Работа с ключевыми клиентами. Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов

Работа с ключевыми клиентами. Менеджер по работе с ключевыми клиентами

В торговой сфере используется такое понятие, как «ключевые клиенты», которые приносят существенную прибыль торговым фирмам и агентствам. В таких организациях присутствует должность Key Account Manager – работник, занимающийся налаживанием отношений с основными заказчиками.

Кто это ключевой клиент?

Начнем с объяснения термина, так, под ним понимают клиента, который способен существенно повлиять на доход компании. К ним можно отнести крупные компании и имиджевых клиентов. Доля продаж может составлять 30-55% от общего объема организации. Выясняя, что значит ключевые клиенты, стоит указать, что заказчика относят к ним, если он соответствует таким критериям:

  • приносит хорошую прибыль;
  • является надежным партнером;
  • планирует долгосрочное сотрудничество;
  • оказывает влияние на рост продаж;
  • дает возможности для новых способов заработка;
  • может влиять на репутацию компании.

Типы ключевых клиентов

Проводя анализ заказчиков, менеджер может разделять клиентов на такие группы:

  1. Кормилец. Сюда относят список ключевых клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли компании – 10% и более от общей суммы. В большинстве случаев он рассчитывает на долгосрочное сотрудничество.
  2. Перспективный. К ним относят новых клиентов, которые имеют хороший бюджет для покупки продукции или услуг. Они могут быть «кормильцами» у конкурентов.
  3. Имиджмейкер. Такие ключевые клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании.
  4. Эксперт. Заказчик имеет высокие требования, выдвигающие к качеству товара и уровню сервиса. В большинстве случаев он обладает важными знаниями рынка, на котором функционирует компания.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

  1. Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
  2. Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность. Конфликт – риск потерять заказчика.
  3. Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
  4. Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
  5. Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

  1. АВС анализ – помогает определить категорию заказчиков по объему продаж или прибыльности. Клиентов делят на три группы: с наибольшим объемом закупки, со средним объемом и с минимальным.
  2. XYZ анализ – распределяет клиентов по частоте закупок. Опять же выделяют три группы: те, кто совершает частые покупки, регулярно и нерегулярно.

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь.

Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения.

Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

  1. Подбираются общие сведения, к которым относят: общее описание компании, количество сотрудников, историю развития, штатное расписание, организационную структуру и данные о его окружении.
  2. Описывается история отношений, с учетом, что и когда поставлялось, в каких тендерах участвовали, причины побед и проигрышей. Специалист определяет взаимодействие на данном этапе и в перспективе.
  3. Прорабатывается схема принятий решений в компании заказчика. Здесь должны учитываться все сотрудники, которые имеют к этому отношение.
  4. Собираются сведения о конкурентах, которые также пытаются склонить на свою сторону потенциального ключевого клиента.

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Потеря ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб.

Есть много причин потери заказчиков и к основным вариантам относят: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний.

Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать:

  1. Определение критерий, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
  2. Учет таких показателей: количество и динамика отказов, а еще направления, по которым они возникают.
  3. Составление списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработка способов из привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Благодаря проведенным исследованиям удалось установить, что больше 50% успеха продаж и результативного взаимодействия с заказчиками зависит от менеджера (Key Account Manager).

Человек на этой должности оказывает влияние примерно на половину прибыли, поэтому его полномочия близки к руководителю компании.

Что касается обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, то его основная задача – мотивация заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества. Кроме этого, он выполняет такие задачи:

  • проводит исследование рынков;
  • ведет переговоры;
  • расширяет каналы для реализации;
  • обрабатывает статистику;
  • составляет план для реализации;
  • ведет ключевых клиентов.

Многие работодатели согласны с тем, что менеджеры высшего ранга должны иметь высшее образование, причем точная специальность не указывается. В идеале менеджер по ключевым клиентам должен иметь знания в области психологии и маркетинге, причем первая сфера может быть основной в образовании. Кроме этого, он должен иметь такие навыки:

  1. Работник должен владеть информацией, касающейся продукта компании, то есть он должен суметь дать ответ на любой, даже специфический вопрос от заказчика.
  2. Специалист по работе с ключевыми клиентами должен иметь знания, связанные с продажами. Он должен уметь продавать не только товар, но и идею.
  3. В идеале менеджер должен быть осведомлен в вопросах развития бизнеса заказчика: слабых мест и перспектив на будущее.
  4. Работник должен обладать навыками делового общения, аналитическим мышлением и отличными интеллектуальными способностями. Специалист должен владеть иностранными языками, деловой хваткой и уметь прогнозировать поведение клиента.
Профессия дизайнер не нова, хотя некоторые специализации в классификаторе появились недавно. Успех специалиста будет складываться из определенных личностных качеств, полученных в процессе обучения навыков и приобретенного опыта.Профессия переводчик востребована в современном мире. Для того, чтобы стать успешным в области лингвистики, от человека требуется наличие определенных личных качеств и получение специализированных навыков, которые нужно совершенствовать все время.
Профессия учитель появилась в Китае в 6 веке до н.э. В настоящий момент она востребована и не истратила своей актуальности. Работа подходит не всем. Педагог должен обладать рядом природных и приобретенных качеств, чтобы успешно справляться с задачами.Интернет-маркетолог – специалист, который помогает владельцу сайта и своей компании продвигать собственные товары или услуги. Это и дизайнер, и копирайтер, и программист в одном лице. Обучиться специальности можно на курсах.

Источник: https://womanadvice.ru/klyuchevye-klienty-kto-eto-tipy-tonkosti-raboty-upravlenie-i-razvitie-klyuchevyh-klientov

Что должен уметь менеджер по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами. Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Главной задачей менеджера по работе с ключевыми клиентами является поддержание деловых отношений с наиболее значимыми для компании партнерами. Этот процесс имеет определённые особенности и характерные отличительные черты. Проанализируем основные навыки менеджера по работе с клиентами и специфику контактов с важными партнерами.

Общее описание

В Российской Федерации сложилось так, что к менеджерам причисляют работников, занятых в отрасли коммуникации с людьми. Слово «менеджер» по-другому может быть интерпретировано как «способность управлять другими», а человек, занимающий эту должность, как правило, отвечает только за выполненную им непосредственно работу, и подчиненных у него нет.

Повстречать профессию «менеджер по работе с ключевыми клиентами» можно в различных торговых компаниях и агентствах, к примеру, рекламных.

Взаимодействие с потребителями является важнейшей частью каждого бизнеса, поэтому в определении того, какими навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами высшего ранга, или Key Account Manager (КАМ), принципиальной роли специализация компании не играет, ею, по сути, только корректируются обязанности специалиста и конкретизируются стоящие перед ним задания.

На КАМ, как уже ранее отмечалось, возлагается обязанность поддержания деловых взаимоотношений с наиболее важными для фирмы клиентами} также этот специалист отвечает за разработку коммерческих предложений, проведение первичной презентации и всех последующих бизнес-встреч, заключение договоров от имени фирмы.

КАМ участвует в формировании ценовой политики, принимает решения в вопросах о скидках или особых условиях для отдельных партнеров, также контролирует сроки и процесс предоставления услуги или товара, соблюдение договоренностей. Специалист на данной должности должен уметь делать прогнозы о возможных трудностях в работе и оперативно устранять возможные проблемы.

Образование

Большинство работодателей склоняются к мнению, что ключевые навыки менеджера по работе с клиентами высшего ранга должны основываться на полученном последним высшем образовании, однако при этом не акцентируют внимание, на каком именно.

В идеале считается, что КАМ должен обладать знаниями в области психологии человека и маркетинга. Следовательно, в качестве основного образования может выступать психологическое, а как дополнительное – маркетинговые курсы. Наличие диплома маркетолога не так уж и принципиально, поскольку основная деятельность этого специалиста – контакты с людьми в реальной жизни.

Качества и навыки

К числу основных инструментов, используемых КАМ в работе, относятся:

  • умение понимать психологию людей}
  • знание предлагаемого продукта}
  • навыки делового общения.

Вышеназванные профессиональные навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами также должны быть дополнены аналитическим мышлением и хорошими интеллектуальными способностями.

Особенно важной в работе этих специалистов является деловая хватка, развитая интуиция и умение безошибочно прогнозировать поведение клиента, его реакции на те или иные коммерческие предложения.

Отдельное внимание стоит уделить такому навыку, как владение иностранными языками. Количество организаций, уже сотрудничающих или планирующих такие деловые отношения с иностранными партнерами, непрерывно возрастает. И чтобы занять должность КАМ в какой-либо крупной организации, знание английского языка является просто необходимым.

Преимущества и недостатки профессии

Желающим стать менеджером по работе с клиентами важно знать, что этой профессией предполагается непрерывный контакт с окружающими. Она отлично подойдет для лиц с активной жизненной позицией, умеющих просчитывать и анализировать ситуацию.

Главное преимущество данной профессии —} КАМ может высоко подняться по карьерной лестнице, чему поспособствуют его умение располагать к себе людей и личное обаяние. Еще одним положительным моментом является возможность получать за свою работу высокое вознаграждение в денежном эквиваленте.

К минусам данной работы можно отнести:

  • фактор нестабильности заработка}
  • зависимость вознаграждения от числа заключенных сделок и количества полученных процентов и т. п.

Кроме того, уровень дохода определяется, помимо умений и навыков специалиста, еще и возможностями компании в целом.

Как показывает практика, в большинстве случаев проблемы в данном направлении возникают из-за того, что организацией способности сотрудников востребуются только частично, и хорошие специалисты оказываются жертвами плохой маркетинговой политики компании. Выходом из такой ситуации может быть только поиск новой работы.

Тонкости профессии «менеджер по работе с клиентами»:

Источник: https://hr-portal.ru/article/chto-dolzhen-umet-menedzher-po-rabote-s-klyuchevymi-klientami

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами. Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами занимается поддержанием отношений с самими важными для фирмы партнерами. Поэтому он должен помнить, что нельзя смотреть на клиентов только как на источник дохода, такое отношение всегда интуитивно чувствуется и отталкивает. Важно уметь соблюсти баланс между собственными интересами и выгодой партнера.

Смежные карьеры

В эту профессию приходят бывшие маркетологи или специалисты по рекламе и пиару – как правило, их привлекает возможность значительно повысить свой уровень дохода.

Часто на должность KAM претендуют бывшие менеджеры по продажам или менеджеры по рекламе, которые наработали достаточные навыки и клиентскую базу для того, чтобы самостоятельно курировать важные проекты и вести основных клиентов компании.

Длительные и устойчивые отношения с различными организациями полезны всегда, вне зависимости от того, чем потенциальный работодатель занимается. Все компании так или иначе ориентированы на продажу, поэтому сферы интересов многих из них очень часто пересекаются.

Функциональные обязанности

Работа КАМ начинается с исследования рынка и определения потенциальных стратегических клиентов – тех, сотрудничество с которыми должно стать для компании одной из главных статей дохода. Затем он связывается с ними.

Установив первичный контакт, менеджер по работе с ключевыми клиентами с помощью специалистов других отделов формирует коммерческое предложение, в котором потенциальному клиенту должна быть продемонстрирована выгода от сотрудничества. Оно формируется очень тщательно, исходя из знаний о рынке, клиенте и его потребностях.

Чем лучше проведен анализ потенциального партнера, тем больше вероятность заинтересовать его конкретным предложением. Тогда следующим этапом будет личная встреча.

Светлана Н. работает с клиентами уже несколько лет, сейчас – в рекламном агентстве. До этого она была менеджером по рекламе и менеджером по продажам. По ее словам, первая личная встреча – очень важный элемент в построении отношений.

Ведь успех дальнейшего сотрудничества будет зависеть от того, насколько люди сумели найти общий язык друг с другом.

Светлана говорит, что на встрече человек в первую очередь оценивает себя, а уже потом партнера, поэтому общение идет не только на словесном, но и на невербальном, энергетическом уровне.

После того как стороны соглашаются начать работу, отдельно обговариваются детали сотрудничества, затем подписывается договор и начинается процесс предоставления товара или услуги.

КАМ следит за тем, чтобы обе стороны соблюдали взаимные обязательства, чтобы не было никаких накладок.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен не только постоянно искать и привлекать к сотрудничеству новых клиентов, но и держать в поле зрения уже существующих, отслеживать изменения в их бизнесе и исходя из этого корректировать взаимодействие с ними. Ему также необходимо кропотливо вести клиентскую базу, собирать всю доступную информацию о компании, вплоть до отзывов клиента и своих собственных наблюдений.

Основные инструменты, используемые в работе КАМ, – это умение разбираться в психологии людей, навыки делового общения и знание продукта (товара или услуги), который предлагает представляемая менеджером компания.

Кроме того, очень важна в работе таких специалистов способность «запрограммировать» себя на удачу. «Нужно уметь составить правильный посыл клиенту.

«„Впаривая“ кому угодно и что угодно, можно заключить сделку только один раз – во второй это не сработает», – делится своими размышлениями Светлана.

Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку, знать, где можно заработать, но при этом быть тактичным, обладать развитой интуицией и понимать, когда следует остановиться, перестать оказывать давление на клиента, чтобы не перегнуть палку. В противном случае сделка может сорваться.

Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку

КАМ должен обладать также хорошими интеллектуальными способностями и аналитическим мышлением. Отдельно нужно отметить такой навык, как знание иностранных языков.

Количество компании, которые сотрудничают с иностранными партнерами, сегодня постоянно увеличивается.

Чтобы занять должность менеджера по работе с ключевыми клиентами в крупной организации просто необходимо знание английского языка.

Плюсы и минусы в профессии

Эта профессия предполагает постоянный контакт с людьми. Она подойдет для тех, кто обладает активной жизненной позицией, умеет анализировать ситуацию и делать прогнозы.

Плюсом данной профессии является то, что менеджер по работе с ключевыми клиентами может быстро построить карьеру, заняв более высокие позиции в компании за счет своего личного обаяния и умения расположить к себе людей. Еще один положительный момент – возможность получать очень высокую заработную плату.

Но поскольку уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом, фактор нестабильности заработка, зависимость уровня дохода от количества заключенных сделок и полученных процентов для многих кандидатов будет минусом.

Уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом

Проблемы могут возникнуть в том случае, когда навыки и умения специалиста не полностью востребованы конкретной компанией. Например, хороший специалист оказывается жертвой плохой маркетинговой политики организации. Выход из такой ситуации только один – поиск нового места работы.

Оплата труда

Зарплата менеджеров по работе с ключевыми клиентами редко представляет собой фиксированный оклад. Большая часть из них получает проценты со сделок.

Процент может идти с маржи – с разницы между себестоимостью товара и той суммой, за которую он продан, – или с общей суммы сделки. В последнюю входит так называемое агентское вознаграждение, именно с него начисляются бонусы менеджеру.

Размер агентского вознаграждения может варьироваться от 10 до 15% от суммы сделки, если сделка средняя, и быть равным примерно 5% – если крупная.

Заработная плата менеджера по работе с ключевыми клиентами в «урожайные» и «неурожайные» для компании месяцы может отличаться в разы – от 10 тысяч рублей до 10 тысяч евро в месяц и даже больше.

Заработок КАМ зависит не только от личных умений, но и от возможностей компании – того, в какой срок она может предоставить данный продукт или услугу.

Если организация несвоевременно выполняет взятые на себя обязательства, к примеру по каким-то причинам затягивает процесс оказания услуги, это негативно отразится как на ее репутации, так и на полученной прибыли.

Перспективы

Успешный менеджер по работе с ключевыми клиентами впоследствии может занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Карьерный рост, как правило, обусловлен количеством удачных сделок.

Что касается финансовых перспектив, то чем крупнее компания, тем масштабнее сделки и тем больший бонус получает KAM. Поэтому соискателям при поиске работы стоит в первую очередь обращать внимание не на графу «Заработная плата» в описании вакансии, так как там может быть указана фантастическая сумма, а на масштаб компании и ее деловую репутацию на рынке.

Источник: http://planetahr.ru/publication/2267

Источник: https://www.kaus-group.ru/knowledge/300-articles/category/personnel/material/64/

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: