После закрытия салона мастер маникюра нашла решение – прорезь для почты: теперь у нее очередь из клиентов

Содержание
  1. Недовольный клиент в салоне красоты
  2. Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты
  3. Чего никогда не простит недовольный клиент в салоне красоты
  4. Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом салона красоты
  5. Как не надо открывать салон красоты
  6. На старте случайно повезло
  7. Ошибка №2. Непродуманный поиск персонала
  8. Ошибка №3. Бизнес-план на коленке
  9. Ошибка №4. Ненужные траты
  10. Ошибка №5. Промах с целевой аудиторией
  11. Закрытие
  12. Выводы
  13. Что бесит клиентов в мастерах маникюра
  14. Маникюрщица, которая не ухаживает за своими руками
  15. Отказывается показать стерильность инструментов
  16. Не соблюдает чистоту на столе
  17. Навязывание дополнительных услуг
  18. Дают советы, когда их об этом не просят
  19. Навязывают дизайн
  20. Критикуют сверх меры
  21. Много болтают
  22. Мастер не может ничего предложить
  23. Как найти клиентов на маникюр – личный опыт мастера Светланы
  24. Подготовка к раскрутке
  25. Как найти клиентов на маникюр на дому: мой опыт
  26. Как салону красоты вернуть клиентов с помощью аналитики
  27. Эффективность работы мастеров
  28. Новый подход к отчетам
  29. Преимущества на практике
  30. Оставьте заявку и получите один аналитический отчет от KPIOrg в формате PDF. Предложение действует только для клиентов YCLIENTS

Недовольный клиент в салоне красоты

После закрытия салона мастер маникюра нашла решение - прорезь для почты: теперь у нее очередь из клиентов
Недовольный клиент в салоне красоты – находим правильный подход

В бизнесе, где оказываются услуги, всегда есть недовольные клиенты. Это одна из основных проблем, которую непросто решить.

Недовольный клиент в салоне красоты может испортить настроение сотрудникам, другим посетителям, а также лишить предприятие прибыли. Нет единого способа, с помощью которого можно было бы наладить взаимоотношения, потому что в каждой ситуации к потребителю нужен свой подход.

Но во многом успех зависит от действий руководителя салона красоты, а именно от его умения слушать, желания развиваться, от гибкости.

Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты

Есть три группы клиентов, которые мы рассмотрим далее. Нужно понять, к какой группе относится недовольный клиент в салоне красоты и в зависимости от этого действовать соответствующим образом. Также поговорим о том, как недовольного клиента превратить в постоянного.

Группа 1 – безнадежные. Недовольные клиенты в салоне красоты настроены очень негативно по отношению к компании или сотрудникам. Такие посетители действуют нелогично. Например, могут отказаться от отличного варианта стрижки, даже если на самом деле он им нравится. Придется приложить много усилий (и временных, и материальных), чтобы восстановить отношения.

Чем опасны:

  • пишут негативные отзывы в интернете и рассказывают о салоне друзьям, родственникам и коллегам в отрицательном ключе;
  • долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с компанией;
  • требуют суда, штрафов и пени;
  • грозят отсутствием заказов и рекомендаций с их стороны;
  • настаивают убрать их из списка клиентов салона красоты;
  • делают все для снижения рейтинга вашего заведения.

Группа 2 – со средним уровнем негатива. Недовольные клиенты в салоне красоты из второй группы готовы договариваться, только если это выгодно для них. Например, могут потребовать большую скидку на какую-либо процедуру. Есть шанс вернуть репутацию, но для этого потребуется значительное количество времени и финансов.

Чем опасны:

  • пишут плохие отзывы в интернете;
  • не дают рекомендаций и не делают заказов в будущем;
  • затягивают с выплатами и переговорами;
  • снижают ваш рейтинг.

Группа 3 – недовольные клиенты в салоне красоты, которые хотят договариваться. Если действовать правильно, есть большой шанс восстановить отношения и сделать так, чтобы клиент ходил к вам постоянно.

Чем опасны:

  • угрожают отсутствием рекомендаций и заказов в будущем;
  • работают на снижение вашего рейтинга.

Чего никогда не простит недовольный клиент в салоне красоты

Допустим, в вашем салоне красоты появился недовольный клиент. Позже поговорим о том, как можно сгладить произошедшее, сейчас рассмотрим, чего ни в коем случае нельзя делать:

Ни с одной группой недовольных клиентов нельзя придерживаться этого принципа. Но, к сожалению, неопытные сотрудники часто выбирают эту стратегию, потому что не могут противостоять своим эмоциям.

В результате разговор превращается в перепалку и взаимные обвинения. С недовольными клиентами в салоне красоты нужно общаться стрессоустойчивым работникам, одним из которых может быть администратор.

Клиенту такая ситуация никак не вредит, чего не скажешь о салоне красоты.

В данной ситуации можно нанять стресс-менеджера или научиться пропускать мимо ушей все оскорбления, неприятные высказывания и обвинения недовольного клиента.

Плохая стратегия, но встречается часто у сотрудников с маленьким опытом общения с недовольными клиентами. Когда работник игнорирует претензии, клиент начинает злиться, потому что пренебрежение со стороны выглядит как безразличие. Если вам не плевать, не молчите, скажите об этом недовольному клиенту.

В данной ситуации стоит научиться договариваться с недовольным клиентом в салоне красоты.

Посетителей нужно уважать и ценить, они очень заинтересованы в том, чтобы услугу им оказали качественно и вовремя. Если у вас много недовольных клиентов в салоне красоты, подумайте, что вы делаете неправильно. Возможно, вы выбираете не тех клиентов.

Мы разобрали два способа, как не надо вести себя с недовольными клиентами в салоне красоты. Далее рассмотрим, как успокоить клиента и исправить ситуацию.

Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом салона красоты

Когда недовольный клиент в салоне красоты высказывает свои претензии, трудно отреагировать на это позитивно, хочется «самоустраниться» или ответить взаимными обвинениями, что, в общем-то, естественно.

Но в таком случае конфликт будет только нарастать. Возмущения клиента не следует воспринимать как личные нападки.

За многие претензии клиентов надо даже благодарить, потому что так они подсказывают вам, как улучшить бизнес и стать впереди конкурентов.

Надо понимать, что клиент недоволен не вами, а произошедшей ситуацией. Чтобы разрешить конфликт, обеим сторонам следует изменить отношение к случившемуся.

Бывает, что недовольство клиента объясняется его плачевным опытом. Например, несколько лет назад в другом салоне красоты его плохо обслужили или обманули, из-за чего он в любой ошибке видит злой умысел. Покажите недовольному клиенту в салоне красоты, что персонал находится на его стороне и готов решать проблему. После этого обычно клиенты готовы сотрудничать.

Из случившегося надо убрать все личное, посмотреть на проблему со стороны. Это поможет уйти от эмоций и рассуждать логично.

Рассмотрим шесть шагов модели работы с недовольным клиентом в салоне красоты.

Шаг 1. Выслушиваем недовольного клиента в салоне красоты.

Подберите подходящее место для разговора, наберитесь терпения, мужества, внимания, не перебивайте недовольного клиента, дайте ему высказаться. Если клиент кричит, не отвечайте ему тем же. Если недослушать клиента, то:

  • вы не поймете, чем он недоволен;
  • не удастся затушить негатив, потому что для этого клиенту нужно хотя бы выговориться;
  • исчезнет возможность пояснить свою точку зрения.

Пока недовольный клиент в салоне красоты не высказал все, что у него «накипело», он не услышит собеседника. Нужно позволить ему излить душу, только после этого можно вести конструктивную беседу.

Когда клиент высказывает претензии, будьте спокойны, периодически кивайте, вставляйте сочувствующие фразы.

Когда недовольный клиент станет говорить медленнее, снизит тон речи, сядет более расслабленно, можно перейти к следующему шагу.

Бывает, что, когда клиент выпустит пар, проговорит вслух свои претензии, приходит понимание, что они необоснованные. Именно поэтому первый шаг – выслушать клиента.

Шаг 2. Убеждаем недовольного клиента в салоне красоты, что поняли суть претензии.

Повторяйте за недовольным клиентом суть претензии, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете проблему, иначе конфликт не удастся разрешить. Клиенту это тоже нужно, потому что он поймет, что вы серьезно относитесь к его словам, услышали их и готовы работать над восстановлением отношений. На втором шаге нужно постараться снизить «температуру» конфликта.

Начинайте предложение с фразы: «Правильно ли я понял, что…». Затем изложите суть без углубления в детали. Если клиент кивнет, значит, второй шаг выполнен. Далее начнется конструктивный диалог уже без негативных эмоций.

Шаг 3. Признаем справедливость выраженных эмоций, посочувствуем.

Есть фраза: «Клиент всегда прав». Ее можно переформулировать: «Клиент прав не всегда, но у него есть право выразить свои эмоции». Когда вы отвечаете на претензию недовольного клиента в салоне красоты, это право нужно признавать. Помимо этого, клиент ждет сочувствия.

Рассмотрим ситуацию. Вы – начальник состава, к вам подходит расстроенный пассажир и говорит: «Проводник заставляет меня отправить мою собаку в специальный отсек». Вы можете ответить так: «Да, таковы правила. Ваша собака не может ехать вместе со всеми пассажирами, иначе их права будут нарушены».

Безусловно, вы правы, но недовольный клиент гораздо легче воспримет отказ, если по-другому сформулировать ответ: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет ехать с вами. Меня дома тоже ждет пес, мне понятны ваши чувства, собаки сильно тоскуют по хозяевам…».

Таким образом, нужно сначала выслушать недовольного клиента, повторить суть его претензий, признать справедливость его эмоций и посочувствовать.

Шаг 4. Извиняемся.

Если претензия недовольного клиента в салоне красоты обоснована, следует извиниться, чтобы снять негативные эмоции. Клиенты хотят услышать извинения от вас.

Но если обвинения надуманы и вы ни в чем не виноваты, будете ли извиняться? Скорее всего, делать этого не стоит, следует выразить сожаление о случившейся неприятности: «Мне очень жаль, что…».

Такая фраза покажет недовольному клиенту, что вам не все равно и вы в нем заинтересованы.

Когда посетитель успокоился и убедился, что его услышали и поняли, принял извинения, он может спросить вас: «Что мне от ваших извинений?». И он прав: клиент ждет решения проблемы.

Шаг 5. Предлагаем варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуем их с клиентом.

Недовольный клиент в салоне красоты думает так: ваша компания доставила ему неудобства, создала проблему, соответственно, решать ее тоже должны вы, а клиент имеет право влиять на ваше решение. Недостаточно просто уведомить его о принятых мерах, нужно предоставить недовольному клиенту варианты решения и дать ему возможность самому выбрать предпочтительный.

Шаг 6. Выполняем намеченное или лично контролируем выполнение.

Если вы смогли успокоить недовольного клиента, сгладить негативные эмоции и нашли оптимальное решение проблемы, важно довести дело до конца. Если обещания останутся только словами, претензия повторится, а отвечать на нее будет сложнее.

Сообщая план действий клиенту, обязательно выполните его. Если вы сами не сможете выполнить обещанное, делегируйте это своим подчиненным и проконтролируйте, чтобы план действий был реализован как можно быстрее.

В любом случае вы ответственны за выполнение или невыполнение плана.

Если что-то пошло не так, предупредите клиента, не дожидаясь повторения негатива. Держите его в курсе действий, направленных на решение проблемы. Когда клиент скажет вам, что он доволен достигнутым результатом, тогда можно выдохнуть и считать, что проблема решена. Если вы все сделали верно, клиент станет вашим постоянным посетителем.

Рассмотрим ситуацию. Клиентке не понравилось, как стилист ее постриг, хотя мастер выполнил работу профессионально, учитывая структуру волос. Просто женщина психологически не была готова изменить свой образ, поэтому неверно оценила новую стрижку.

Специалист, вместо того чтобы развивать конфликт, предложила недовольному клиенту в салоне красоты компромисс: посоветоваться с близкими, друзьями, не спешить с выводами, дать себе время привыкнуть к новому отражению в зеркале.

Если за день клиентка не изменит свое мнение, мастер за счет компании переделает свою работу.

В итоге на следующее утро женщина пришла с цветами и искренне благодарила специалиста. Она рассказала, что все знакомые были в восторге от нового имиджа, поэтому женщина уже не сомневалась в удачном облике. После этого случая она стала постоянным клиентом салона красоты: часто пользовалась различными услугами, а также покупала профессиональную косметику.

Претензии клиентов лучше предотвращать, чем устранять. Старайтесь не допускать конфликтов, а если они все же произошли, незамедлительно урегулируйте их. Это приведет к уменьшению их количества.

Часто развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. В жизни такая аналогия не совсем справедлива. Конфликт можно разрешить или усугубить.

Законы жизни мы создаем сами и управляем ими тоже сами, в отличие от законов физики.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
  • кадровый документооборот;
  • открытие салона красоты;
  • лицензирование медицинской деятельности;

Записаться на бесплатную консультацию вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Источник: http://www.dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/nedovolnyi-klient-v-salone-krasoty/

Как не надо открывать салон красоты

После закрытия салона мастер маникюра нашла решение - прорезь для почты: теперь у нее очередь из клиентов

Сначала мы хотели открыть не салон, а пространство, где девушки брали бы в субаренду места для стрижки и маникюра. Идея простая, как батон за пять копеек. Берём место за условные 20-30 тысяч рублей в месяц, делим на 4-6 мест, оборудуем и сдаём по 15-20 тысяч рублей каждое. Идея должна была выстрелить как обычная субаренда.

Мы встретились с человеком, который мог нам что-то подсказать по дизайну. Он и подсказал: «Ну зачем вам субаренда, вы же крутые парни, вы же можете. Я сейчас сделаю вам такой брендбук, что вы просто с ума сойдёте». Набросал логотип. А мы: «Блин, да, можно же прям на бренд поработать, мы же разбираемся. Мы же всё знаем».

Через два месяца уже был брендбук, был открыт салон и мы уже стригли первого посетителя.

«Через два месяца уже был брендбук, был открыт салон и мы уже стригли первого посетителя»

Когда мы отталкивались от первоначальной цели аренды, у нас вся экономика составляла смешные 120 тысяч рублей. И мы думали, что можем, мы рукастые. Но потом получилось, что надо 200 тысяч, чтобы закупить оборудование. В итоге всё развернулось на 450 тысяч. Сюда входит аренда и расходные материалы на 1,5-2 месяца.

Аренда — 25 000 ₽ в месяц Оборудование — 185 000 ₽ Заработная плата — 62 500 ₽ Расходники – 80 000 ₽ Ресепшен — 10 000 ₽ Диван — 10 000 ₽ Мелочи — 40 000 ₽ Ремонт — 25 500 ₽

Всего: 437 000 ₽

На старте случайно повезло

Мы не понимали ничего: место, свет, краски, оборудование.

Благо, нам попалась классная девушка-парикмахер, она раньше работала чуть ли не за еду, но у нее прям руки-ножницы. Когда мы ей озвучивали наши условия, это было единственным, что мы понимали. Стандартная разбивка: 60% салону, 40% мастеру. Мы это переиначили: 40% салону, 60% мастеру. Мы прикинули на бумажке: всё сходится. Жадничать бессмысленно, тем более талантливым людям.

«Мы не понимали ничего: место, свет, краски, оборудование»

С девушкой нам очень повезло. Она подсказывала по краскам, по материалам, вплоть до того, какие стулья лучше покупать и как настраивать свет около зеркала. При этом не претендовала на долю — она просто кайфовала от своей работы, очень хотела, чтобы у нас всё получилось.

Вначале всё было очень даже неплохо. Просто удивительно, как на старте всё, что могло пойти не так, прошло удачно. Мы нашли хорошего арендодателя в новом здании в центре города просто за смешные для Рязани деньги. Арендодатель пошёл нам навстречу, сделал под нас ремонт. Сто квадратных метров за 25 тысяч рублей — берите, наслаждайтесь.

Мы сразу же оборудовали два места, в начале запуска доделывали третье. Три места парикмахерских, два — ногтевой сервис и два — массажных.

Практически моментально в сфере, в которой мы ничего не понимаем, нашли производителя и стали с ним сотрудничать. Это тоже удивительно. Нам просто сказали: «Давайте вы плакат повесите за ресепшеном, а мы будем вам привозить товар со скидками».

«В первый месяц по аренде мы вышли в ноль. И мы такие: “Ну блин, это классно, вот это да!”»

В неделю к нам в салон приходило до десяти человек. Иногда были рыбные дни, что у нас прям всё забито. Иногда мы сидели, весь день пили кофе и разговаривали о том, какие краски лучше купить.

В первый месяц по аренде мы вышли в ноль. И мы такие: «Ну блин, это классно, вот это да!»

Проблемы начались, когда мы поперестригли всех знакомых. Нужен был новый клиентопоток.

«Проблемы начались, когда мы поперестригли всех знакомых»

Мы узнали, что такое непроходное место в центре.

Люди стригутся рядом с домом. В центре никто не живёт, все живут на окраинах. Никто не поедет с окраины в центр стричься. Зачем, когда в каждом доме есть парикмахерская? Где-то с третьего-четвёртого месяца приход стал гораздо меньше. И вот тут-то мы и посыпались. Все закуплено, за аренду платить надо.

Клиенты не могли нас найти. Здание только построили, и вывеска не согласована с городом. Единственное, что мы могли сделать — поставить перед входом что-то вроде стендов. Повторюсь: место не совсем проходное, там в принципе люди не ходят.

Центральный вход был закрыт, люди должны были заходить сбоку. И это была большая головная боль — объяснять людям, как нас вообще найти. И мы находимся не на первом этаже, а в цокольном помещении. Пусть оно красивое, с маленькими окнами, но тем не менее. Надо зайти, спуститься, и вот ты на месте.

Ошибка №2. Непродуманный поиск персонала

Долго искали парикмахеров. Где найти продавца мы все знаем. Где найти грузчика — тоже. Для этого любой человек подойдёт. А парикмахера ты за неделю не обучишь.

Просто так захантить человека сложно, особенно в новые салоны, у которых нет клиентопотока. Парикмахеры, как правило, работают только на сделке. Им неинтересно получать оклад в 5-6 тысяч рублей. Смешно. Они на дому могут стричь за 20-30 и работать два через два в салоне.

Мы подумали брать людей с колледжа, молодых. Но они не могут стричь на хорошем уровне. По идее, они должны стричь за 50-100 рублей. Тогда надо перестричь пол-Рязани, чтобы всё оплатить.

Массажистка кинула. Массажный салон так и не запустился. Мы не сошлись в цене с девушкой, с которой договаривались на старте.

Мы нашли другую девушку, которая хотела стать массажистом и работала сама на себя. Она много чего подсказала, мы купили всё под неё — всё, что она хотела. Сделали помещение, согласовали с ней план.

«Вот здесь будет твоё место, тебя всё устраивает?» — «Да».

На момент запуска, когда уже стояла кушетка, когда мы сделали душевую кабину и провели горячую воду, она сказала: «Ну, я готова с вами поработать, 5 тысяч могу вам за это место отдавать, если хотите. А через месяц-два, когда клиентура пойдёт, я, наверное, уйду».

Мы говорим: это не то, о чем мы с тобой договаривались. А она: «Мы ни о чем не договаривались. У вас где-то есть моя подпись? Я вам ничего не должна. Я не хочу». Ну, не нравится, пока.

Так что бумаги лучше со всеми подписывать. В первую очередь с теми, кто больше всех вам улыбается.

«Бумаги лучше со всеми подписывать. В первую очередь с теми, кто больше всех вам улыбается»

Мастер маникюра сбежала. Мастер маникюра тоже ненадолго задержалась, потому что мы так себе в плане профессионализма. Она это, видимо, поняла и говорит: «Мне дома удобнее работать». Слишком крутая девушка была по меркам Рязани. Мы просто не могли обеспечить ей клиентопоток, чтобы она себя комфортно чувствовала.

Ошибка №3. Бизнес-план на коленке

Бизнес-план, написанный от руки на кухне за чашечкой кофе — это не бизнес-план.

Бизнес-план — это когда просчитаны любые пути, в том числе отсутствие персонала. Как мы будем жить, если не найдём людей? Было совершенно невероятное количество ошибок. Одна из них — это неграмотное прощупывание конкурентной среды: как вообще живут сейчас салоны, парикмахерские.

«Бизнес-план — это когда просчитаны любые пути, в том числе отсутствие персонала»

Первый концепт был более рабочий, но менее прибыльный на бумаге. Но его было проще реализовать, гораздо проще.

Ошибка №4. Ненужные траты

По моим меркам, мы достаточно много заплатили за логотип и за брендбук: 35 000 рублей, по-моему, около того. Это очень большая сумма, на мой взгляд. Правда, туда ещё частично входил сайт и реклама — SMM, который не так много принёс, к сожалению.

Ошибка №5. Промах с целевой аудиторией

Аналог барбершопа для девушек — такой полноценный салон красоты, как в кино, с кофе, но при этом чуть дороже за сервис — никому не интересен в Рязани. Далеко не каждый готов отдавать за это деньги. Молодые люди — чуть больше понторезы, готовы пойти и подстричь бороду за 1500 рублей. Девушки и так много платят.

По Рязани устоявшийся среднестатистический ценник: женская стрижка в районе 400 рублей, мужская — рублей 300. Самые топовые: мужская 1500 рублей, женская — 3000 рублей. Это верх. У нас ценник посередине был, где-то 600-700 рублей — женская стрижка и 500-600 — мужская.

Закрытие

Когда нам стало нечем платить за аренду, мы не могли привлечь людей, сложился пазл: надо сворачивать это всё, пока мы ещё можем. Для кого-то может показаться, что 200 тысяч долгов — это не очень. Но 200 тысяч — это всё-таки долги.

«Когда нам стало нечем платить за аренду, сложился пазл: надо сворачивать это всё, пока мы ещё можем»

Как бизнесмен порезал расходы и вышел в плюс

Мы переработали концепт на эконом-парикмахерскую. Три парикмахера, кейс на бумаге сходится на ура. С бизнес-планом все сходится, кроме одного: по этому бизнес-плану нужно заплатить за аренду сразу на полгода, чтобы тебя не выкинули с раскрученного места.

И этих денег на аренду на полгода вперёд не было. Были варианты продать кушетки, столы, но всё равно сумма не набиралась. Мне пришлось устроиться на работу, чтобы хоть как-то концы с концами сводить. Моему партнёру вообще пришлось уехать в другой город.

Мы пришли к такой мысли: даже эконом-парикмахерскую достаточно глупо делать двум людям, которые в парикмахерском деле ничего не понимают. Теперь мы, конечно, понимаем, какие краски, ножницы и фен нужны.

Но чтобы это работало, нужно этим нужно заниматься раньше. Это мини-повышение себя: когда-то я подавал ножницы парикмахеру, мыл голову клиенту, потом начал стричь и вот теперь открыл свою парикмахерскую.

«Даже эконом-парикмахерскую достаточно глупо делать двум людям, которые в парикмахерском деле ничего не понимают»

Эконом-парикмахерская — это романтично. Но с точки зрения бизнеса и денег — кейс окупается за полгода. Овчинка выделки не стоит, сейчас можно в найм столько же получать, и будет гораздо меньше головняка.

Мы мало знаем примеров идей, которые с первого раза выстреливают. Для первого раза вообще лучше не брать кредит, потому что по-любому прогорите. Как опыт — класс. Как результат — глупо надеяться, что с первого раза что-то получится.

Даже закрытие у нас какое-то неэмоциональное было. Просто собрались, свернулись и уехали. Ну бывает.

Выводы

  1. Открывайте бизнес про то, что знаете. Кирилл и его напарник ничего не знали о парикмахерском деле, маникюре и массаже, когда открывали салон красоты. Когда они прогорели, поняли, что одна из их главных ошибок — они начали делать бизнес о том, чего не знают.

    «Это мини-повышение себя: когда-то я подавал ножницы парикмахеру, мыл голову клиенту, потом начал стричь и вот теперь открыл свою парикмахерскую».

  2. Составьте чёткий бизнес-план. У рязанских владельцев салона красоты бизнес-план был общим и формальным.

    Сейчас Кирилл говорит, что в документе должны быть прописаны все потенциальные ошибки и способы их решения: где взять сотрудников, что делать с рекламой, что делать, если нет клиентов.
    «Бизнес-план, написанный от руки на кухне за чашечкой кофе — это не бизнес-план».

  3. Подписывайте договоры с сотрудниками.

    Кирилла и его напарника кинула массажистка: они закупили для неё оборудование, а девушка не захотела с ними работать. В ответ на претензии она заявила, что они ни о чём не договаривались, так как нет подписанного договора.
    «Бумаги лучше со всеми подписывать. В первую очередь с теми, кто больше всех вам улыбается».

  4. Тщательно подбирайте место. Бизнесмены открыли салон-красоты в новом здании, нумерация которого ещё не была согласована с мэрией. Трудно было объяснить клиентам, как найти салон. Плюс оказалось, что люди ходят в парикмахерские рядом с домом, а не в центре города.
    «В центре никто не живёт, все живут на окраинах.

    Никто не поедет с окраины в центр стричься. Зачем, когда в каждом доме есть парикмахерская?»

  5. Изучайте свою аудиторию и конкурентов. Кирилл и его напарник в своей парикмахерской установили ценник выше среднего по Рязани. Они плохо изучили потребности аудитории и своих конкурентов.

    «Аналог барбершопа для девушек — такой полноценный салон красоты, как в кино, с кофе, но при этом чуть дороже за сервис — никому не интересен в Рязани».

23 апреля 2019

Источник: https://zhiza.evotor.ru/kak-ne-nado-otkryvat-salon-krasoty/

Что бесит клиентов в мастерах маникюра

После закрытия салона мастер маникюра нашла решение - прорезь для почты: теперь у нее очередь из клиентов

Поход на маникюр для многих женщин сравним с магическим ритуалом. И к выбору такой “феи” они относятся особенно трепетно. Мы собрали истории о наиболее раздражающих случаях, после которых желание ходить к этому мастеру напрочь пропадало.

Маникюрщица, которая не ухаживает за своими руками

Выражение “сапожник без сапог” для маникюрщиц просто неприемлемо. Для большинства клиентов ухоженность мастера является принципиальным фактором. Поэтому когда мастер маникюра не демонстрирует ухоженность своих собственных рук, возникает вопрос, сможет ли она позаботиться о чужих.

Также немаловажно, как человек выглядит. Если твоя работа заключается в том, чтобы делать женщин еще красивее, то это обязывает выглядеть соответствующим образом.

Отказывается показать стерильность инструментов

Инструменты для маникюра должны стерилизоваться после каждого клиента, но не все нейл-мастера придерживаются этого принципа. Если вы просите мастера простерилизовать инструменты у вас на глазах, а она в ответ на это недовольно закатывает глаза, очевидным выбором будет встать и уйти.

Ведь такой подход потенциально опасен для здоровья клиентов.

Не соблюдает чистоту на столе

Стол мастера по маникюру, как стол хирурга, должен быть идеально чистым. Иначе даже обработанные инструменты могут стать грязными. Естественно, после каждого клиента стол должен быть не просто убран, но и обработан.

К тому же бардак на столе говорит о неорганизованности мастера, ведь даже в комнатах великих художников, в которых творческий беспорядок был обычным явлением, на столе всегда все было убрано.

Мы бесконечно доверяем специалистам, которые занимаются нашим внешним видом. Ведь зачастую им виднее, что нужно ногтям для того, чтобы иметь красивый вид. Но иногда специалисты злоупотребляют своей компетентностью и стараются, играя на чувствах клиента, заработать как можно больше денег.

Например, во время маникюра рекомендуют нарастить, укрепить или поставить корректирующие скобы на ногти, когда особой надобности в них нет. За эту услугу, естественно, взимается дополнительная плата.

В итоге клиенты, которые понимают, что их просто использовали для дополнительного зарабатывания денег, теряют желание ходить к такому мастеру.

Дают советы, когда их об этом не просят

Когда все вокруг считают тебя экспертом в каком-то деле, некоторым людям сложно не заиграться и не начать давать советы по всем областям жизни. К какому врачу отвести ребенка, что делать с вредной свекровью и т. д. Многим клиентам непрошеные советы мастера могут показаться навязчивыми, и желание ходить к такому резко снизится.

Дизайн и форма ногтей для клиентов дело глубоко личное, именно поэтому многих из них ужасно бесит, когда мастер уговаривает выбрать какой-то дизайн или форму ногтя. Возможно, ему и виднее, что именно этот цвет ногтей лучше подходит под ваши глаза, но носить маникюр будет клиент, и если его это не устроит, то вряд ли он вернется к такому мастеру.

Критикуют сверх меры

Обычно этим грешат мастера, к которым попадаешь впервые.

Чтобы подчеркнуть уровень своего профессионализма и отбить тебя у конкурентов, они зачастую начинают придираться к любой мелочи, не учитывая, что маникюру уже две с половиной недели и его вид соответствует этому времени.

Но иногда мастер меняет свой объект порицания и начинает нападать на клиента за сломанный ноготь или безвкусно подобранный лак. Никто не любит критику, и клиент после похода к такому мастеру задумается, идти ли к нему в следующий раз.

Хотя здесь нужно помнить, что если критика мастера объективная, то прислушиваться к ней нужно, так как от этого может зависеть здоровье и внешний вид ваших ногтей.

Много болтают

Многие люди воспринимают поход в салон не только как необходимую процедуру для поддержания опрятности своего внешнего вида, но и как сеанс психотерапии. Мастера, зная эту привычку людей, соглашаются играть по их правилам и с заинтересованным видом выслушивают все жалобы, подпиливая ноготочки клиентки.

В этом случае все остаются довольны. Но иногда мастер сама начинает выпытывать у нее что-то или просто болтает без умолку. Многих клиенток такое поведение бесит, ведь в салон в первую очередь идут за тем, чтобы уделить время себе.

Поэтому немудрено, что от таких говорливых мастеров очень быстро отказываются клиенты, которым нужна тишина и профессиональные качества мастера.

Мастер не может ничего предложить

Когда приходишь к новому мастеру и хочешь оценить его возможности, обычно просишь показать предыдущие работы.

Некоторые мастера в этот момент теряются и говорят, что показать ничего не могут, но умеет делать практически все. Естественно, после такого ответа возникают сомнения в его компетенции.

Не каждый клиент готов испытать на себе такой “аттракцион неизвестности” и рисковать здоровьем своих ногтей.

Источник: https://kaktus.media/doc/385708_klienty_rasskazali_k_kakomy_mastery_manikura_ne_nado_hodit_nikogda.html

Как найти клиентов на маникюр – личный опыт мастера Светланы

После закрытия салона мастер маникюра нашла решение - прорезь для почты: теперь у нее очередь из клиентов

Когда время декретного отпуска подходило к концу, я твердо решила, что больше не пойду работать в наем.

До рождения дочери я уже успела побывать и консультантом по продаже обуви в крупной торговой сети, и помощником руководителя, и оператором call-центра.

Жесткая дисциплина, никакой перспективы роста и зарплата строго раз в месяц – нет уж, спасибо. Я хочу сама регламентировать свой график и влиять на заработок, а вернуться в офисные стены успеется всегда.

Три года художественной школы за плечами, отсутствие брезгливости, а также умение и желание работать с людьми определили мой выбор – я твердо решила, что хочу стать мастером ногтевого сервиса.

Записываясь на курсы маникюра, я думала – вот он, новый этап моей жизни. Я уже представляла, как клиенты становятся в очередь и выкладывают в соцсетях фоточки своих красивых ручек после визита ко мне. Да, с уверенностью в себе проблем у меня никогда не было. В отличие от умения реалистично оценивать ситуацию.

Первые сложности возникли еще в процессе обучения, когда выяснилось, что моделей на маникюр ученики должны находить самостоятельно. Среди моих знакомых было много желающих сделать маникюр бесплатно.

Проблема была в том, что прийти на процедуру именно на то время, когда проводится обучение, ни у кого не получалось. Пришлось воспользоваться публичной базой моделей на Barb.

ua – там быстро нашлись кандидаты и на аппаратный маникюр, и на наращивание.

При получении диплома я сделала два вывода:

1. Я не ошиблась с выбором профессии – сам процесс маникюра, гелевого покрытия и наращивания ногтей мне очень нравился.

2. Найти первых клиентов на ногти и начать реально зарабатывать на маникюре будет не так просто, как мне казалось – есть много подводных камней, которых я не знала.

Подготовка к раскрутке

Итак, диплом на руках. Но перед тем, как искать первых клиентов, нужно было решить три важных вопроса.

1. Где принимать клиентов?

Изначально я думала работать сугубо у себя на дому. Но, пообщавшись с более опытными мастерами маникюра, пересмотрела это решение. Чтобы наработать клиентскую базу в своем районе города, могут уйти месяцы, а мне хотелось максимально быстро найти клиентов и заполнить свой график.

Вариант – выезжать на дом к клиентам в другие районы. С одной стороны, придется тратить время на дороги и пробки, но с другой – так у начинающего мастера маникюра найти клиентов шансов больше. Еще один плюс – нет необходимости выделять дома специальное место для приема клиентов.

2. Какое оборудование использовать?

Обычно мастера начинают свой опыт с таких простых услуг, как классический или аппаратный маникюр/педикюр. Я же решила сразу искать клиентов на наращивание ногтей. Поэтому мой список необходимого оборудования выглядел так:

  • ультрафиолетовая лампа;
  • гель, типсы, формы;
  • праймер, обезжириватель, финиш-гель;
  • маникюрные ножницы;
  • лопатки для отодвигания кутикулы;
  • кусачки;
  • несколько разновидностей пилок;
  • расходные материалы (спонжи, бамбуковые палочки, распорки для педикюра);
  • стерилизатор;
  • сухожаровой шкаф для стерилизации инструментов (да, стерильности я отношусь очень серьезно!).

Мои первые расходы на оборудование составили около 3 тыс. грн. Благо, шкаф покупать не пришлось – мне его во временное пользование предоставила знакомая, которая переключилась с маникюра на наращивание ресниц.

3. Какую цену на свои услуги указывать?

Я примерно рассчитала, сколько денег будет регулярно уходить на материалы и транспорт, на какой месячный заработок хотела бы выйти на старте и в перспективе и сколько клиентов в месяц могу обслуживать. Составила базовый прайс – каждая услуга была примерно на 30% ниже, чем у опытных мастеров. Осталось самое сложное – нарастить клиентскую базу.

Как найти клиентов на маникюр на дому: мой опыт

У нас еще в процессе обучения поднимался вопрос, как найти клиентов после курсов маникюра. Рекомендовали развивать сарафанное радио, обмениваться визитками с бутиками косметики и активно выкладывать фотографии в социальные сети.

Я расскажу по пунктам, какие шаги я предпринимала для поиска своих клиентов, во сколько мне обошелся такой «маркетинг» и что из этого сработало.

1. Поиск клиентов на городских форумах

Сначала я нашла популярные темы по маникюру и наращиванию на городских форумах и начала активно участвовать в обсуждении. Если кто-то искал мастера или спрашивал цены, я активно предлагала свои услуги.

Так я нашла своего первого клиента на маникюр и педикюр – девушка срочно искала мастера с выездом на дом, так как ее салон внезапно отменил запись.

К сожалению, это и был весь эффект. На одном из форумов меня сразу забанили за активный пиар своих услуг и предложили создать платную тему за 500 грн в месяц. На другом я сама долго не продержалась – слишком много времени уходило на постоянную поддержку активности. А времени уже не хватало, так как начали появляться клиенты с других источников.

2. Объявление наOLX.

Я уже давно пользовалась доской OLX для продажи старых вещей, поэтому создать там объявление со своей услугой для меня не составило особого труда.

Минус OLX в том, что если вы публикуете объявление для большого города в рубрике с высокой конкуренцией, то оно почти сразу вытесняется из верха списка другими объявлениями. Но когда я подняла объявление платно, клиенты начали звонить.

Одно поднятие в верх списка стоит 49 грн. Вы будете находиться на первом месте, пока кто-то другой не поднимет свое объявление – после этого вы опускаетесь ниже. Но у меня шли звонки даже с 4 и 5 места!

Минус этого канала в том, что там очень своеобразная аудитория. Многие клиенты, которые находили меня на OLX и записывались на наращивание ногтей, в день процедуры просто не отвечали на звонок и сообщения. Однажды было и такое, что клиент подтвердил запись, я приехала с инструментом, а мне просто не открыли дверь.

3. Профиль наBarb.ua

По умолчанию я считала, что все клиенты находят меня через OLX. Каково же было мое удивление, когда одна из клиенток случайно упомянула, что нашла меня на Barb.ua.

Я регистрировалась еще в период обучения ради поиска и уже успела об этом забыть. Возвращаясь домой в маршрутке, я зашла на сайт через смартфон и нашла свой профиль на Barb.

Сразу захотелось дополнить его, так как там не было ни нормальных фотографий моих работ, ни актуальных цен на услуги.

Пришлось звонить в техподдержку, чтобы восстановить доступ – я не могла вспомнить свой пароль. Мне заодно объяснили, что если я качественно заполню свои услуги, то они автоматически поднимутся в начало рубрики.

На деле все оказалось очень просто – я добавила описания и загрузила фото прямо с телефона, пока ехала домой. Там еще есть удобная функция – можно предложить клиентам скидку, если они сообщат, что пришли с Barb. Таким образом можно узнавать, работает канал или нет.

Ко мне оттуда приходило по несколько новых клиентов в неделю.

Минус этого сервиса – некоторые клиенты записываются через сайт, и заявку можно смотреть только в своем аккаунте (я привыкла, чтобы мне сразу звонили). Правда, когда я долго не реагировала на заявку, менеджер Barb сам скидывал мне данные клиента прямо в Viber и даже звонил.

Плюс – в «качестве» клиентов. В целом звонков больше с OLX, но реальных записей у меня получалось примерно одинаково с OLX и с Barb.

4. Профиль вInstagram

Активно вести свой профиль в Instagram я начала уже когда у меня было какое-то количество постоянных клиентов. И поначалу я делала это, чтобы было куда выкладывать портфолио – я фотографировала все работы и сразу через приложение выкладывала их в Instagram.

Со временем у меня вошло в привычку комментировать и лайкать фотографии других мастеров, пока я еду в маршрутке, стою в очереди или кого-то жду. Такая активность дала результат – меня тоже лайкали и комментили, число подписчиков расло.

Позже я научилась ставить тематические хэштеги к записям, и число подписчиков стало расти еще быстрее. Помню, как я получила пару сотен лайков за сутки только благодаря хэштегу #новогоднийманикюр.

Минусы Instagram как канала для поиска новых клиентов:

  • раскруткой профиля нужно заниматься постоянно;
  • высокая конкуренция среди мастеров маникюра.

Но зато тут все зависит только от вас – чем больше усилий вы вкладываете в этот канал, тем больше новых клиентов он вам находит.

Какие способы привлечения клиентов для меня не сработали

В заключение хочу кратко перечислить те способы, которые для меня не дали результата:

1. Профиль во ontakte. Какое-то время я активно вела свою страницу, добавляла фотографии, приглашала друзей. Подписчики расли, но активности не было, и я забросила это дело.

2. Страница в Pinterest. Я так и не поняла принципа работы этой социально сети. Возможно, именно поэтому у меня с ней ничего не получилось.

3. Визитки. Сразу после окончания курсов я напечатала визитки, где специально указала тот телефон, который не был задействован для рекламы в интернете. За месяц я распространила около 300 визиток по друзьям, знакомым. Я бросала их в почтовые ящики в подъездах по соседству и оставляла в публичных местах. Мне так никто ни разу и не позвонил.

Продолжение карьеры

Спустя год после окончания курсов у меня уже была полная запись и постоянный приток новых клиентов. Мне нравилась моя работа, но оказалось, что снова пора в декретный отпуск. Но теперь я точно знаю, чем буду заниматься после декрета!

Мастер ногтевого сервиса

Светлана Беляева

Источник: https://womenshealth.su/kosmetologiya/kak-masteru-manikyura-najti-klientov-i-raskrutitsya/

Как салону красоты вернуть клиентов с помощью аналитики

После закрытия салона мастер маникюра нашла решение - прорезь для почты: теперь у нее очередь из клиентов

Самое важное для салона — повторная запись клиентов, это задача администратора. Он все время занят: звонки, касса, чеки, расходники, переносы записей и т.д. Клиенты и сами заинтересованы в новых записях, но не всегда могут запланировать визит на месяц вперед. Если администратор упускает момент, чтобы записать клиента на следующий визит, тот может уйти к конкуренту. 

В YCLIENTS повторные записи можно автоматизировать, по умолчанию задан промежуток 60 дней. Но при этом каждая услуга индивидуальна: маникюр обновляется раз в две недели, стрижка — раз в 30 дней. За эти 60 дней клиент может уйти от нас и сделать три-четыре маникюра в другом месте. У себя в отчете я настраивал периодичность для каждой услуги.

Эффективность работы мастеров

Очень важный для меня показатель — это эффективность работы каждого мастера. Один сотрудник может приносить на 30% больше выручки, чем другой, к нему клиенты записываются повторно. Или у одного мастера маникюра всегда новые клиенты, а у другого — постоянные. От первого клиенты уходят, ко второму возвращаются.

В YCLIENTS есть множество аналитических отчетов, они полезные и подробные. Чтобы отслеживать все нужные мне показатели, я вникал в каждый отчет, собирал и фильтровал информацию, экспортировал данные в эксель. Так я понимал, сколько клиентов теряю.

На составление единого отчета могло уйти 3-4 часа, я занимался этим каждую неделю. Хотелось, чтобы информация была на одном экране, наглядная и понятная — в таком виде, чтобы можно было оперативно делать выводы, понимать что хорошо, и что плохо.

Новый подход к отчетам

В феврале 2020 года я познакомился с Маратом Абасалиевым. Он руководит KPIOrg — компанией, которая разрабатывает аналитические отчеты. Их можно быстро и просто внедрять в небольшом бизнесе.

Уже первая версия помогла сэкономить довольно много времени. Марат четко дал понять, что его специалисты готовы прислушаться к обратной связи и улучшить отчет, добавить в него больше полезных данных.

Сейчас, в июне 2020 года, к моменту нашего открытия, я получил практически идеальный отчет — процентов на 90. Мы проработали все детали, каждый график. В разработке решения участвовало еще несколько салонов красоты, они тоже давали обратную связь.

Преимущества на практике

  1. На составление отчета я не трачу ни минуты. Он всегда у меня в онлайне, прямо в мобильном телефоне.

    Это экономит мое время и дает оперативную информацию, благодаря которой я не теряю клиентов и, соответственно, деньги. Пара повторных визитов уже покрывает эти расходы.

  1. Периодичность каждой услуги настраивается один раз. Я ввел данные в онлайн-таблицу.

Вижу следующую аналитику:

  • на какое количество услуг нет повторных записей;
  • сколько денег потерял салон на этом;
  • сколько клиентов отказались от этих услуг.

Внедрение отчета многое изменило: я не думал, что показатели по ушедшим клиентам такие высокие. Мы специально выделили нескольких человек для обзвона этой аудитории, и большую часть удалось вернуть.

Мне стало спокойнее: теперь я знаю, что массового оттока клиентов можно избежать. Обидно, когда вкладываешь много сил в качество услуг и маркетинг, а потом теряешь посетителей из-за недоработок администратора.

В отчете есть табличка с перечнем услуг, мастеров, клиентов, которых не записали, но они должны вот-вот воспользоваться услугой. Эту табличку можно экспортировать в Excel для последующей обработки.

Мы обработали больше половины данных, и уже сократили возможный отток на 36%.

  1. Я вижу всю информацию по каждой услуге и каждому мастеру на одном экране. С графиками проще анализировать текущую ситуацию. Сразу видно, какой мастер приносит больше денег, к кому возвращаются клиенты. Понятно, какая услуга востребована, а какая — нет.

В отчете можно покликать по услугам, и график покажет зависимость количества визитов от стоимости услуги. Тут сразу видна прямая связь между стоимостью и количеством клиентов. Сейчас экспериментирую с ценой, ожидаю увеличить средний чек, хочу добиться +10% по некоторым услугам.

  1. Еще одна интересная штука — график оттока по услуге вместе с ее востребованностью. Я сделал вывод, что по ряду услуг востребованность  высокая, но высок и отток — за счет новых клиентов. Если я сокращу отток, то смогу еще больше заработать.
  1. В первом графике отчета можно сразу посмотреть количество визитов за месяц. Если кликнуть на конкретный месяц, отчет покажет данные по мастерам. Если кликнуть еще раз — по услугам, и так вплоть до клиентов.

Интересный показатель на этом же графике — конверсия успешных визитов. Это отношение количества состоявшихся записей к общему количеству, с учетом отмененных.

Если у вас этот показатель очень высокий, например, более 95%, обратите внимание: возможно, ваш администратор удаляет отмененные записи из журнала. Это делать категорически нежелательно.

Лучший способ повысить конверсию — не удаление записей, а возврат клиентов.

  1. Команда Марата продолжает дорабатывать отчет, скоро они введут планы на каждого мастера в месяц — количество услуг, выручку. Это позволит ставить четкие задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение.

Оставьте заявку и получите один аналитический отчет от KPIOrg в формате PDF. Предложение действует только для клиентов YCLIENTS

Источник: https://www.yclients.com/blog/kak-salonu-krasoty-vernut-klientov-s-pomoshhyu-analitiki/

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: