Отвечать по телефону немедленно: советы, как сформировать хорошее первое впечатление о фирме, тем самым привлекая клиентов

Содержание
  1. Что нужно, чтобы создать положительное впечатление общаясь с клиентом по телефону?
  2. Share this post for your friends:
  3. Friend me:
  4. 25 способов завоевать доверие клиента
  5. 1. Расскажите о своих ценностях
  6. 2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
  7. 3. Будьте откровенны
  8. 4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
  9. 5. Возьмите у них электронные адреса
  10. 6. Используйте социальное доказательство
  11. 7. Превышайте ожидания
  12. 8. Не пренебрегайте нынешними клиентами
  13. 9. Признавайте свои ошибки
  14. 10. Нанимайте правильных сотрудников
  15. 11. Будьте ближе
  16. 12. Будьте экспертом
  17. 13. Говорите правильные слова
  18. 14. Поощряйте клиентов
  19. 15. Просите дать обратную связь
  20. 16. Будьте надежны
  21. 17. Проводите с клиентом больше времени
  22. 18. Облегчите клиентам жизнь
  23. 19. Прогнозируйте проблемы
  24. 20. Будьте гибкими
  25. 21. Не забудьте об автоматизации
  26. 22. Упростите реальную коммуникацию
  27. 23. Просите оставить отзывы и рекомендации
  28. 24. Удивляйте клиентов
  29. 25. Предложите программу лояльности
  30. Привлечение клиентов по телефону
  31. Телемаркетинг  учит привлекать клиентов по телефону
  32. Как правильно привлечь клиентов по телефону?
  33. Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону
  34. Как вести разговор по телефону?
  35. Привлечение клиентов по телефону: пример
  36. Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?
  37. Статьи по теме
  38. Как отвечать на звонки клиентов – правила приема входящих
  39. Как правильно отвечать на звонки клиентов
  40. Как сделать прием входящих звонков эффективным
  41. Фразы для привлечения клиентов: примеры и реплики – Ваш дополнительный заработок
  42. Задайте вопрос нашим экспертам
  43. Фразы, притягивающие клиентов как магнит
  44. Как использовать рекламные фразы для привлечения клиентов
  45. Слова магниты для продаж
  46. Сильные глаголы — побудители к действию
  47. Цепляющие фразы-усилители для рекламы
  48. Фразы, подчеркивающие эксклюзивность предложения
  49. Рекламные фразы, подчеркивающие дефицит
  50. Фразы-гаранты

Что нужно, чтобы создать положительное впечатление общаясь с клиентом по телефону?

Отвечать по телефону немедленно: советы, как сформировать хорошее первое впечатление о фирме, тем самым привлекая клиентов

Здравствуйте, дорогие друзья! С вами Алексей Салтунов. Я практикующий бизнес-тренер, коуч, эксперт в области лидерства и успешных продаж.

Сегодня я отвечу на  такой актуальный и, действительно, очень важный вопрос: « Как создать положительное впечатление впервые общаясь с клиентом по телефону?»

Далеко не секрет, что первое впечатление определяет многое. Это очень важный критерий, определяющий успешный исход телефонных переговоров. К сожалению, не всегда первое впечатление является верным, но часто оказывается устойчивым.

Конечно же, на своих тренингах я очень детально прорабатываю техники телефонных переговоров, позволяющие оказать положительное впечатления на клиента при первом телефонном контакте. Это целый процесс.

Я хочу дать ряд рекомендаций, которые обязательно помогут вам создать позитивное впечатление во время первого телефонного разговора с новым клиентом.

И так, первая рекомендация. Перед тем, как сделать звонок, обязательно верните себя в позитивное состояние.

Вспомните несколько жизненных ситуаций, когда у вас было прекрасное настроение в результате успешной сделки, или когда  вы были просто счастливы. И в этом позитивном состоянии поднимайте трубку и звоните клиенту.

Тогда вы будете предавать клиенту свой позитивный настрой. В телефонных коммуникациях мы  передаем свое настроение. Это важно помнить.

Вторая рекомендация, на которую я хочу обратить ваше внимание, дорогие друзья, так называемый принцип «английского старшины». Пользуйтесь им, когда общаетесь с клиентом по телефону. Сначала нужно сказать то, о чем вы хотите сказать, потом еще «о чем вы хотите сказать», потом подвести итог.

Объясню, что эта фраза означает. Структура вашего телефонного разговора с клиентом такова. Сначала цель вашего звонка, далее сам разговор, затем заключение, самый важный этап звонка.

Наше восприятие устроено так, что мы запоминаем, что было вначале разговора и что было в конце. Особенно важным для нас является, то, что было в конце разговора.

Впечатление, которое сформировалось в конце разговора, является  основным для собеседника.

Из схемы «Цель разговора -сам разговор -подведение итогов разговора» всегда уделяйте максимально внимание началу и завершению переговоров по телефону.

Следующая рекомендация. Не имеет значения, видели вы до разговора клиента или нет, при разговоре с клиентом по телефону важно представлять образ собеседника.

Даже если вы в дальнейшем встретите вашего собеседника и поймете, что он совсем не похож на тот образ, который вы держали перед собой, в этом ни чего страшного нет. Следующее правило. Во время переговоров по телефону, ваши плечи должны быть расправлены, осанка должная быть прямой.

Ваше дыхание должно быть глубоким и спокойным. Как только ваш голос стал беспокойным, клиент сразу считывает ваше волнение.

Ведь двадцать процентов информации при разговоре по телефону мы передаем, благодаря содержанию, то есть благодаря тому, что мы говорим, а восемьдесят процентов информации мы передаем, благодаря тому, как мы говорим. В это «как мы говорим» входит и разная тональность нашего голоса, и наше дыхание, и осанка.

Исходя из перечисленных факторов, рекомендую всегда улыбаться во время телефонных переговоров. Если вам сложно улыбаться, обязательно этому учитесь. Даже не видя вас, клиент, абсолютно точно, считывает ваше настроение. Ведь мы улыбаемся не потому, что счастливы, а счастливы, потому, что мы улыбаемся. Самыми эмоциональными должны быть начало и конец разговора.

И последняя на сегодня рекомендация. Когда Вы завершаете разговор, важно повторить ключевые моменты вашего предложения клиенту. Возможно, вы проговорите еще раз те выгоды и преимущества, которые собеседник получит, если, конечно, они прозвучали в самом разговоре. Обязательно проговорите ваш следующий шаг взаимодействия с клиентом, то есть ваши последующие действия.

Это может быть выставление счета или отправка коммерческого предложения. В заключении разговора спросите, какое решение принял клиент. По этикету считается, что трубку первым должен положить, тот, кто позвонил.

Я, как бизнес-тренер по телефонным переговорам, рекомендую после прощания несколько секунд подождать, так как часто клиент, позабыв что-то для себя уточнить, спрашивает, а в ответ слышит гудки.

Как правильно побудить человека дать положительный ответ на ваше предложение, я расскажу в следующей статье.

Share this post for your friends:

↑Как установить такие кнопки?↑

Friend me:

← Мифы продавцов. Продолжение. Рекомендации для тех, кто испытывает страх при работе с клиентами. →

Источник: https://saltunov.ru/stati/chto-nuzhno-chtobyi-sozdat-polozhitelnoe-vpechatlenie-obshhayas-s-klientom-po-telefonu.html

25 способов завоевать доверие клиента

Отвечать по телефону немедленно: советы, как сформировать хорошее первое впечатление о фирме, тем самым привлекая клиентов

Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25  советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:

1. Расскажите о своих ценностях

Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности.

Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений.

Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.

2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис

Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?

Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.  

3. Будьте откровенны

Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.

4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу

При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами.

Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в , Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.

5. Возьмите у них электронные адреса

Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.

6. Используйте социальное доказательство

Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.

Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:

  • экспертный (статистика, которой делится источник, заслуживающий доверие);
  • «звездный» (одобрение знаменитостей);
  • пользовательский (отзывы покупателей на различных сайтах);
  • «мудрость толпы» (вспомните знаменитую баннерную рекламу McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»);
  • «мудрость друзей» (приглашение друзей в  поиграть с ними в игру).

7. Превышайте ожидания

Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.

8. Не пренебрегайте нынешними клиентами

Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.

9. Признавайте свои ошибки

Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.

10. Нанимайте правильных сотрудников

Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.  

11. Будьте ближе

Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.).

Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма.

Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.

12. Будьте экспертом

Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы.

Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами.

Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями. 

13. Говорите правильные слова

Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на  привлечение клиентов.

14. Поощряйте клиентов

Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.

15. Просите дать обратную связь

Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте. 

16. Будьте надежны

Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.

17. Проводите с клиентом больше времени

Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.

18. Облегчите клиентам жизнь

Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».  

19. Прогнозируйте проблемы

Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.  

20. Будьте гибкими

У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.

21. Не забудьте об автоматизации

Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.   

22. Упростите реальную коммуникацию

Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.  

23. Просите оставить отзывы и рекомендации

Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

  • 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
  • 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;  
  • 72% потребителей признаются, что благодаря положительным отзывам они больше доверяют компании;
  • 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.  

24. Удивляйте клиентов

Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как  клиент пожаловался на то, что проголодался.

Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы  заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы.

Клиент был в восторге.

25. Предложите программу лояльности

Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите   программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:

  • Создайте систему приобретения очков. Клиенты зарабатывают очки, которые можно обменять на подарок.
  • Предложите многоуровневую систему. Сначала предоставьте небольшую награду, а со временем увеличивайте ее размер.
  • Берите плату за VIP-преимущества. Подумайте о чем-то вроде Amazon Prime.
  • Поддерживайте программы, которые совпадают с ценностями клиента.
  • Объединитесь с другой компанией для каких-либо активностей вне вашего бизнеса.
  • Предложите игру. Кто не любит играть в игры?
  • Поощряйте давних клиентов наградами и преимуществами.

По материалам Entrepreneur.com

Джон Рэмптон 

Источник: https://kontur.ru/articles/1854

Привлечение клиентов по телефону

Отвечать по телефону немедленно: советы, как сформировать хорошее первое впечатление о фирме, тем самым привлекая клиентов

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умелая торговля и маркетинг отличают фирмы, добившиеся успеха, от всех остальных  

Так пишет в своей книге известный в мире автор книг по личностному развитию Джин Ландрам.

Для успешного развития бизнеса, руководители используют различные методики, среди которых привлечение клиентов по телефону. Методика достаточно распространенная и при постоянном использовании дает хорошие результаты.

Телемаркетинг  учит привлекать клиентов по телефону

Казалось бы, как может помочь телефон в таком непростом деле, как привлечение клиентов. Ведь удобнее и эффективнее общаться напрямую. Однако и телефон, при грамотном ведении дела,  дает максимальную эффективность.

Современный бизнес включает такое понятие, как телемаркетинг – прямой маркетинг, который ведется по телефону. Целей у телемаркетинга несколько: получение и обобщение информации, проведение различных опросов, анкетирования потребителей и, конечно, привлечение клиентов по телефону.

Такой методикой надо уметь пользоваться, и разговор по телефону ведут телеоператоры, которые прошли курс обучения.

Как правильно привлечь клиентов по телефону?

Просто взять и позвонить – это действие не принесет никаких результатов. Чтоб знать о том, как правильно привлечь клиентов по телефону, надо изучить существующие определенные методики техники продаж в таких случаях.

их особенность в том, что происходит процесс привлечения, практически, бесплатно. Менеджер, стремящийся к карьерному росту и желающий увеличить долю продаж, применяя собственную методику, обязан соблюдать некоторые элементарные правила.

О них надо знать и всегда помнить, только тогда есть шанс на успех задуманного. Прежде всего, успех будет на стороне того, кто изначально подойдет к вопросу о том, как привлечь клиента по телефону, профессионально и ответственно. 

Но и это еще не все. Звонок по телефону нельзя делать, отвлекаясь на что-то другое. Существуют определенные базовые правила и о них все знают. Но очень часто забывают или не придают особого значения. А зря.

Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону

Прежде всего, основные этапы привлечения клиента по телефону на внутреннем настрое и обращении к клиенту. В ходе разговора нужно постоянно искренне улыбаться или сопереживать собеседнику. Нельзя считать, что если его не видно, то можно делать во время звонка все, что угодно.

Это легко почувствовать, даже через трубку телефона, и, наверняка, клиент, заподозривший, что во время разговора с ним менеджер грыз ногти или пил кофе, больше не позвонит. Еще хуже, когда он расскажет о таком факте знакомым, и карьера менеджера может оборваться, даже не начавшись.

Кроме вышесказанного, принесет пользу в деле, как привлечь клиента по телефону и правильно спланированный и проведенный разговор. Для этого учитываются многие моменты и нюансы.

Как вести разговор по телефону?

  1. Начинать разговор необходимо с приветствия, при этом, обязательно дожидаясь ответа. Менеджер представляется и называет занимаемую должность.
  2. Следующий этап – уточнение времени, требующегося  менеджеру для разговора.
  3. Обязательно узнать, удобно ли клиенту вести разговор в данную минуту. Менеджер, планируя, как привлечь клиента по телефону, обязан грамотно построить беседу.
  4. Поэтому, обязательно нужно обязательно сообщить, по какому вопросу звонок, уточнить с кем, конкретно, можно обсудить продажу и, если потребуется, узнать, как связаться с нужным человеком.
  5. Далее идет выяснение, насколько актуально предложение для компании, есть ли необходимость в нем.

Ответить на вопрос, как привлечь внимание клиента по телефону очень просто: необходимо рассказать о самых выгодных предложениях, о самых известных клиентах, пользующихся услугами фирмы.

Хорошо обученный менеджер покажет заинтересованность клиентом, упомянув вскользь, что интересовался данной фирмой, прежде чем предложить им совершить сделку.

На завершающем этапе разговора, необходимо договориться о личной встрече, обосновывая это тем, что печатная информация не всегда точна. Место встречи и время выбирается сообща, но привилегии принадлежат клиентам.

Слова прощания в заключение телефонного разговора обязательны.

Привлечение клиентов по телефону: пример

Следуя всем перечисленным правилам, менеджер компании сумеет грамотно разработать свою методику, как привлечь больше клиентов. Приблизительно, разговор будет построен в следующем виде:

– Здравствуйте! Меня зовут … менеджер по продажам, оптовая компания…..Мне необходимо пять минут вашего времени. Вам удобно говорить?….

И далее в том же духе.  Кроме того, во время телефонного разговора не стоит забывать о блокноте и ручке: они нужны для важных пометок деталей самого разговора и будущей встречи.

Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?

При всем  многообразии информации, просто невозможно стать отличным торговым агентом по продажам за несколько телефонных разговоров. Можно прекрасно владеть теорией, как привлечь богатых клиентов, но при этом, не провести ни одной удачной сделки.

Теорию необходимо постоянно применять на практике, шлифовать детали, анализировать каждый разговор. Необходимо работать с реальными клиентами и тогда все получится!

Авторитетное мнение: привлечение клиентов по телефону (видео)

Статьи по теме

Источник: http://superiorseller.com/privlechenie-klientov-po-telefonu

Как отвечать на звонки клиентов – правила приема входящих

Отвечать по телефону немедленно: советы, как сформировать хорошее первое впечатление о фирме, тем самым привлекая клиентов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про то, почему необходимо правильно отвечать на входящие звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • Для чего нужно правильно отвечать на телефонные звонки;
  • Правила, которые необходимо учитывать;
  • Что делать, чтобы входящий звонок был эффективным.

Не зря говорят, что каждый пропущенный входящий звонок – это звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный – это удар по вашей репутации.

Необходимо учитывать, что 80% бизнес-контрактов заключаются только путем телефонных переговоров. Да и после подписания контракта все вопросы оперативно решаются по телефону. Почему именно телефон, а не привычная электронная почта?

Все очень просто, поскольку только телефонные переговоры могут существенно сэкономить время и позволить принять правильное решение в минимальные сроки.

Но тут есть небольшой нюанс. Корректный ответ по телефону может привести к заключению хорошей сделки, а вот неправильный – разорвать деловые отношения. Вывод – каждый должен уметь правильно отвечать на телефонные звонки.

Некоторые полагают, что самое простое – это общаться по телефону. На самом деле – это ошибочное мнение и не все так просто.

От правильного общения будет зависеть:

  • Уровень продаж;
  • Развитие клиентской базы;
  • Узнаваемость компании;
  • Показатели покупательского спроса.

Каждый менеджер, тем более секретарь, должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Существует несколько основных правил, как необходимо предоставлять ответы во время телефонного разговора. Все что вам нужно – это освоить их и стараться применять в своем рабочем процессе. Конечно, с первого раза может ничего не получиться, но после – результаты общения вас порадуют.

Правила приема телефонных звонков:

1. Вы должны четко понимать, как только вы возьмете трубку – вы будете полностью отвечать за решение проблем собеседника (клиента).

Во время телефонного общения вы представляете компанию, в которой работаете и от того, как профессионально вы это сделаете, будет зависеть, выберет клиент компанию, или уйдет к конкурентам.

Поэтому отвечая на каждый телефонный звонок, мысленно думайте что вы «голос компании» и ваша основная задача расположить собеседника.

2. Поскольку клиенты любят задавать многочисленные вопросы, вы должны четко, и самое главное достоверно, предоставлять на них ответы. В этом вам поможет информация о вашей компании и о тех услугах, которые вы предлагаете. Вы должны знать все, начиная от возникновения компании и заканчивая тем, как и из чего производится продукция.

3. Не стоит забывать во время общения про общепринятый бизнес-этикет:

  • Снимать трубку телефона нужно сразу, не позднее 3 гудка;
  • Обязательно представьтесь и уточните, как можете обращаться к собеседнику;
  • Уточните цель звонка;
  • В конце общения спросите, остались ли у собеседника вопросы.

4. Во время общения не бойтесь использовать специально разработанные методы. Стоит учитывать, что телефонное общение имеет свои особенности, поскольку клиент вас не видит. Поэтому вы должны приложить все усилия, чтобы решить возникшие проблемы и дать понять, что вы ему интересны.

5. Никогда нельзя допускать того, чтобы клиент ждал. Если во время общения вы затрудняетесь предоставить ответ, то лучше договоритесь с клиентом, что вы ему перезвоните. Не стоит просить клиента «повисеть на трубке».

6. Вы должны четко знать, что каждый телефонный звонок имеет свою цену. Возможно, на том конце провода находится успешный бизнесмен, который планирует заключить многомиллионный контракт. Именно от вашего умения будет зависеть, ваш это будет контракт или конкурентов.

7. Всегда правильно заканчивайте общение по телефону. Как показывает практика, именно начало и конец телефонного звонка дает общее впечатление. Не забудьте взять у своего собеседника координаты для связи и уточнить, в какое время ему можно звонить.

Принимая во внимание все перечисленные правила, вы сможете создать положительное впечатление о своей компании и привлечь клиента.

Как сделать прием входящих звонков эффективным

К сожалению, не все сотрудники могут правильно общаться по телефону. Некоторые допускают ошибки из-за отсутствия опыта, в то время как другие просто не желают этому учиться и заниматься.

Чтобы заинтересовать своего сотрудника и научить правильно выполнять работу, необходимо:

  • Подготовить шаблон эффективного приема телефонных звонков;
  • Придумать мотивацию для сотрудников;
  • Ввести контроль за всеми звонками.

Рассмотрим более детально каждый шаг:

  1. Подготовка шаблона, для правильного общения.

Чтобы понять, как отвечает ваш сотрудник на обращение клиента, нужно просто сделать «тайный входящий звонок» и записать его. Постарайтесь во время общения понять слабые, сильные стороны своего сотрудника и на чем он «слился».

Вы должны записать все фразы-паразиты, от которых в дальнейшем нужно избавиться. Только после получения необходимой информации внимательно все проанализируйте и составьте несколько сценариев телефонного общения. Готовые сценарии раздайте всем сотрудникам.

Помимо сценария, вы должны дать четкие указания своим работникам. Это можно сделать в виде приказа.

Каждый сотрудник должен:

  • Общаться с собеседником так, как будто это ваш единственный и самый лучший клиент;
  • Не торопиться закончить общение по телефону;
  • Записать клиента на покупку товара или услуги;
  • Заинтересовать собеседника, чтобы он выбрал именно вашу компанию;
  • При необходимости направить собеседнику коммерческое предложение;
  • Договориться о встрече.

Обязательно контролируйте, чтобы работники все делали правильно.

Это приятный бонус, который может получить каждый сотрудник, если правильно выполнит свою работу. Поэтому вы должны обязательно ввести премии для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки.

При этом вы должны четко прописать, сколько и за какой результат будет происходить начисление.

К примеру, точное вознаграждение:

  • За привлеченного клиента в компанию, путем грамотного общения по телефону;
  • За продажу товаров или услуг компании по телефону;
  • За увеличение клиентской базы (тут речь о рекомендациях).

Не стоит искать сотрудников, которые будут работать ради того, чтобы жить. Вы должны набрать в команду лучших, которые будут работать на результат, и достигать поставленных целей, в том числе, за хороший оклад и интересную мотивацию.

Как бы плохо это ни звучало, но без контроля никуда. Только в этом случае вы будете контролировать не сотрудников, а количество и качество входящих звонков.

Чтобы составить полноценный отчет, каждый сотрудник должен:

  • Вести учет телефонных звонков от постоянных клиентов;
  • Записывать звонки от первичных клиентов;
  • Указывать количество звонков по общим вопросам;
  • Фиксировать ошибочные звонки;
  • Вести учет звонков от рекламных агентов.

Конечно, стоит учитывать, что все компании разные и в крупных организациях сложно записывать подобную информацию. Но для этого можно принять дополнительного сотрудника или студента. И вот он выход! И вы владеете всей необходимой для работы информацией.

Для удобства можно сделать сотрудникам специальную форму отчета, в которую на ежедневной основе они будут вносить сведения о входящих звонках.

Рекомендуем к прочтению:

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/kak-otvechat-na-zvonki-klientov/

Фразы для привлечения клиентов: примеры и реплики – Ваш дополнительный заработок

Отвечать по телефону немедленно: советы, как сформировать хорошее первое впечатление о фирме, тем самым привлекая клиентов

09.10.2019

                                                       Фразы для продавцов

   Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление.

Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем.

Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться. И этому важно научиться!

   Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму «заезженного клише», воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение.

В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении.

Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.

  • Список нежелательных фраз продавца:
  • Задайте ваш вопрос
  • — Чем я могу Вам помочь?
  • — Вам что-то подсказать?
  • — Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)

— Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)

— Добрый день! Меня зовут Максим. Я продавец консультант. Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)

  1. — Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)
  2. — Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)
  3. — На какую суммы вы рассчитываете?

(c) Скачать — Тренинг =111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом= (c).pdf

 Список желательных фраз для продавца (по запросу — укажите для кого)

   Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта. Такие фразы каждый продавец получает для себя на нашем тренинге розничных продаж.

   Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача — подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!

Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:

  • Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
  • Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
  • С праздником Вас! С каким? У нас сегодня день любимых покупателей!
  • Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
  • (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
  • Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала

Узнайте стоимость тренинга

  • Явижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
  • Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
  • Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
  • Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?

Прочитайте: Как привлечь больше покупателей в магазин?

  • Ваши сумки очень тяжелые. Хотите, поставьте их сюда за прилавок, я послежу за ними, пока Вы будете смотреть товар?
  • Я случайно услышал, как вы с другом обсуждали новый фильм. Я тоже хочу посмотреть его. Что вы о нем скажете?
  • Не могли бы вы сделать мне одолжение? Моя мама хочет иметь фотографию, где ее сын запечатлен на рабочем месте. Не могли бы вы сфотографировать меня за прилавком?
  • У вас есть новая версия этой игры?
  • Я обратил внимание на ваши ботинки. Они действительно очень удобные?
  • Я только что приобрел новые раскраски! Ваши дети не хотят заняться ими?
  • Я планирую отпуск. Где вы так замечательно загорели?
  • Ваш малыш так хорошо говорит! Он уже ходит в школу?
  • Классная стрижка! Где вы ее сделали?
  • Скажите, как в начавшемся сезоне играет баскетбольная команда этой школы?
  • Я заметил, вы приехали на автомобиле «Honda». Вам нравится эта машина?
  • Вы рады, что прогноз погоды на сегодня оказался не правильным?

Скачайте книгу с Гугл-Диск по этой ссылке!

  • Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
  • Как вы отметили вчерашний праздник?
  • Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
  • У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
  • Кое-кто был сегодня в McDonald's! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald's? Мои просятся.
  • Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
  • Вижу, на вас футболка «Зенит». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
  • Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
  • Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
  • Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?

Скачать: Программа тренинга для продавцов 2018-2019.pdf

  • Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
  • О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
  • Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
  • Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
  • Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
  • У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

Задайте вопрос нашим экспертам

 Хотите научиться профессионально продавать? Хотите тренинг в вашем магазине?

  Научиться фразам? Да!

Задайте вопрос о тренингах: zakaz@vision-trainings.company

Источник:

Фразы, притягивающие клиентов как магнит

Здравствуйте, дорогие читатели блога. Как считаете, почему на одни рекламные объявления пользователи кликают постоянно, а другие вовсе не привлекают внимания? Ответ прост. В эффективной рекламе активно используются слова и фразы для привлечения клиентов.

Это не какие-то секретные заклинания, а слова, которыми мы так часто пользуемся в повседневной жизни. Несомненно, они известны каждому, но когда дело доходит до интернет-маркетинга, многие попросту о них не вспоминают.

Дочитав данный пост до конца, вы искренне удивитесь, насколько эти фразы очевидны и логичны.

Как использовать рекламные фразы для привлечения клиентов

Одно и то же рекламное предложение, сформулированное по-разному, даст совершенно разные конверсии. В данном утверждении уже никто не сомневается, ведь оно доказано не одним тестированием.

Ярким примером могут служить сплит тесты для посадочных страниц. Известны многие примеры, когда замена одного слова на кнопке call-to-action сильнейшим образом повлияла на конверсии. Следовательно, не только фразы, но даже слова могут стать для рекламы решающим моментом.

Область их применения настолько широка, что не остается сомнений в пользе от их использования.

Посудите сами: заголовки лендингов, полнофункциональных сайтов, контекстная, тизерная и прочая реклама, письма e-mail рассылки, визитки, буклеты и другая полиграфическая продукция с фирменным стилем компании. Все перечисленные инструменты предполагают в своем составе сильные маркетинговые фразы для эффективной рекламы.

Чтобы было более понятно, я разделю слова и фразы на группы по их специфическим особенностям. Однако, данное разделение не жесткое. Фразы и слова из одной группы могут косвенно пересекаться с другой группой.

Из предложенных вариантов составляйте собственные креативные фразы, которые потом сможете применить в рекламе.

Начнем с групп слов.

Слова магниты для продаж

Приведенные ниже слова оказывают очень сильное воздействие на внимание потенциального клиента. Используя метафору, можно сказать, что они действуют «как красная тряпка на быка».

  • Вы
  • Ты
  • Бесплатно
  • Новый
  • Моментально
  • Мгновенно
  • Быстро
  • Легко
  • Сейчас
  • Сенсационный
  • Революционный
  • Неповторимый
  • Гарантированный
  • Поразительный
  • Невероятный
  • Исключительный
  • Бонус
  • Надежный
  • Секретный

Первые два слова употребляются для персонализации, что играет немалую роль в привлечении внимания человека. Остальные слова, так или иначе, обещают что-то особенное, выгодное и полезное.

Сильные глаголы — побудители к действию

Следующая группа – это сильные и недвусмысленные глаголы, которые прямо говорят посетителю, что нужно сделать.

Многочисленные исследования показывают, что более прямолинейное побуждение к действию работает лучше, чем скромные намеки. Видимо, людям нужно, чтобы им говорили: «Сделай это прямо сейчас!».

Очень хорошо эти слова магниты работают на кнопках CTA, повышая продажи.

  • Получите
  • Сравните
  • Спешите
  • Узнайте
  • Раскройте
  • Создайте
  • Научитесь
  • Сэкономьте
  • Сохраните
  • Заберите
  • Вступите

Цепляющие фразы-усилители для рекламы

Плавно от слов будем переходить к фразам.

В следующей группе представлены фразы, усиливающие ценность предложения. Их можно сравнить с восклицательным знаком, призванным обратить на что-либо повышенное внимание.

  • Совершенно бесплатно
  • Прямо сейчас
  • Абсолютно новый
  • Сенсационно быстрый

Фразы, подчеркивающие эксклюзивность предложения

Рекламные фразы, показывающие эксклюзивность, для бизнеса имеют огромное значение. С одной стороны они показывают человеку, как выгодно быть клиентом компании. С другой – говорят, что только ваша фирма может предоставить товар или услугу подобного качества по лучшей цене или, что такой товар есть только у вас.

  • Не имеющий аналогов
  • Ограниченный доступ
  • Доступно только подписчикам / клиентам компании
  • Эксклюзивное предложение
  • Впервые на рынке
  • Только для
  • Получить ограниченный доступ / скидку

Рекламные фразы, подчеркивающие дефицит

Сначала может показаться, что данная группа похожа на предыдущую. Но это только первый взгляд. Присмотритесь, и вы увидите отличия.

Данная группа, состоит из волшебных слов для рекламы, которые, как настоящие магниты, притягивают целевую аудиторию.

Когда человек боится потерять или упустить что-либо ценное, то старается это поскорее приобрести. «Ведь еще кучу всего дают бесплатно» или «с такой скидкой грех не купить», — примерно такие доводы движут покупателем.

  • Только до
  • Предложение действительно до
  • Ограниченное количество
  • Осталось только
  • Всего 10 товаров со скидкой
  • До конца распродажи осталось
  • Успеть получить с ограниченной скидкой

Фразы-гаранты

Следующие рекламные фразы содержат гарантии, являющиеся для привлечения клиентов одним из важнейших факторов.

Зачастую клиенты очень недоверчивы. Однако, если в УТП встречаются гарантии, которые позволяют почувствовать некую безопасность, человек с гораздо большим желанием нажимает на кнопку «Купить».

Источник: https://ivczn.ru/prochee/frazy-dlya-privlecheniya-klientov-primery-i-repliki.html

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: