Придерживаться одной стороны проблемы, или 3 способа облегчить сложный разговор на работе

Содержание
  1. Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе
  2. Виды конфликтных ситуаций
  3. Внутриличностный
  4. Межличностный
  5. Между личностью и группой
  6. Межгрупповой
  7. Основные этапы разрешения конфликтов в трудовом коллективе
  8. Дополнительные советы по разрешению конфликтов на работе
  9. 6 секретов сложного разговора с токсичным сотрудником
  10. 1. Подготовьтесь заранее
  11. 2. Распишите темы, которые хотите обсудить
  12. 3. Разговаривайте наедине
  13. 4. Проявляйте уважение
  14. 5. Приготовьтесь к реакции
  15. 6. Представьте конкретный план действий
  16. Как подготовиться к сложному разговору?
  17. Как подготовиться к переговорам?
  18. Как настроиться на важный разговор?
  19. В начале разговора помните о том, какую мысль вы хотите донести
  20. Сложные разговоры развивают гибкость ума
  21. Перед сложным разговором подготовьте аргументацию
  22. Сделайте так, чтобы оппонент сам пришел к вашему выводу
  23. Выбирайте правильный момент
  24. Тяжелые разговоры могут быть легкими
  25. Притча: «Любовь, прощение, терпение»
  26. Трудные разговоры: как разрешить кризис на работе
  27. Побочный эффект эмпатии
  28. Ненасильственное общение
  29. 1. Наблюдения против оценок
  30. 2. Эмоции против мыслей
  31. 3. Универсальные потребности против стратегий
  32. 7 способов облегчить тяжелый разговор
  33. 1. Признай свое беспокойство
  34. 3. Выбери подходящий момент
  35. 4. Замени формулировку
  36. 5. Не только говори, но и слушай
  37. 7. Следи за языком своего тела
  38. Как себя вести при неприятном разговоре – WOW Journal
  39. Пятнадцать затруднительных ситуаций и как себя вести в них
  40. Тактичное ведение непростых разговоров улучшает отношения

Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

Придерживаться одной стороны проблемы, или 3 способа облегчить сложный разговор на работе

Трудовой коллектив – это своеобразное небольшое сообщество, от слаженной работы которого, во многом, зависит успех всего предприятия.

И, казалось бы, в чем проблема? Люди работают вместе, могут пересекаться исключительно в пределах своих трудовых обязанностей (если на более близкое общение их не тянет) и никаких ссор не затевать.

Однако люди – не роботы, у них всегда есть свои чувства, переживания, мысли, и они не могут просто крутиться, как винтики в шестеренках.

Возникновение конфликтных ситуаций можно без тени сомнений назвать нормой абсолютно для любых коллективов, включая трудовые. Конфликты в принципе должны появляться в любых отношениях, потому что ни один человек не может идеально подходить другому человеку.

Другое дело, что конфликты могут протекать в формате скандалов и ссор, а могут – в формате уважительного обсуждения и поиска компромиссов. Если же конфликтные ситуации не возникают в принципе, это значит, что кто-то давит, кто-то замалчивает, кто-то терпит, и так далее.

И это, как минимум, приводит к душевному дискомфорту, а как максимум – служит предпосылками к очень сильной ссоре в будущем, когда все «замолчанные» обиды будут припомнены.

Виды конфликтных ситуаций

Разрешение конфликтов именно в рабочих сообществах – задача управляющего звена, равно как и самих сотрудников. При этом важно понимать, что конфликтные ситуации бывают разными. Выделяют следующие основные четыре типа.

Внутриличностный

Это серьезные противоречия, которые «раздирают изнутри» одного конкретного человека. Причиной может быть что-то, идущее с детства, может – разрыв с любимым человеком, финансовые проблемы, предательство друга, и так далее. По сути, к трудовому коллективу такой конфликт имеет достаточно посредственное отношение, ведь в своем внутреннем раздрае человек «варится» сам.

Но проблема в том, что он существует не изолированно от других, и его внутренние проблемы неизбежно будут иметь какие-либо внешние проявления.

А это, в свою очередь, может спровоцировать все остальные виды конфликтов, а также стать причиной снижения продуктивности сотрудника.

Поэтому в том случае, если работник переживает тяжелые времена, может быть полезно предложить ему поддержку, помощь (возможно, психологическую), чтобы предотвратить более серьезные проблемы для коллектива в будущем.

Межличностный

Обычно это конфликт между двумя людьми, и суть его заключается в том, что мнения сторон на какой-либо вопрос кардинально расходятся. Причем этот вопрос не обязательно должен быть рабочим – это может быть буквально что угодно, что в данный конкретный момент показалось конфликтующим сторонам достаточно важным.

Например, бесцеремонное вторжение в личное пространство; использование кофейного аппарата; стиль одежды; значение какого-либо слова; уход на обеденный перерыв; манера воспитания детей и многое, многое другое.

Порой это может быть принципиальное столкновение разных точек зрения, порой – конфликтная ситуация, основанная на личной неприязни, порой просто кто-то попадает «под горячую руку» и без того раздраженного человека.

Между личностью и группой

Здесь речь может идти о том, что один человек демонстрирует явное недовольство по отношению ко всему коллективу или какой-то его части, либо наоборот – коллектив или часть его недовольны одним конкретным сотрудником.

Причины могут быть как объективные (например, недостаточный профессионализм или нежелание приложить усилия, чтобы справляться с рабочими обязанностями), так и абсолютно лишенные объективности (например, личная антипатия из-за родственных связей с начальством или отсутствия таковых).

Межгрупповой

Это еще более масштабный вариант конфликта, когда в «противостоянии» участвуют два коллектива. В трудовых условиях это могут быть как части одного отдела, так и два разных (например, разработчики и техподдержка, дизайнеры и бухгалтеры, и так далее).

Причина проблемы может крыться, опять же, быть вполне разумной (чаще всего – неудовлетворенность качеством работы), так и абсолютно субъективной (например, требование, чтобы работники со свободным графиком приходили в офис к восьми утра, как и все остальные).

Знать эти разновидности конфликтных ситуаций очень важно в контексте их успешного разрешения.

Ведь если, например, ссора возникла между двумя группами, а вы попытаетесь помирить лишь двух ее участников (наиболее ярко выраженных активистов каждой из противоборствующих сторон), то результаты такого урегулирования продлятся недолго. Другое дело, если вы поговорите с этими участниками как с представителями соответствующих частей коллектива.

Основные этапы разрешения конфликтов в трудовом коллективе

В общем случае разрешение таких проблем должно выполняться по следующему алгоритму:

  1. Прояснение ситуации. Необходимо выяснить, почему это противоборство в принципе возникло. Чаще всего на этом этапе речь идет о претензиях обеих сторон ко второму участнику конфликта.
  2. Продумывание «идеального результата». Нужно спросить у каждой из сторон, чего бы она, в идеальном случае, хотела достигнуть по итогам сложившейся ситуации. Вполне возможно, что это будет что-то невыполнимое.
  3. Подключение логики. Здесь требуется обрисовать конфликтующим сторонам сложившееся положение (использовав информацию, полученную на предыдущих этапах) и попросить их перейти от эмоций к здравому смыслу. Конструктивное разрешение конфликта невозможно без «холодного ума», поэтому не стоит переходить к этой фазе, если противостоящие стороны еще слишком перевозбуждены от недавней перепалки.
  1. Поиск компромиссного решения. Когда все точки над «и» расставлены, ситуация раскрыта, как на ладони, со всех сторон, нужно найти выход, который устроит обоих участников. Такое разрешение конфликта может выполнить как лицо, выполняющее роль своеобразного арбитра, так и сами конфликтующие стороны. Другими словами, если вы чувствуете, что они, увидев ситуацию с обеих сторон, смогут договориться сами, то оставьте разрешение конфликта на них. В противном случае необходимо вспомогательное вмешательство извне. Главное здесь – объяснить, что без компромисса ситуация не разрешится никак, и постараться найти такой выход, который будет примерно равнозначен для обеих участников конфликта (например, вынудит их обоих идти на одинаковые по силе уступки).
  2. Примирение. Когда способ разрешения ситуации найден, важно четко проговорить его, зафиксировать в памяти враждовавших сторон, и призвать их к мирному сосуществованию в рамках найденного компромисса. Они должны отчетливо понять, что были услышаны, что их интересы были учтены, и что для собственного блага они должны следовать найденному способу решения проблемы.

Такое разрешение конфликта называется конструктивным, поскольку оно позволяет стабилизировать ситуацию в коллективе, и даже выйти на более высокий, более совершенный уровень функционирования. И даже если для этого потребуется, например, реорганизовать действующую структуру организации – оно, вполне возможно, будет того стоить.

https://www.youtube.com/watch?v=fqxwCHnpNCI

Выделяют также деструктивные конфликты, которые не находят эффективного разрешения, а приводят к ухудшению атмосферы, повышению враждебности между сотрудниками, психологическому дискомфорту, снижению продуктивности труда.

Такие ситуации крайне негативно сказываются на состоянии любой компании (вплоть до развала и ухода всего коллектива), и чем дольше конфликт затягивается – тем больше у него шансов стать деструктивным.

Поэтому запускать конфликтные ситуации нельзя, пусть для их разрешения и требуется приложить определенные усилия и потратить некоторое время.

Дополнительные советы по разрешению конфликтов на работе

Какие именно методы будут применяться во время разрешения конфликтной ситуации – во многом зависит от стиля руководства в целом. Однако, в любом случае, не будет лишним учесть следующие советы:

  • Ведите переговоры с обоими участниками одновременно. Если вы будете сначала общаться с одной стороной, а потом – с другой, то каждая из них может подумать, что вас подкупили, что вам наврали, что с вами заключили какую-нибудь тайную договоренность. При этом проводить переговоры сразу после обострившего ситуацию инцидента, конечно, не стоит – лучше дать сотрудникам немного времени, чтобы они успокоились и смогли мыслить не только «на эмоциях».
  • Пресекайте оскорбления и агрессивные выпады. Все участники переговоров – взрослые люди, собравшиеся, чтобы по-взрослому решить проблему. Не позволяйте им устраивать из этого разговора шоу «Пусть говорят», принимайте только конструктивные замечания по делу.
  • Постарайтесь абстрагироваться от своей точки зрения. У вас наверняка возникнет какое-то свое видение ситуации (возможно, вы даже непроизвольно встанете на чью-то сторону), но вы должны постараться игнорировать это, насколько возможно. Ваша задача – понять, что думают и чувствуют именно участники конфликта. Задавайте им уточняющие вопросы (особенно – начинающиеся со слова «почему»), чтобы и вы, и вторая сторона увидели ситуацию именно их глазами.
  • Предложите поставить себя на место «соперника». Это простой и очень эффективный метод разрешения ссор: просто попросить каждую из сторон, после получения основной информации, посмотреть на обстоятельства глазами второго участника конфликта. Вполне возможно, что это позволит снизить градус злости и агрессии.
  • Не злоупотребляйте авторитетом. Выше мы уже отмечали, что если конфликтующие никак не могут придумать компромиссное разрешение самостоятельно, то это можете сделать вы. Но лишь с учетом их потребностей и желаний. Если вы просто примете какое-то управленческое решение, которое будет наиболее простым или удобным для вас, и заставите сотрудников выполнить его в принудительном порядке, то это может привести только к более серьезным конфликтам впоследствии.
  • Подчеркивайте значимость ситуации. Люди в принципе не любят, когда их проблемы считают пустяком. Поэтому давайте работникам понять, что разрешение их конфликта важно не только для них самих, но и для всей организации в целом.

Разрешение конфликтных ситуаций в трудовом коллективе – это задача, на решение которой стоит потратить время и усилия, чтобы в будущем она окупилась сторицей.

Похожие посты

Источник: https://mamsy.ru/blog/razreshenie-konfliktnyh-situacij-v-kollektive/

6 секретов сложного разговора с токсичным сотрудником

Придерживаться одной стороны проблемы, или 3 способа облегчить сложный разговор на работе

  • Даже в самой лучшей рабочей среде могут попасться токсичные сотрудники, что означает, что и вы сами, вероятнее всего, столкнётесь с одним из них.
  • Если у вас есть токсичный коллега, важно решить вопрос их поведения. Но вы должны хорошо подготовиться к этому разговору.
  • Приходите с чётким планом того, что вы хотите обсудить, сохраняйте уважение и имейте конкретный план действий по изменению их поведения.

Хотя ваша цель как предпринимателя и владельца бизнеса – всегда окружать себя самыми талантливыми и целеустремлёнными людьми, в какой-то момент вы, вероятнее всего, столкнётесь с токсичным сотрудником.

Это может выражаться в плохом отношении, сплетнях, негативных рабочих привычках или других видах токсичного поведения, но вам придётся вмешаться и поговорить с этим трудным работником. И чем лучше вы подготовитесь к этому разговору, тем лучше будет для вас.

Вам нужно быть осторожным в том, как вы начинаете разговор с токсичным коллегой. Ваш подход задаст тон всему, что будет происходить между вами в процессе разговора. Используйте эти шесть советов, чтобы хорошо подготовиться к этому диалогу.

1. Подготовьтесь заранее

Всякий раз, когда мне предстоит разговор с трудным коллегой или сотрудником, я провожу собственное исследование и трачу время на подготовку. Вы должны собрать конкретные примеры поведения или отношения сотрудника, которые вы хотите изменить.

Кроме того, подумайте о результате, которого вы хотите добиться вследствие разговора. Возможно, вы хотите спланировать шаги, которые вы предпримите с учётом нескольких различных сценариев развития событий, если сотрудник займёт воинственную позицию или захочет сразу же уволиться.

2. Распишите темы, которые хотите обсудить

Чтобы разговор проходил без прерываний, выделите конкретные пункты, которые вы хотите затронуть, и, при необходимости, запишите их. Попробуйте построить разговор так, чтобы вы говорили о том, как действия сотрудника влияют на всю команду.

Это куда более предпочтительный тон для разговора, чем высказывание своих собственных мыслей о производительности или плохом поведении сотрудника.

3. Разговаривайте наедине

Заводите разговор лишь тогда, когда вы можете говорить с сотрудником наедине. Лично я стараюсь найти время, когда ни у кого из нас нет других дел. Таким образом, вы можете не торопиться и обсудить всё, о чём хотели поговорить.

Если вы работаете в напряжённой рабочей среде, убедитесь в том, что вы нашли такое место, где вы можете поговорить с сотрудником без чужих ушей. Иногда резервация конференц-зала может оказаться самым лучшим решением этой проблемы в офисах, где слышен каждый звук.

4. Проявляйте уважение

Формулируйте свои слова так, чтобы вы проявляли уважение к токсичному сотруднику, но в то же время будьте честными и прямыми. Конкретные примеры поведения сотрудника, которые вы заранее подготовили, могут вам в этом помочь.

В зависимости от обстоятельств, которые привели к этому разговору, вы можете начать разговор, выделив что-то, что сотрудник делает хорошо. Затем вы можете перейти к более негативным аспектам, которые нуждаются в улучшении. Вам нужно будет оценить ситуацию и рассмотреть личность сотрудника при определении того, сработает ли этот подход.

Хотя разговор может стать напряжённым, наблюдайте за своим собственным поведением. Сохраняйте хладнокровие и оставайтесь профессионалом.

5. Приготовьтесь к реакции

Ваш сотрудник может отреагировать на этот разговор самыми разнообразными способами. Будьте готовы к тому, что он может занять оборонительную позицию. Он или она может атаковать вас в ответ или попытаться поднять вопрос об офисной политике.

Человек может использовать примеры того, как ведут себя другие сотрудники, чтобы оправдать собственные действия.

Кроме того, он может полностью отрицать свою вину в сложившейся ситуации и утверждать, что ни один из ваших примеров никогда не имел места в действительности.

Этот разговор может спровоцировать сильные эмоции, так что желательно проводить его в то время, когда других людей нет поблизости. На всякий случай, вы также можете держать под рукой номера отдела кадров и отдела безопасности в режиме ожидания.

Вне зависимости от реакции сотрудника, важно помнить о типе изменений, которые вы хотите получить вследствие этого разговора. Оставайтесь твёрдыми в любых запросах, которые озвучиваете.

6. Представьте конкретный план действий

Чтобы увеличить шансы на то, что этот разговор приведет к позитивным изменениям, ознакомьте токсичных коллег с планом, состоящим из конкретных, детальных шагов. Например, если вы хотите, чтобы сотрудник был более командным игроком или действительно работал над улучшением рабочих отношений, ваш план должен подробно описывать в письменной форме, какие изменения должны произойти.

Подготовьте этот план в письменном виде перед вашей встречей, а затем обсудите его с сотрудником ближе к концу разговора. Вы и сотрудник должны подписать две копии плана, чтобы каждый из вас мог сохранить подписанную копию. Возможно, вам потребуется вернуться к этому плану во время будущих бесед.

Разговор с токсичным сотрудником – не самое приятное занятие. Но, чем лучше вы подготовитесь к этому разговору, тем более уверенно вы себя будете чувствовать и тем более вы будете сосредоточены на желаемых результатах.

Источник: https://hr-portal.ru/story/6-sekretov-slozhnogo-razgovora-s-toksichnym-sotrudnikom

Как подготовиться к сложному разговору?

Придерживаться одной стороны проблемы, или 3 способа облегчить сложный разговор на работе

Время чтения: 5 минут

Из статьи вы узнаете: как подготовиться к сложному разговору, как делать эмоциональную настройку перед переговорами, как готовить аргументацию и выбирать правильное время.

Без сложных переговоров не происходит рост души, именно в этот момент мы становимся лучше. Если рассмотреть сложный разговор с этой стороны, стороны роста, то уже в самом начале меняется к нему отношение.

Я выбираю именно эту позицию. Это значит, что ваш оппонент и вселенная дали возможность развития себя с разных сторон: переговорщика, любящей жены и мамы и т.д. Легко быть «хорошей», когда нет разных взглядов во мнении, а если они есть, тогда навык проведения переговоров нужно тренировать.

Все волшебство сложных переговоров начинается с подготовки. Подготовка, как говорят специалисты в сфере переговоров, на 90% влияет на исход разговора.

Как подготовиться к переговорам?

  1. Оцените свой эмоциональный настрой: волнение или ожидания, страх или неуверенность и т.д.
  2. Определите и сформулируйте главную цель вашего разговора.

    При этом не забывайте, что отношение к человеку стоит на первом месте, особенно, если мы разговариваем с  родными и близкими.

  3. Ответьте себе на вопрос, насколько вы правы со своей позиции. Уверены ли вы на 100% в правоте, а главное, насколько ваша правота нужна оппоненту.

  4. Определите свои аргументы и доводы, сформулируйте возражения, которые оппонент может вам высказать.
  5. Отработайте каждое возражение (заранее, конечно же).
  6. Будет хорошо, если вы позволите оппоненту сделать главный вывод самостоятельно.

    Подумайте, каким он должен быть для вас.

  7. Заранее определите место и время разговора.

Теперь пройдемся по всем пунктам подробно.

Как настроиться на важный разговор?

Важно перед серьезным разговором настроить себя в правильном эмоциональном русле. Ведь психологически мы все друг друга считываем, особенно хорошо это делают дети.

Приемов очень много, приведу один.

Закройте глаза и вспомните себя тогда, когда вы уже победили.

Это может быть любая победа: экзамены или долгожданное предложение руки и сердца от любимого человека, первый взгляд своего первенца, который только-только появился на свет, или поездка за рулем автомобиля мечты.

Вспомните все, что приносит вам много положительных и ярких впечатлений. Именно этот образ примерьте на себя сейчас! Расправьте плечи, откройте глаза.

Как вы себя чувствуете? В идеале должно появиться чувство уверенности. И это тоже тренируется.

В начале разговора помните о том, какую мысль вы хотите донести

Одна из моих учителей всегда говорила, что в начале любого разговора важно понимать, какую информацию вы хотите донести. Мы, женщины, очень эмоциональны.

Бывает так, что во время разговора мы обижаемся (где-то внутри, никому об этом не сообщая). Обидевшись, мы закономерно хотим доказать свою правоту. При этом теряется вся логика разговора.

А если еще в процессе выяснять обиды прошлого, то конфликта не миновать.

Даже если мы реально правы, при конфликте никто не выигрывает. Если, например, мы хотим сообщить мужу, что семья — это самая большая ценность, именно поэтому нам необходимо расширить квартиру на 2-3 комнаты, а в ответ слышим, что расширение может подождать, самое главное не устраивать скандал, ведь муж — это часть семьи, а ценности нужно сохранять.

Бережем эмоции и находим новые аргументы.

Сложные разговоры развивают гибкость ума

Сложные разговоры увеличивают гибкость ума. Если назрел такой разговор, очень важно понять, что в своих убеждениях вы чувствуете правоту, и только поэтому решили все прояснить. Если же вы до конца сами не знаете, как быть, и вам нечего предложить, но хочется просто «наехать», то стоит подумать.

Если вас что-то не устраивает, обязательно задумайтесь, как бы вы хотели выйти из данного положения.

Перед сложным разговором подготовьте аргументацию

Разумеется, все гораздо проще, когда взгляды совпадают. Но если вы заранее знаете, что разговор все-таки будет сложным, подготовьте тщательно свою аргументацию. Пропишите хотя бы 10 своих пунктов «за» и 10 пунктов оппонента «против». Важно заранее предугадать возражения собеседника.

Для этого есть особенные приемы. Например, прием «Да, но в то же время».

Если ребенок говорит, что не хочет учить английский язык, то вы можете ему сказать: «Да, я понимаю, что у тебя нет желания учить английский язык, но в то же время вспомни, как ты любишь отдыхать и как здорово, когда за границей ты можешь свободно читать и понимать окружающих».

Сделайте так, чтобы оппонент сам пришел к вашему выводу

Мы все хотим быть правыми, и поэтому если в конце разговора вы убедили оппонента сделать так, как вам хочется, то будьте гибче. Сделайте так, чтобы собеседник самостоятельно пришел к вашему выводу.

Например, «Ты самый лучший муж на свете, и я всегда знала, что семья у тебя на первом месте, ты глава нашей семьи и всегда принимаешь лучшие решения, и сейчас, как ты скажешь, так все и будет».

Выбирайте правильный момент

Для серьезного разговора важно выбрать правильный момент. Поставьте себя на место оппонента, если вы раздражены, очень устали, опаздываете или просто расстроены, вряд ли захотите затевать серьезный разговор. Поэтому подберите время и место, чтобы вы могли спокойно обо всем поговорить, без лишней суеты.

Тяжелые разговоры могут быть легкими

Вывод только один. Если вы хотите, чтобы тяжелые разговоры были легкими, нужно вложить в их подготовку время и энергию. Тогда все обязательно получится. Сложный разговор — это выход за зону комфорта, а со временем и с тренировками зона комфорта расширяется.

Помните, что ни одна тренировка не заменит реальный разговор, поэтому каждый раз благодарите за то, что у вас есть еще один реальный шанс потренировать свои разговорные навыки вживую. Мы тренируемся для того, чтобы все были счастливы, не забывайте об этом.

Притча: «Любовь, прощение, терпение»

Жила-была на свете семья. Не простая семья. Более 100 человек насчитывалось в ней.
Мало ли таких семей? Да, не мало. Но это семья была особая. Ни ссор, ни ругани, ни драк, ни раздоров. Дошел слух об этой семье до самого владыки. И решил он проверить, правду ли говорят люди. Прибыл он в село, и душа его порадовалась: чистота и порядок, красота и мир. Хорошо детям, спокойно старикам.

Удивился владыка и решил узнать, как добилась всего этого семья. Пришел он к старейшине. «Расскажи», — говорит. Долго писал что-то на бумаге старейшина. А, когда написал, протянул владыке. Всего три слова были написаны на бумаге: «Любовь. Прощение. Терпение».

А в конце листа: «СТО РАЗ ЛЮБОВЬ, СТО РАЗ ПРОЩЕНИЕ, СТО РАЗ ТЕРПЕНИЕ».

— И все? — Да, – отвечал старик, – это и есть основа жизни всякой хорошей семьи.

— И подумав, добавил: “И мира тоже”.

Источник: https://lifeacademy.ru/articles/kak-podgotovitsya-k-slozhnomu-razgovoru

Трудные разговоры: как разрешить кризис на работе

Придерживаться одной стороны проблемы, или 3 способа облегчить сложный разговор на работе

«Мы опасны, когда не берем на себя ответственность за то, как себя ведем, думаем и чувствуем», — Маршал Розенберг, «Ненасильственное общение»

Как основатель бизнеса я больше всего сожалею, что раньше избегал трудных разговоров. Я мог бы помочь членам команды быстрее развиваться, уволить людей, которые нам не подходили, проводить гораздо более продуктивные собрания. Я мог бы создать более открытую культуру компании.

Я все время успокаивал себя: это уладится; в конце концов они перестанут это делать; есть более важные вещи, на которых нужно сосредоточиться. Естественно, то, что эти разговоры откладывались, всегда ухудшало ситуацию. И иногда даже приводило к кризисам.

Побочный эффект эмпатии

Сочувствие означает понимание чувств окружающих. Как и многие основатели, я всегда проявлял сочувствие к людям — в конце концов, жизнь основателя крутится вокруг понимания чувств и потребностей клиентов.

Но я обнаружил, что когда дело доходит до сложных разговоров, у эмпатии появляется побочный эффект.

Я так сильно концентрируюсь на том, как беседа может повлиять на чувства другого человека, что совершенно теряю из виду, зачем нам вообще нужен был этот разговор.

Без здоровой доли эмпатии к себе наши собственные потребности — и потребности бизнеса — оказываются на заднем плане.

Ненасильственное общение

«Ненасильственное общение» (ННО) — ужасное название одного из самых мощных коммуникационных курсов, которые я когда-либо проходил в качестве менеджера. ННО помогает вам быть честными, не критикуя, не оскорбляя и не унижая других людей.

В основе ННО лежит простая модель общения: «Когда ____ [наблюдение], я чувствую ____ [эмоции], потому что мне нужно ____ [универсальные потребности]. Не могли бы вы ____ [просьба]?»

На первый взгляд выглядит просто. Но осуществить на практике чрезвычайно сложно. Сложность в том, что ННО вносит некоторые тонкие, но важные различия: наблюдения против эмоции против мыслей, универсальные потребности против стратегий и просьбы против требований. Понимание этих нюансов и есть ключ к ведению сложных разговоров. Давайте пройдемся по каждому.

1. Наблюдения против оценок

Индийский философ Джидду Кришнамурти отметил: «Умение наблюдать без оценки — высшая форма интеллекта». Наблюдение — это то, что вы действительно видели или слышали в прошлом. Можно представить это как сырую информацию.

Большинство наблюдений делятся на две категории: то, что вы слышали (например, прямые цитаты), и то, что вы видели (например, видимое поведение в прошлом).

Наш мозг запрограммирован на то, чтобы брать необработанную информацию и мгновенно создавать простые истории, чтобы объяснить ее — хорошо это или плохо, правильно или неправильно, герой или злодей. Эти истории — это оценки, и их очень трудно отделить от наблюдений. Вот несколько примеров, иллюстрирующих разницу:

«Вы ленивый» (это нападка на характер). Наблюдение: «Вы сказали, что отправите документ на прошлой неделе, а я его не получил».

«Ваша работа неаккуратна» (критика). Наблюдение: «Три числа в отчете были неточными».

«Вы всегда опаздываете» (обобщение). Наблюдение: «Сегодня утром вы опоздали на собрание на 10 минут».

«Вы меня проигнорировали» (подразумевает намерение). Наблюдение: «Я отправил вам два электронных письма и не получил ответа».

Простой способ проверить, выдаете ли вы наблюдение или оценку, — спросить себя: «Что я на самом деле видел или слышал?»

2. Эмоции против мыслей

Обычная реакция на разговор о чувствах — «О боже, правда?» Но осознание и выражение эмоций могут оказать сильное влияние на других людей.

Когда нам предстоит сложный разговор, мы можем сказать, что чувствуем себя испуганными, раздраженными, встревоженными, смущенными, озадаченными, обиженными, грустными или уставшими.

Эти слова важны, потому что часто после фразы «я чувствую», мы выражаем не эмоции, а мысли. Сравните эти примеры:

Эмоция: «Я чувствую разочарование».

Мысль: «Я чувствую, что вы относитесь к этому несерьезно».

Если вы можете заменить «Я чувствую» на «Я думаю», и фраза не теряет смысла — значит, это мысль, а не эмоция. А если вы будете высказывать мысли в трудных разговорах, у вас могут возникнуть проблемы, особенно если другой человек не согласен и хочет вас исправить.

За каждой негативной эмоцией скрывается неудовлетворенная универсальная потребность.

Прежде чем поделиться некоторыми эмоциями, нужно дополнительно в них разобраться. Одна из них — гнев, который часто маскирует более болезненные эмоции, такие как боль и стыд. Очень важно выяснить, что скрывается за гневом, прежде чем вести трудный разговор, потому что когда вы злитесь, вы можете говорить импульсивно и вообще забыть о ННО.

Другие эмоции, которые требуют внимания, — это оценочные слова. Рассмотрим фразу «Я чувствую вину». Это очень похоже на оценку «Вы обвинили меня». Чтобы уменьшить вероятность защитного ответа, например, «Я не обвинял вас», по правилам ННО нужно определить оценку и понять, как она влияет на вас эмоционально. Например, из-за чувства вины вы можете быть напуганы. Вот другие примеры:

«Я чувствую осуждение». Воздействие: «Я чувствую обиду».

«Я чувствую, что меня неправильно поняли». Воздействие: «Я расстроен».

«Я чувствую себя отвергнутым». Воздействие: «Я обижен».

На этом этапе курса ННО я начал понимать, насколько я был эмоционально неграмотен. Мне было довольно трудно справиться с «расстроен» и «разозлился».

3. Универсальные потребности против стратегий

Источник: https://ideanomics.ru/articles/17801

7 способов облегчить тяжелый разговор

Придерживаться одной стороны проблемы, или 3 способа облегчить сложный разговор на работе

В разные моменты нашей жизни нам приходится заводить сложные разговоры. И это не один из тех разговоров, когда ты пьяный пытаешься объяснить таксисту дорогу домой.

Это, конечно, нелегко (особенно для таксиста), но мы имеем в виду разговоры, которые вызывают сильное беспокойство еще на этапе их планирования. Это может быть что угодно: неприятный разговор с начальником, расставание с девушкой или попытка сообщить человеку трагичную новость.

А если этот разговор носит конфликтный характер, то излишняя тревожность, его предвещающая, может подлить масла в огонь и привести к ссоре, даже если изначально эту ссору планировалось пресечь. Беспокойство вынуждает человека говорить лишнее, коверкать формулировку, демонстрировать излишнюю враждебность.

Чтобы этого избежать, к подобному разговору необходимо отнестись хладнокровно и сдержанно, отбросив волнения и стряхнув эмоциональную шелуху. Вот несколько советов, как это сделать.

1. Признай свое беспокойство

Побороть свою тревожность будет легче, если овладеть ею. Попытайся расслабиться с помощью успокаивающих действий. Это могут быть физические упражнения, любимая музыка или пребывание в приятной и спокойной обстановке.

Изменить отношение к серьезному разговору можно через его когнитивное переосмысление. Сосредоточься не на его проблемной стороне, а на результате, к которому он приведет.

Представь себе окончание разговора и насколько лучше ты себя будешь чувствовать в этот момент.

Перед важным разговором мы советуем смоделировать его содержание у себя в голове. Заготовь несколько фраз, которые станут красноречивыми аргументами твоей правоты. Шекспировскую пьесу в своей голове составлять не обязательно. Но ты должен четко понимать, что хочешь и должен сказать.

Это поможет тебе высказать свое мнение, не прогибаясь под реакцию твоего визави. Только учти, что излишняя твердость иногда может быть деструктивной. Сосредоточившись на своих мыслях, ты все же должен попытаться услышать слова собеседника.

Иначе это вызовет у того негативную реакцию и еще больше усугубит положение.

Что делать, если во время разговора не можешь подобрать слова

3. Выбери подходящий момент

Зачастую люди, готовясь к серьезному разговору, выжидают удобный для себя психологический настрой. И иногда их слова обрушиваются на слушателя, как прокурорская проверка на муниципальных чиновников.

Чтобы выбрать подходящее время, нужно учитывать не только свое эмоциональное состояние, но и настроение собеседника. Удостоверься, что он восприимчив к твоим словам и его не отвлекают внешние факторы или прочие дела.

Если он занят либо в данный момент чем-то раздражен и озадачен, то твой разговор окажется очень не кстати и может вызвать неоднозначную реакцию.

4. Замени формулировку

Этот метод часто используется психологами на семейных сеансах. Суть заключается в том, что ты выражаешь свою мысль не в форме обвинения, а с позиции собственного переживания случившегося. Это может оказаться более эффективным при разрешении споров. Убедись в этом сам на приведенных ниже примерах:

1) «Я звонил тебе 50 раз и отправил столько же сообщений! Почему ты не ответила? Ты безответственная!»

2) «Я сильно за тебя переживал, пока пытался дозвониться. В следующий раз обязательно возьми трубку, потому что я не могу нормально работать, пока не узнаю, что с тобой все в порядке».

Какая из этих формулировок меньше способствует возникновению скандала, мы полагаем, объяснять не стоит.

5. Не только говори, но и слушай

Иногда разговор приводит к такой степени напряжения, что ты не даешь собеседнику вставить хотя бы слово. То ли ты опасаешься, что если тебя перебьют, то от волнения забудешь сказать все, что планировал. То ли укоренившийся страх контраргументов настолько силен, что ты отказываешься их принимать.

Как если, выясняя отношения с девушкой, она вдруг признается тебе, что хочет с тобой разойтись. Независимо от того, о чем ваш разговор и к каким последствиям он может привести, необходимо дать возможность высказаться своему оппоненту.

Тем самым ты обеспечишь не только его лояльность, но и конструктивный исход диалога.

Задумайся о том, что ты собираешься вынести из этого разговора.

Хочешь ли ты насолить обидчику? Или, наоборот, извиниться? А возможно, донести информацию, которая окажется для человека тяжелой? Чем очевиднее для тебя будет цель разговора, тем проще будет сформулировать свои мысли. От этого твоя речь станет более предметной, и ты не собьешься, если разговор пойдет по незапланированному сценарию.

7. Следи за языком своего тела

Язык твоего тела должен соответствовать содержанию разговора и уровню эмоционального подтекста. В зависимости от того, какую мысль ты хочешь донести, используй подходящую мимику и жестикуляцию.

Если ты хочешь продемонстрировать свою вовлеченность в предмет разговора, выказывая заинтересованность и уважение, используй зрительный контакт, избегай закрытых поз, скрещенных рук.

В этом случае не стоит проявлять внешние признаки нетерпения или разочарования, такие как взгляды в противоположную строну, постукивание ног, посматривание на часы или экран телефона.

Как правильно уходить от неприятных вопросов и менять тему разговора

Источник: https://BroDude.ru/7-sposobov-oblegchit-tyazhelyj-razgovor/

Как себя вести при неприятном разговоре – WOW Journal

Придерживаться одной стороны проблемы, или 3 способа облегчить сложный разговор на работе

Помните ли вы последний случай, когда хотели покритиковать человека или сделать ему замечание, но понимали, что своими словами можете только все ухудшить? Все мы попадали в затруднительные ситуации, когда чувствовали, что должны высказаться, но хотели сделать это максимально тактично. В большинстве случаев хорошо обдуманный ответ снимает напряжение, часто возникающее при неприятных разговорах. Поэтому, прежде чем начинать говорить, дайте себе несколько секунд на обдумывание того, как ответить ТАКТично.

Т = трижды подумайте, прежде чем говорить

Сделайте глубокий вдох и обдумайте свои слова, прежде чем ответите на критику, агрессивный выпад или грубость. Такая пауза служит двум целям. Во-первых, в результате глубокого вдоха ваш мозг получает больше кислорода, что помогает вам расслабиться и начать думать четче.

Во-вторых, пауза удерживает вас от спонтанного ответа, который может только ухудшить ситуацию и сделать неприятный разговор еще более раздражающим. Секундное молчание является тактическим ходом. Это не согласие и не отрицание. Оно дает вам несколько дополнительных мгновений, чтобы обдумать сказанное и решить, что вы хотите сказать в ответ.

А = активно слушайте

Активно слушать — значит задавать уточняющие вопросы о том, что рассказывает ваш собеседник, уточнять ход мыслей и мотивы, а затем внимательно выслушивать ответы, содержащие факты, скрытые значения и эмоции.

Такая стратегия обеспечивает вас дополнительной информацией и помогает составить ответ таким образом, чтобы он принес максимальную пользу. Кроме того, она позволяет вашему собеседнику уточнить или переосмыслить свои слова.

Чтобы показать человеку, что вы его внимательно слушаете, перефразируйте то, что он вам только что сказал. Например, можете сказать: «Позвольте уточнить, правильно ли я вас понял. Вы имеете в виду, что…?»

К = каждый раз обдумывайте вероятные результаты

До того как вы начнете неприятный или неловкий разговор, подумайте о возможных результатах и о том, какие из них вы хотели бы получить в итоге. Прежде чем говорить, решите для себя, каких перемен вы хотите после вашего ответа.

Каких действий вы ждете от другого человека? Например, возможно, вы желаете, чтобы он отстал от вас и не надоедал; был более откровенен о своих планах и потребностях; занимался своими делами; больше помогал вам в повседневной работе по дому; или был более ответственным.

Какими бы ни были ваши желания, такая тактика обдумывания результатов позволяет вам подобрать наилучшие слова и действия для достижения желанной цели.

Т = тактично относитесь к собеседнику

Теперь настало время говорить, но делать это надо очень аккуратно и тактично, потому что чрезмерная напористость, скорее всего, вызовет негативную реакцию. Ищите равновесие между своим обдуманным ответом, направленным на достижение определенной цели, и потребностями другого человека.

Умение слушать и проявлять уважение к собеседнику помогает снизить степень дискомфорта, который часто возникает при неприятных разговорах. Например, чтобы тактично затронуть какой-либо вопрос, вы можете сказать: «Хочу попросить вас об одолжении, которое будет много значить для меня.

Не могли бы вы…?»

Пятнадцать затруднительных ситуаций и как себя вести в них

Ниже даны примеры наиболее распространенных неприятных разговоров, анализируется, почему они являются проблемными, рассматривается желаемый результат и тактичный ответ.

Неприятный разговор 1. Коллега пытается втянуть вас в политическую дискуссию

Проблема: Обсуждение политических вопросов на работе — табу. На это есть веская причина. Большинство людей убеждены в том, что эмоциональные темы могут привести к серьезным разногласиям. Если такое случается, могут пострадать личные и деловые отношения, а также перспективы карьерного роста.

Желаемый результат: Избежать разговора о политике и сменить тему.

Тактичный ответ: Не вступайте в этот заведомо проигрышный разговор. Просто скажите: «Я никогда не говорю о политике на работе (на вечеринке, за обедом и т. д.). Давайте сменим тему. Чем вы собираетесь заняться в эти выходные?»

Неприятный разговор 2. Коллега пытается переложить на вас свою работу

Проблема: Если вы позволите безответственным людям пользоваться вашей добротой и деловой этикой, они будут делать это.

Желаемый результат: Дать понять коллегам, что они должны самостоятельно справляться со своей работой.

Тактичный ответ: «Если вам нужна дополнительная помощь, почему бы не сказать об этом нашему начальнику. Я не могу одновременно выполнять и вашу работу, и свою».

В разговоре с начальником, который постоянно заставляет вас работать допоздна

Важно проявить настойчивость, но при этом не забывать о здравом смысле. Вы же не хотите прийти на следующий день на работу и узнать, что ее у вас больше нет? Для начала убедительно объясните начальнику, почему вы не сможете работать допоздна, при этом намекните ему, что понимаете его проблемы и сочувствуете ему.

Задействуйте такт и здравый смысл, когда говорите «нет» своему начальнику

Такой разговор с начальником требует от вас такта и здравого смысла. Когда вы говорите «нет», очень важно, как вы это говорите.

И хотя иногда вам придется работать сверхурочно, можете сказать начальнику, что не имеете возможности постоянно задерживаться на работе допоздна. Например, можно сказать: «Я понимаю, что иногда должна буду задерживаться на работе.

Но у меня есть и другие обязанности, поэтому я не смогу регулярно оставаться на работе после 18:00».

Будем надеяться, что ваш начальник, получив предупреждение о том, что вы не всегда сможете задерживаться на работе, в случае необходимости сможет найти кого-то другого.

Неприятный разговор 3. Постоянные просьбы о помощи

Проблема: В наши дни так много нуждающихся людей и просьб о помощи, однако помочь всем невозможно.

Желаемый результат: Чтобы люди перестали просить у вас денег.

Тактичный ответ: «Я бы очень хотел помочь, но не могу. Благотворительность – не моя стихия».

Неприятный разговор 4. Родственник спрашивает, почему вы до сих пор неженаты/незамужем или не имеете детей

Проблема: Такие слова означают неодобрение вашего образа жизни.

Желаемый результат: Положить конец таким слишком личным вопросам.

Тактичный ответ: «Так уж получилось».

Неприятный разговор 5. Человек, которого вы знаете не слишком хорошо, просит дать ему рекомендации

Проблема: Вы рискуете подорвать доверие к себе, если порекомендуете человека, чьи способности и характер вам не очень хорошо известны.

Желаемый результат: Рекомендовать только тех людей, чья работа вам хорошо знакома.

Тактичный ответ: «Я никогда не даю рекомендации людям, пока не ознакомлюсь с их работой. Почему бы вам не прислать мне несколько образцов того, что вы сделали? Тогда и посмотрим, что можно для вас сделать».

Неприятный разговор 6. Коллега или друг хочет, чтобы ваши отношения приняли характер романтических

Проблема: Резкий отказ на романтические порывы со стороны друзей или коллег может испортить ваши отношения и ухудшить ситуацию.

Желаемый результат: Сохранить хорошие отношения.

Тактичный ответ: Будьте вежливы и дружелюбны, но при этом тверды и прямолинейны. Коллеге можно сказать: «Я придерживаюсь правила никогда не начинать романтические отношения на работе. Поэтому извини, но мой ответ «нет». Хотя это очень мило с твоей стороны». Другу или подруге можно сказать: «Для меня ты просто хороший друг/подруга, и я хочу, чтобы все так и оставалось».

Неприятный разговор 7. Человек агрессивно настроен по отношению к вашему мнению

Проблема: Разница в мнениях может быстро привести к ожесточенному спору.

Желаемый результат: Избежать конфронтации.

Тактичный ответ: «Вероятно, на этот счет у вас другая точка зрения. Пусть каждый останется при своем мнении». Если же он продолжает спорить или провоцировать вас, спокойно скажите: «Пожалуйста, пусть каждый останется при своем мнении, и на этом закроем тему».

Неприятный разговор 8. Вы сказали нечто, что обидело или огорчило человека

Проблема: Чем больше вы стараетесь исправить положение, тем хуже становится.

Желаемый результат: Смягчить впечатление от своих слов и сменить тему.

Тактичный ответ: Быстро извинитесь. Скажите: «Я так сожалею, что сказал это. Не знаю, о чем я думал. Пожалуйста, простите меня».

Неприятный разговор 9. В разговоре возникают долгие паузы

Проблема: Краткие периоды молчания абсолютно естественны для разговора. Но если такие паузы становятся слишком длительными, собеседники начинают чувствовать себя неловко.

Желаемый результат: Возобновить разговор после длительного неловкого молчания.

Тактичный ответ: «Я тут обдумывал то, что вы сказали пару минут назад» или «Я тут вспоминал, о чем хотел вам рассказать (спросить)».

Неприятный разговор 10. Вы спрашиваете человека о супруге, которая (ый) недавно умерла (умер) или с которой (ым) они недавно развелись

Проблема: Неосторожное упоминание о том, что причиняет боль, может расстроить человека или вызвать поток злобных высказываний, которые вы не хотите выслушивать.

Желаемый результат: Дать человеку почувствовать, что вы понимаете его ситуацию.

Тактичный ответ: «Очень сожалею. Я этого не знал. И как вы теперь с этим справляетесь?»

Неприятный разговор 11. Человек, с которым вы общаетесь на вечеринке, постоянно жалуется и сплетничает

Проблема: Негативные разговоры могут испортить настроение присутствующим.

Желаемый результат: Сменить тему на более приятную.

Тактичный ответ: «Это звучит так удручающе. Хотелось бы поговорить о чем-то другом. Давайте я расскажу вам о чем-нибудь хорошем, что недавно со мной произошло». Человеку, желающему посплетничать, можно сказать: «Я не обсуждаю проблемы других людей, особенно если это мои друзья или коллеги. Давайте поговорим о чем-нибудь более позитивном. Например, о…»

Неприятный разговор 12. Родственник или друг к чему-то вас принуждают

Проблема: Давление и попытки манипулировать обычно вызывают возмущение.

Желаемый результат: Отказать так, чтобы не чувствовать себя виноватым и не вызвать скандал.

Тактичный ответ: Не придумывайте себе извинений. Скажите прямо и твердо, но при этом спокойно: «Нет, я не хочу этого делать».

Неприятный разговор 13. Кто-то дает вам непрошеные советы

Проблема: Хотя люди могут действовать из лучших побуждений, непрошеные советы часто раздражают. Если поток таких советов не прекращается, это может говорить об отношении к вам свысока и попытках манипулирования.

Желаемый результат: Выразить признательность, но при этом предотвратить дальнейшие советы.

Тактичный ответ: Будьте спокойны и вежливы. Скажите: «Я ценю то, что вы пытаетесь мне помочь, но я справлюсь сам».

Неприятный разговор 14. Друг звонит вам затем, чтобы пожаловаться на жизнь или попросить о чем-то

Проблема: Если вы не положите конец таким постоянным жалобам или просьбам, от этого пострадает ваша дружба.

Желаемый результат: Прекратить поток жалоб и заставить человека быть более ответственным.

Тактичный ответ: Скажите мягко: «Не знаю, что сказать тебе кроме того, что ты должен сам решить свои проблемы. Должно же быть в твоей жизни что-то хорошее. Я бы с большим удовольствием послушал об этом».

Неприятный разговор 15. Вы хотите попросить об одолжении или о помощи

Проблема: Намеки на то, что вам нужна помощь, могут смутить вашего друга или коллегу. Ему может даже показаться, что вы пытаетесь манипулировать.

Желаемый результат: Получить необходимую вам помощь без манипуляций.

Тактичный ответ: Скажите прямо: «Я хочу попросить тебя о большом/небольшом одолжении. Если ты не можешь мне помочь, так и скажи. Я пойму».

Тактичное ведение непростых разговоров улучшает отношения

Вполне допустимо настойчиво высказываться в свою защиту при разговоре на неприятные темы.

В конце концов, как люди узнают о том, чего вы хотите или не хотите, если вы сами им об этом не сообщите? Конечно, общение со сложным по характеру коллегой или слишком настойчивым родственником потребует от вас дополнительных усилий, размышлений и терпения.

Однако, если вы будете помнить о значении слова Т-А-К-Т (Трижды подумайте, прежде чем говорить; Активно слушайте; Каждый раз обдумывайте вероятные результаты; Тактично относитесь к собеседнику), то вы сумеете достичь положительных результатов и измените характер ваших отношений в лучшую сторону. Ваши друзья, коллеги и родственники начнут относиться к вам по-другому. Да, старые привычки общения с людьми, особенно с теми, которых вы давно и хорошо знаете, сидят в нас очень глубоко. Но практика и желание развивать свои навыки общения могут улучшить личные и деловые отношения.

Источник: Гейбор Д. / Как начинать разговор и заводить друзей.

Источник: https://wow-journal.ru/psihologiya/otnosheniya-psihologiya/kak-sebya-vesti-pri-nepriyatnom-razgovore.html

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: