Увеличение конверсии продаж: пошаговая инструкция

Как увеличить конверсию интернет-магазина

Увеличение конверсии продаж: пошаговая инструкция

Почему трафик растет, а продажи увеличиваются медленнее или вовсе остаются на том же уровне? Что не так и как это исправить, чтобы результаты оправдали потраченные время, силы, нервы и деньги на раскрутку сайта.

Узнайте, какие показатели конверсии в ecommerce являются нормальными, в чем возможные причины отказов, а главное — как оптимизировать карточку товара, категорию, корзину, мобильную и десктопную версию ресурса, чтобы конверсия интернет-магазина улучшилась.

Статья пригодится владельцам коммерческих ресурсов, разработчикам сайтов, маркетологам и всем сопричастным.

Какой показатель конверсии считается нормальным

Конверсия интернет-магазина (%) — соотношение количества посетителей, купивших товар, к общему числу посетителей сайта:

Визуализация формулы расчета конверсии

Но какой же показатель считается хорошим? Однозначного ответа на вопрос нет, поскольку все зависит от специфики, особенностей продукта и рентабельности бизнеса в целом.

Если для ресурса по продаже крупной сельскохозяйственной техники конверсия в 0,5–1% — норма, то для интернет-магазина аксессуаров и 3% маловато.

Ориентировочные усредненные цифры конверсии для стран СНГ приведены ниже:

Важно! Сам по себе уровень конверсии еще ни о чем не говорит. При анализе эффективности интернет-магазина также учитывайте сумму чека. Для сравнения: из 100 посетителей 10 человек сделали покупки на 1 тысячу долларов или 2 человека на 2 тысячи. Так, конверсия в первом случае выше, однако рентабельность инвестиций больше во втором.

Процент конверсии зависит от ряда факторов: определенные элементы на сайте могут либо повысить показатель, либо опустить его еще ниже. Рассмотрим главные из них.

От чего зависит показатель конверсии ecommerce

Основными факторами, влияющими на формирование конверсии интернет-магазина, являются:

  1. Знание целевой аудитории. Этот момент важно проработать еще до начала разработки интернет-магазина, поскольку от попадания в ЦА напрямую зависит внешнее оформление сайта и его наполнение. Тщательно изучая клиентов — возраст, потребности, желания, доход — можно точно определить, что для людей имеет больший вес и что они хотят видеть на сайте.
  2. Уникальность товара. Чем ваш продукт отличается от других? Какие выгоды покупатель получает? Как трудно найти подобный товар? Уникальное торговое предложение увеличивает конверсию в несколько раз.
  3. Конкурентность ниши. Чем выше конкуренция, тем ниже конверсия магазина. Потенциальные клиенты заходят, сравнивают и если у них есть вариант получше — уходят.
  4. Репутация и доверие к сайту. Когда компания не очень известна, существует определенная доля недоверия. Уменьшить опасения помогают реальные фото, фактические адреса, контакты, юридическое название и адрес, отзывы, ссылки на социальные группы. Если всего этого нет — нет и конверсии.
  5. Дизайн сайта. Стильное, привлекательное и продуманное до мелочей оформление повышает интерес потенциального клиента, задерживает его на сайте и способствует изучению ассортимента. Чем дольше человек находится на ресурсе, тем выше вероятность покупки.
  6. Юзабилити. Удобное и понятное использование сайта добавит вам очков. Это касается как версии для стационарных ПК, так и для планшетов или мобильных телефонов.
  7. Качество контента. Тексты должны быть полезными, понятными, давать исчерпывающую информацию про товар или услугу. Фото/видео важно размещать в хорошем качестве и с естественной цветопередачей.
  8. Условия оплаты, доставки, возврата. Стоит понимать, что узкая география, ограниченные способы доставки и оплаты, отсутствие возможности возврата уменьшают конверсию. Если есть выбор и гарантии, сомнения «насколько оно мне надо, чтобы напрягаться» и страхи «а вдруг не подойдет» исчезают.
  9. Обслуживание. Общая манера диалога, тон, скорость реакций, заинтересованность, готовность прийти на помощь, сервис, политика работы в целом формируют у потенциальных клиентов мнение о компании и желание покупать именно тут. К тому же иногда случаются неприятные ситуации: трудности с заказом, выбором, доставкой, оплатой. Останется или уйдет посетитель зависит от умения менеджера решить проблему и сгладить осадок.

Учитывая и корректируя эти факторы, получится минимизировать отказы и повысить количество покупок.

Итак, перейдем к конкретным рекомендациям по увеличению CTR в интернет-магазине.

Источник: https://livepage.pro/knowledge-base/uvelichit-konversiu-internet-magazina.html

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2020 году

Увеличение конверсии продаж: пошаговая инструкция

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

  • Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
  • Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
  • Возникает желание его приобрести.
  • И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент.

Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте.

Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

  • После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
  • И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

  • Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
  • Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
  • Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
  • Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
  • Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

  • Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
  • Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

  • Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
  • Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
  • Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

  • Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
  • Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
  • У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

Источник: https://kontur.ru/articles/5734

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: