорно зовут на презентации, но это оказалось нелегко. В телефонной справочной службе номеров компании не нашли. В интернете, кроме адреса фирмы, никаких других контактов тоже нет.

— Как же быть пенсионерам, которые интернетом пользоваться не умеют? Или если интернета вовсе нет? — недоумевает Татьяна.

Несостоявшийся клиент

Мы с коллегами решили разобраться и поехали по указанному адресу. Добраться до небольшого здания, стоящего посреди поля на окраине города, без машины не так просто. С главной дороги указателей нет.

Странным показалось и то, что у солидной компании, которая продаёт дорогущую итальянскую посуду, нет большой красочной вывески, которую видно издали.

Вместо неё на стеклянных дверях едва заметно чёрным цветом нанесено название фирмы, зато большими буквами распечатано предупреждение о том, что видео- и фотосъёмка запрещена.

В фойе — растяжка с названием фирмы, выставка той самой посуды и что-то вроде ресепшена. Увидев нас, женщина за стойкой слегка удивилась.

— Я ваш клиент, — говорю и тут же добавляю: — Несостоявшийся.

Объяснив ситуация со звонками, прошу жалобную книгу. В ней моя запись была шестой — за два года, что работает компания, это даже неплохо.

— Вы уверены, что это наша фирма звонила вам? — интересуется одетый по-спортивному мужчина, который стоял возле ресепшена и слышал наш разговор.

На мою просьбу связаться с директором отказали, мол, «директор — человек занятой», да и личные контакты руководителя они не дают.

— А я личный номер и не прошу. Как мне позвонить на рабочий телефон? — возразила.

Спустя несколько минут мне всё же дали номер телефона, но не директора, а юриста фирмы и предупредили, что звонить ему можно после обеда, потому что «сейчас он в суде». Пообещали, что мои номера из базы данных удалят. Будет ли так, покажет время…

Пока мы разговаривали, наступило время обеда и из-за закрытых дверей повалила толпа девушек, около двадцати человек. Видимо, персонал кол-центра.

Адрес ищите в интернете и… в договоре

В компании говорят, что в случае со звонками закон не нарушают, и, если кто-то против, чтобы им звонили, можно написать письмо в фирму или прийти сюда лично с просьбой удалить номер, и он тут же удаляется.

— Есть такой вид деятельности, когда звонят, приглашают. Люди при этом товар не приобретают и при таких обстоятельствах должны вести себя несколько по-другому. И газета здесь абсолютно ни при чём. Не хотите, чтобы вам звонили, пишете нам письмо или обращаетесь лично, просите удалить номер, и всё.

Наш адрес все знают, в каждом договоре он указан. К нам приходит по несколько писем в день, и мы с удовольствием на них отвечаем. Принимаем все необходимые меры. И этот официальный номер фирмы (который я, к слову, с трудом выпросила. — Авт.

) вы же как-то нашли? — рассказал мужчина, представившийся юристом компании.

О том, как номера телефонов попадают в базу фирмы, получить чёткого ответа не удалось. В компании говорят, что номера определяются путём подбора случайных чисел. Но почему тогда девушки из кол-центра знают, что позвонили в Гродно?

Звонить могут только с вашего согласия

В милиции говорят, что к ним часто обращаются гродненцы по поводу надоедливых рекламных звонков, но сделать с этим ничего нельзя — состава преступления в подобных действиях нет.

— Это агрессивная маркетинговая политика. С точки зрения закона нарушений здесь нет, если просто позвонили. Да, неприятно. Есть такое понятие, как тайна телефонных переговоров, но сам номер — это не личная информация, — пояснил официальный представитель пресс-службы УВД облисполкома Игорь Белозёров.

Тем не менее управа на таких назойливых консультантов есть. По закону «О рекламе», размещение (распространение) рекламы с помощью телефонной, телексной, факсимильной, сотовой подвижной электросвязи, электронной почты разрешено только с согласия абонента.

— Это согласие зачастую спрятано в договоре на оказание услуг телефонной связи. И абонент может просто не обратить на него внимание, — пояснила председатель ОО «Гродненский центр правовой помощи потребителям» Жанна Гостяева.

Что касается контактов фирмы, то, по закону, должен быть указан адрес компании, а номера телефонов оставлять необязательно.

Что делать с настойчивыми звонками?

1. Самый просто способ — не втягиваться в разговор с телефонными продавцами и класть трубку. Потребители сами породили этот бизнес своей отзывчивостью и желанием получить что-то бесплатно.

2. Можно внести номер, с которого поступает навязчивая реклама, в чёрный список. Но эта мера не особенно действенна, поскольку компании, которые занимаются обзвоном потенциальных покупателей, часто меняют номера.

3. Потребовать прекратить все звонки, исключить номер из всех баз. Если это не поможет, написать письмо в фирму. По первому вашему требованию номер должен быть удалён.

4. При оформлении различных услуг, карт скидок в магазинах внимательно читайте условия оформления, ведь зачастую мы, сами того не зная, даём согласие на получение телефонного спама.

5. Если звонят на домашний номер телефона, можно обратиться в Белтелеком, чтобы телефон убрали из справочных баз и не сообщали его в справочной.

Источник: http://vgr.by/2019/12/16/nadoeli-eti-telefonnyie-terroristyi-mozhno-li-izbavitsya-ot-nazoylivyih-reklamnyih-zvonkov/

Испытано на себе: как избавиться от навязчивых звонков из банка

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

Из месяца в месяц сотрудники тех или иных банков звонят жителям нашей страны и предлагают выгодные предложения по кредитам и вкладам. Доходит до того, что некоторые люди получают от них по десять звонков или смс в день. Как реагировать, если банк очень уж настойчиво предлагает кредит?

Ситуации, конечно, бывают разные. Если вы планируете оформить кредитную карту или взять взаймы некую сумму денег, звонок от банковского служащего будет очень кстати.

Когда же ничего такого не нужно, навязчивые «выгодные предложения» могут серьезно испортить настроение – например, если ваш телефон находится в заграничном роуминге, или когда вы находитесь в ожидании звонка от своих родственников и друзей, а он оказывается «перебит» сотрудником пресловутой организации.

Одной моей знакомой трижды предлагали оформить кредитную карту в день похорон ее отца, а мне самой в течение двух дней пять раз звонили из одного и того же банка с одной и той же информацией.

Конечно, звонки с незнакомых номеров можно просто игнорировать или вовсе отключить мобильный телефон. Однако это наверняка будет сопровождаться некоторыми неудобствами, да и проблему вряд ли решит.

Алло! Кто звонит?

Все сообщения можно разделить на две группы.

Первая — звонки мошенников с номеров, похожих на номера банков.

Эти люди пообещают золотые горы, но – в обмен на комбинацию цифр, указанную на вашей дебетовой карте или на какие-нибудь другие сведения, которые настоящей кредитной организации и так известны.

Поэтому в данной ситуации самое главное (если уж вы взяли трубку и выслушали предложение собеседника) не давать никакой информации о себе.

Вторая — звонки сотрудников настоящих банков, цель которых привести к себе нового заёмщика.

Здесь нужно помнить: с вами может разговаривать как обычный человек, так и бот – специальная программа, настроенная на выполнение действий по заданному алгоритму.

Что интересно, многих современных ботов во время удаленной беседы очень трудно отличить от живых людей. Перебить программу или убедить ее больше вам не звонить тоже нелегко. С реальными же банковскими служащими договориться гораздо проще.

Инструкция по применению

Прекратить поток звонков от банков вполне реально. Юристы советуют: для начала нужно записать разговор на диктофон. Во время беседы следует попросить звонящего представиться и назвать банк, из которого он звонит. После этого надо спросить, есть ли у него разрешение на обработку ваших персональных данных.

Если разрешения нет, звонки, скорее всего, прекратятся автоматически. Если же они продолжатся, юристы советуют обратиться в прокуратуру с заявлением о проверке законности использования персональной информации. В качестве доказательства нужно приложить диктофонную запись.

Впрочем, обычно разрешение на обработку персональных данных у банка есть. Такое согласие клиенты дают, когда подписывают договор о получении первой же услуги, будь то вклад или кредит. Между тем, клиент вправе решить сам, как получать информацию, какую и нужна ли она вообще.

— Можно отозвать у банка право на использование своих персональных данных. Для этого надо написать заявление с соответствующими требованиями и оставить его либо в отделении, либо отправить по электронной почте. В том случае, если звонки продолжатся, можно смело идти в суд. Благо успешных прецедентов достаточно много,

— рассказал эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев.

По возможности, заполняя какую-либо анкету, в графе «Способ связи» оставляйте адрес электронной почты. Это в любом случае снизит риск нежелательных звонков.

Действительно работает

Некоторое время назад мне представился случай испытать пресловутую инструкцию на себе. Посреди рабочего дня с незнакомого номера мне позвонила женщина, которая представилась сотрудницей «Совкомбанка» и предложила на выгодных условиях оформить в их организации кредитную карту.

Все бы ничего, да только клиентом «Совкомбанка» я не являюсь и услуг у них никогда не получала. Соответственно, номера моего телефона у этой организации быть не должно. Внимательно выслушав звонившую даму, я для начала попросила ее называть фамилию, имя и отчество.

Эта просьба женщину почему-то удивила («Зачем это вам?!»), однако она ее удовлетворила.

На вопрос откуда у нее взялся номер моего сотового, сотрудница банка неопределенно ответила, что я, скорее всего, оставила его в одном из магазинов, который является партнером их организации.

Когда же я попросила перечислить этих самых партнеров, дабы определить на кого из них мне следует писать заявление в прокуратуру, дама бросила трубку, нервно посоветовав найти нужную информацию в Интернете.

Нужно ли говорить, что из этого банка мне больше не звонили?

Источник: https://zhel.city/news/society/28377/

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: